¿Por qué el panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados?

Pregunta

El panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados en la métrica Support - Agentes conectados. ¿De dónde viene este número?

Respuesta

La métrica Support: agentes conectados muestra todos los agentes de la cuenta de Zendesk que alguna vez han iniciado sesión y nunca han cerrado sesión.

Para aprovechar al máximo esta métrica, recuerde a los agentes que deben iniciar y cerrar sesión en Zendesk para representar con precisión sus turnos. Esto es más importante aún para el canal de Support, en el que solo existen dos estados de agente (conectado y desconectado). Si los agentes no cierran sesión, Explore los mostrará como siempre conectados.

Como alternativa, puede activar el desvío omnicanal para mejorar la precisión de la métrica de Support - Agentes en línea . Si el desvío omnicanal está activado, los estados unificados del agente también se activan de manera predeterminada para todos los canales, incluido Support. Los estados unificados del agente incluyen cuatro estados predeterminados para cada canal:

• Conectado
• Ausente
• Solo transferencias
• Desconectado

Cambiar al desvío omnicanal significa un monitoreo más preciso porque el estado de un agente se actualiza en todos los canales cuando este cambia activamente o se queda inactivo de manera pasiva. Cuando los agentes quedan inactivos, se establecen automáticamente en Ausente o Desconectado según la configuración del tiempo máximo de inactividad. Recomendamos configurar el estado del tiempo máximo de inactividad en Desconectado para representarlo con precisión en Support.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado
• Activación y configuración del desvío omnicanal
• Configuración del estado del agente unificado con el desvío omnicanal
• Activación del tiempo máximo de inactividad para los estados del agente unificados

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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