Resumen de IA verificado ◀▼
Configure las opciones de tiempo máximo de inactividad y desconexión para administrar la disponibilidad de los agentes en todos los canales. Establezca el tiempo máximo de inactividad para actualizar el estado del agente al registrarse inactividad y ajuste el estado de desconexión para las interrupciones de red o sesión. Personalice los estados de acuerdo con el flujo de trabajo de su equipo, asegurándose de que los agentes se marquen como ausentes o desconectados cuando sea necesario. Así, la presencia del agente se refleja con precisión y, a la vez, se mejora la gestión de las respuestas.
El estado del agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar su disponibilidad para los canales de correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú. Sin embargo, pueden darse situaciones en las que Zendesk podría inferir y actualizar automáticamente el estado de un agente, como cuando hay periodos largos de inactividad o cuando se detecta una desconexión. Los administradores pueden usar la página Tiempo máximo de inactividad del Centro de administración para configurar el tiempo máximo de inactividad y el estado deseados, así como el estado de desconexión para cada estado del agente unificado.
Configurar el comportamiento del tiempo máximo de inactividad del estado
Las opciones de tiempo máximo de inactividad y de desconexión se pueden configurar individualmente para cada estado del agente unificado. El tiempo máximo de inactividad está desactivado de manera predeterminada y es necesario seleccionarlo para que Zendesk pueda inferir el estado del agente a partir de la actividad de la sesión. Cuando hablamos de tiempo máximo de inactividad, la inactividad se describe como cero interacciones con el mouse o el teclado dentro de la pestaña de Zendesk de un navegador. Sin embargo, aunque un agente se encuentre inactivo (de acuerdo con esta definición), las actualizaciones del estado de un agente hechas por la API provocan el reinicio del tiempo de inactividad.
Configurar el tiempo máximo de inactividad para un estado
Para activar y configurar el tiempo máximo de inactividad para un estado, deberá cambiar el estado de inactividad del agente unificado a cualquier otro estado que no sea Mantener el estado actual.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad. - En la tabla de estados del agente unificados, busque el estado para el que desea configurar un tiempo máximo de inactividad.
- Seleccione el Estado de inactividad preferido. Puede ser uno de los estados del agente unificados estándar (ausente o solo transferencias) o bien un estado del agente unificado personalizado.
Al seleccionar Mantener el estado actual se desactiva el tiempo máximo de inactividad para el estado.
- Bajo Tiempo de inactividad, ingrese un valor entre 5 y 1440 minutos. Se entiende que, al vencer este tiempo, un agente está inactivo y su estado debe actualizarse conforme al estado de inactividad configurado.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar el tiempo máximo de inactividad de un estado
Los administradores pueden desactivar el tiempo máximo de inactividad para cada uno de los estados del agente unificados.
Asegúrese de informar a los agentes si desactiva el estado alternativo para los agentes inactivos. De ser así, ellos mismos tendrían que establecer manualmente su estado en ausente o desconectado cuando no estén disponibles para recibir trabajo.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
- En la tabla de estados del agente unificados, busque el estado para el que desea desactivar el tiempo máximo de inactividad.
- Cambie el Estado de inactividad a Mantener el estado actual.
- Haga clic en Guardar.
Configurar el comportamiento de desconexión del estado
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
Configurar un estado de desconexión
Para activar y configurar un estado de desconexión, deberá establecer el estado de desconexión del estado del agente unificado en cualquier estado que no sea Mantener el estado actual.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
- En la tabla de estados del agente unificados, busque el estado para el que desea configurar un tiempo máximo de inactividad.
- Seleccione el estado de desconexión que prefiera. Puede ser uno de los estados del agente unificados estándar (ausente, solo transferencias o desconectado), o bien un estado del agente unificado personalizado.
Al seleccionar Mantener el estado actual, se desactiva el estado de desconexión.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar el estado de desconexión de un estado
Los administradores pueden desactivar el comportamiento del estado de desconexión para cada uno de los estados del agente unificados.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
- En la tabla de estados del agente unificados, busque el estado para el que desea desactivar el estado de desconexión.
- Cambie el Estado de desconexión a Mantener el estado actual.
- Haga clic en Guardar.