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A través de la sección de conocimiento del panel de contexto, los agentes pueden acceder a la base de conocimientos, los foros de la comunidad y el contenido externo (si está configurado), y tomar acciones relacionadas con el contenido mientras trabajan en los tickets sin necesidad de salir del espacio de trabajo de agente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de la sección de conocimiento en el panel de contexto
La sección de conocimiento del panel de contexto da a los agentes acceso al centro de ayuda, lo que incluye la base de conocimientos y el contenido de la comunidad, mientras trabajan en los tickets. En los planes Enterprise, si la búsqueda federada está configurada, la sección de conocimiento también mostrará el contenido externo pertinente.
Cuando un agente abre la sección de conocimiento, se muestran las sugerencias que coinciden con el tema del ticket y la última respuesta del solicitante del ticket, si hay respuestas. Cuando hay una nueva respuesta en la conversación del ticket, las sugerencias automáticas se actualizan e incluyen esa respuesta. Las sugerencias automáticas no se actualizan en función de las respuestas del agente que está trabajando en el ticket.
Para las conversaciones de mensajería, si la transcripción de mensajería aún no se ha publicado en el ticket, la última respuesta del cliente todavía no estará disponible. Como resultado, las sugerencias automáticas podrían no mostrar información relevante hasta que se publique la transcripción de mensajería.
Un icono junto a cada elemento indica si se trata de un artículo o una publicación, o de contenido interno restringido. En los planes Enterprise, si está configurada la búsqueda federada, también se verá el contenido externo pertinente.
Abrir la sección de conocimiento para acceder al contenido
Puede abrir la sección de conocimiento en el panel de contexto para buscar contenido pertinente al ticket y tomar acciones relacionadas con el contenido mientras trabaja en los tickets.
Para abrir la sección de conocimiento
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento (
) en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.La sección de conocimiento se abre y muestra sugerencias automáticas, si las hay. Si no hay contenido sugerido, puede hacer clic en Buscar contenido.
- Seleccione cualquier elemento en la lista para generar una vista previa en el panel.
Haga clic en el icono Abrir en el centro de ayuda (
) para ver el contenido en otra pestaña. - Luego puede realizar las siguientes acciones:
- Buscar contenido relacionado con el ticket en el que está trabajando.
- Vincular el contenido, citarlo o anclarlo al ticket.
- Marcar los artículos que contienen incoherencias o errores. Cuando un agente marca un artículo, se crea un ticket.
- Crear o solicitar artículos para cerrar las brechas de conocimiento en el centro de ayuda.
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