Primeros pasos con Zendesk Suite - 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Un aspecto importante de la administración del flujo de solicitudes de soporte entrantes es establecer las expectativas del cliente sobre cuándo será atendida su solicitud y cuándo no habrá agentes disponibles para atenderle.

Si no proporciona soporte las 24 horas de todos los días a sus clientes, necesitará contar con un flujo de trabajo que le permita hacer seguimiento de los clientes, sin importar cuándo se comuniquen con su compañía. Para ello, Zendesk Suite permite establecer un horario de atención que informe automáticamente a los clientes sobre su disponibilidad y cuándo podrá responder.

Esto se configura en el Centro de administración.

Usted establece los días y las horas que estará disponible y, si llega una solicitud fuera de ese horario, se enviará una notificación al cliente. Por ejemplo, una solicitud de soporte por correo electrónico fuera del horario comercial genera una respuesta por correo electrónico que indica cuándo el cliente puede esperar una respuesta y también lo dirige a los artículos de autoservicio de su centro de ayuda.

Esto se hace con un disparador que evalúa si el mensaje fue recibido fuera del horario comercial y luego genera una notificación para indicarle al cliente si ese fue el caso. También se pueden crear automatizaciones (respuestas que dependen del tiempo y que se basan en varias condiciones relacionadas con el horario comercial).

Cómo se usan los horarios comerciales depende del canal que se agregue. El mensaje de correo electrónico de arriba es bastante claro (se recibe un mensaje de correo electrónico, se responde con un mensaje de correo electrónico). Se puede responder a un tweet con un tweet. Una solicitud por chat se puede responder automáticamente pidiéndole al cliente que envíe un mensaje sin conexión. Estos son algunos ejemplos comunes.

Si desea más información sobre cómo configurar un horario comercial, consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.

Como se mencionó anteriormente en este artículo, también se pueden usar los bots de Zendesk para responder automáticamente a varios tipos de solicitudes de soporte. Consulte Comprender dónde se pueden usar los bots de Zendesk.

Continúe con la 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio.