Primeros pasos con Zendesk Suite - 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Los canales de comunicación en vivo (voz y chat en vivo) se desvían directamente al grupo de agentes asignados a proporcionar este tipo de soporte. Si no hay ningún agente disponible o si los agentes se encuentran fuera del horario de atención, es posible hacer seguimiento de las solicitudes de esos canales en vivo (el canal de buzón de voz acepta mensajes de voz y el de chat en vivo solicita que los clientes dejen un mensaje que crea un ticket basado en correo electrónico).

Las solicitudes de soporte entrantes de todos los canales configurados se pueden desviar automáticamente a agentes o grupos de agentes específicos y se pueden organizar en vistas.

Las llamadas de voz entrantes pueden ser asignadas a un grupo determinado (o a más de un grupo) para que solo los agentes de esos grupos puedan ver y responder esas llamadas. Los tickets creados a través del canal de correo electrónico, enviados a una dirección de soporte específica, se pueden asignar automáticamente (por ejemplo, el correo electrónico enviado a ventas@micompañía.com se asigna a un grupo de soporte de ventas). Además, en Chat se puede usar el desvío basado en habilidades para desviar los chats entrantes a los agentes (por ejemplo, solo los agentes que dominan un idioma en particular pueden responder a los chats en ese idioma). Estos son solo algunos ejemplos de las muchas opciones disponibles para el desvío de tickets.

El desvío de tickets se configura y administra en el Centro de administración.

Para desviar los tickets automáticamente, se crean reglas de negocio (disparadores y automatizaciones) que evalúan los datos de los tickets y luego toman determinadas acciones. Por ejemplo, las solicitudes de soporte entrantes de un canal específico se asignan a un grupo específico, como en el ejemplo de arriba. También se pueden modificar los otros datos del ticket, por ejemplo, establecer la prioridad del ticket en función de quién envió la solicitud de soporte.

El desvío de tickets también se puede realizar manualmente. Por ejemplo, si desea clasificar todos los tickets entrantes antes de asignárselos a los agentes, puede asignar el rol de agente de clasificación a una persona para que evalúe los tickets entrantes en un vista creada especialmente para esa tarea y luego asigne los tickets manualmente al agente o grupo adecuado.

Si desea ver una explicación detallada sobre el desvío de tickets y vínculos a artículos que proporcionan instrucciones de configuración, lea Opciones de desvío para tickets entrantes.

Continúe con la 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial.