Artículos de la serie
Los canales de comunicación en vivo (voz y chat en vivo) se desvían directamente al grupo de agentes asignados a proporcionar este tipo de soporte. Si no hay ningún agente disponible o si los agentes se encuentran fuera del horario de atención, es posible hacer seguimiento de las solicitudes de esos canales en vivo (el canal de buzón de voz acepta mensajes de voz y el de chat en vivo solicita que los clientes dejen un mensaje que crea un ticket basado en correo electrónico).
Las solicitudes de soporte entrantes de la mayoría de los canales se pueden desviar directamente a los agentes a través del desvío omnicanal, o bien puede usar reglas de negocio como automatizaciones y disparadores de ticket para enviar los tickets de cualquier canal a agentes o grupos específicos y organizarlos en vistas.
El desvío omnicanal es la experiencia de desvío predeterminada que se ocupa de enviar trabajo directamente a los agentes que tienen más capacidad disponible y están mejor preparados para realizarlo. Las llamadas siempre se ofrecen a los agentes, las conversaciones de mensajería pueden ofrecerse o pueden ser aceptadas automáticamente, y los tickets por correo electrónico siempre son asignados a los agentes. Dentro del desvío omnicanal, puede priorizar los tickets en función de la prioridad del ticket o el tiempo restante hasta el incumplimiento del objetivo de SLA, usar colas para desviar los tickets a varios grupos de agentes para aumentar la probabilidad de ofrecer una respuesta rápida, y utilizar muchas otras opciones para adaptar la configuración del desvío a sus necesidades. Todas las demás reglas de negocio involucradas en el desvío de tickets proporcionan un modelo de desvío tipo pull, mediante el cual los tickets son asignados a grupos y luego los agentes se asignan manualmente los tickets a sí mismos desde un grupo de tickets asignados a los grupos a los que pertenecen.
Si desactiva el desvío omnicanal, podrá usar las automatizaciones y los disparadores de ticket para asignar los tickets entrantes a los grupos. Una vez asignado un grupo, las llamadas, los chats en vivo y las conversaciones de mensajería se ofrecen a los agentes que pertenecen al grupo, y los tickets creados a través de los canales de correo electrónico se pueden ver en las vistas y los agentes se pueden asignar tickets a sí mismos. Algunos ejemplos de cómo se podrían usar reglas de negocio independientes para desviar los tickets incluyen asignar las llamadas de voz a grupos específicos para que solo los agentes que pertenecen a esos grupos puedan ver y responder las llamadas, asignar automáticamente los tickets enviados a una dirección de correo electrónico específica, y usar el desvío basado en habilidades para enviar los tickets de correo electrónico o los chats en vivo a los agentes que tengan las habilidades coincidentes. Todos estos ejemplos también se pueden realizar con el desvío omnicanal.
El desvío de tickets se configura y administra en el Centro de administración.
Para usar el desvío omnicanal con el objeto de desviar los tickets automáticamente, debe crear colas personalizadas (recomendado) o configurar disparadores de ticket que asignen grupos a todos los tickets entrantes y agreguen una etiqueta de desvío automático a los tickets de correo electrónico. El desvío basado en cola ofrece las funciones de desvío más sofisticadas que hay, mientras que el desvío basado en grupos dentro del desvío omnicanal funciona de manera automática para las llamadas y las conversaciones de mensajería y proporciona una experiencia de desvío similar a las opciones de desvío a través de reglas de negocio independientes.
Las reglas de negocio, como las automatizaciones y los disparadores de ticket, se pueden usar con el desvío omnicanal o por sí solas. Sirven para evaluar los datos de los tickets y luego realizan acciones en los tickets que cumplen los criterios especificados. Por ejemplo, las solicitudes de soporte entrantes de un canal específico se asignan a un grupo específico, como en el ejemplo de arriba. También se pueden modificar los otros datos del ticket, por ejemplo, establecer la prioridad del ticket en función de quién envió la solicitud de soporte. Independientemente de si usa el desvío omnicanal o no, las automatizaciones y los disparadores de ticket siguen siendo el mecanismo más importante para enviar notificaciones a los usuarios finales.
El desvío de tickets también se puede realizar manualmente. Por ejemplo, si desea clasificar todos los tickets entrantes antes de asignárselos a los agentes, puede asignar el rol de agente de clasificación a una persona para que evalúe los tickets entrantes en un vista creada especialmente para esa tarea y luego asigne los tickets manualmente al agente o grupo adecuado. Sin embargo, este enfoque solo es viable con un volumen de tickets relativamente bajo.
Si desea ver una explicación detallada sobre el desvío de tickets y vínculos a artículos que proporcionan instrucciones de configuración, lea Opciones de desvío para tickets entrantes.
Continúe con la 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial.