La verificación es una configuración del artículo que permite indicar si un artículo es correcto y está actualizado, o si es necesario revisarlo y posiblemente corregirlo. La verificación de artículos es una parte importante de mantener la base de conocimientos en buen estado y al día.
En este artículo se describen las estrategias de verificación de artículos y la consiguiente experiencia para los agentes y administradores, y se proporcionan respuestas a preguntas frecuentes sobre la verificación de artículos.
Cómo funciona la verificación de artículos
Cuando se crea un artículo, no está ni verificado ni no verificado. Los artículos con este estado tienen un símbolo de guion (-) en las columnas No verificado y Verificado el de la página Todos los artículos en la interfaz de administrador de Guide. Si un artículo no está ni verificado ni no verificado, no hay manera de determinar cuándo fue revisado por última vez o si está actualizado.
Para comenzar a verificar artículos, los administradores de Guide pueden elegir una de las siguientes estrategias:
- Cancelar manualmente la verificación de los artículos, lo que hace que se solicite una revisión y verificación de parte de los dueños de los artículos.
- Cancelar automáticamente la verificación de los artículos mediante la configuración de reglas de verificación de artículos en función de filtros predefinidos y criterios de intervalos.
Realizar una verificación de una sola vez usando acciones masivas
Puede usar la verificación de artículos para iniciar una revisión de una sola vez del contenido de la base de conocimientos. Por ejemplo, puede ser que esté migrando a una nueva marca, en cuyo caso necesitaría revisar y corregir todos los artículos para que reflejen la nueva marca.
Para realizar una revisión de una sola vez, puede seleccionar los artículos para los cuales desea cancelar la verificación en la lista de artículos y luego usar el menú de acciones masivas para establecer esos artículos en “no verificados”. Si hay artículos que sabe que ya están actualizados, puede utilizar este mismo proceso para establecer esos artículos en “verificados”.
Realizar una verificación continua usando reglas
Los administradores de Guide pueden crear reglas de verificación de artículos para enviar recordatorios cuando determinados artículos necesitan revisión y verificación, en función de criterios definidos y la frecuencia establecida. El propósito es ayudar a evitar que el contenido se vuelva incorrecto u obsoleto. Por ejemplo, cada tres meses, sería conveniente revisar los artículos con una etiqueta específica, que aparecen en una determinada categoría o que no han sido actualizados en un tiempo. Se pueden crear hasta 20 reglas de verificación.
La página Verificación de artículos en la interfaz de administrador de Guide se puede usar para crear reglas de verificación de artículos. Cuando se agrega una nueva regla, se selecciona:
- La frecuencia con la que se desean verificar los artículos (por ejemplo, 2 semanas, 6 meses o 1 año).
- Los filtros que se desean aplicar al seleccionar artículos para la verificación (por ejemplo, solo los artículos con una marca o jerarquía determinada).
Cuando se guarda una regla de verificación de artículos, la regla se ejecuta semanalmente y cambia a no verificados los artículos que cumplen los criterios del filtro definidos y que no fueron verificados dentro de la frecuencia establecida por la regla. Por ejemplo, si la frecuencia se establece para que los artículos se verifiquen cada seis meses, la regla buscará artículos que cumplan los criterios del filtro y que no hayan sido verificados durante los seis meses anteriores.
Acerca de los correos electrónicos de verificación de artículos
Los lunes y miércoles a las 00:00 UTC, Zendesk envía recordatorios por correo electrónico a los dueños de artículos que tienen artículos no verificados en la lista Necesita verificación. Si el sistema no puede encontrar una dirección de correo electrónico válida para el dueño del artículo, no enviará el correo electrónico aunque ese dueño todavía tenga artículos no verificados asignados. Si el dueño ha dejado de trabajar en la compañía, se debe cambiar el dueño a un agente válido.
Este mensaje de correo electrónico incluye una lista de todos los artículos que necesitan verificación y que pertenecen al destinatario y le solicita que verifique esos artículos. Si tiene un centro de ayuda con más de una marca, este correo electrónico contiene todos los artículos no verificados que le pertenecen en todas las marcas de su cuenta.
Los dueños de los artículos pueden hacer clic en un vínculo al artículo para ir a la configuración del artículo donde podrán verificarlo. Una vez que el artículo esté verificado, ya no aparecerá en el próximo correo electrónico de verificación de artículos.
Los correos electrónicos de verificación de artículos se envían hasta que el dueño del artículo ya no tenga artículos que necesitan verificación. Aunque ya no exista la regla que generó el estado del artículo no verificado, el artículo seguirá estando en estado no verificado y por consiguiente aparecerá en los correos electrónicos quincenales de verificación de artículos hasta que el dueño del artículo lo verifique.
Verificar artículos para agentes y administradores
El proceso de verificación de artículos es diferente para los administradores y agentes de Guide. Los administradores de Guide pueden verificar los artículos, ya sea individualmente o de forma masiva, a través de la lista Necesita verificación.
Los agentes deben verificar los artículos para los cuales tienen permiso de publicación desde la configuración del artículo. Si desea más información, consulte Verificación de artículos que necesitan revisión.Preguntas frecuentes sobre la verificación de artículos
Consulte las siguientes preguntas frecuentes para comprender cómo funciona la verificación de artículos en distintos casos.
¿Qué pasa si el dueño de un artículo no verificado deja de trabajar en la compañía?
Si el dueño del artículo se va de la compañía y su dirección de correo electrónico deja de ser válida, el artículo permanece en la lista Necesita verificación, pero ya no se enviará el recordatorio por correo electrónico. Para solucionar este problema, puede cambiar el dueño del artículo a un agente válido.
¿Qué pasa con los artículos no verificados cuando cambian o se borran las reglas de verificación de artículos?
Si las reglas de verificación de artículos cambian o se borran, los artículos que estaban antes sin verificar seguirán estando sin verificar salvo que se verifiquen manualmente. Eso quiere decir que el dueño del artículo seguirá recibiendo los recordatorios por correo electrónico hasta que verifique el artículo, aunque ya no se aplique la regla.
¿Qué pasa si actualizo los filtros para una regla de verificación de artículos?
El cambio del filtro de una regla de verificación de artículos para incluir más o menos artículos no afecta los artículos que se encuentran actualmente en un estado no verificado. Los artículos no verificados seguirán estando no verificados hasta que sean verificados manualmente por los dueños de los artículos, los agentes con permiso de publicación o los administradores de Guide.
La próxima vez que se ejecuta la regla (las reglas se ejecutan semanalmente), utilizará el nuevo filtro para incluir o excluir artículos para verificación. Todos los artículos que cumplan los nuevos criterios serán comparados con la frecuencia de verificación establecida por la regla, y si necesitan revisión, serán cambiados a no verificados en el momento apropiado y agregados a la lista Necesita verificación.
¿Tengo que usar una regla de verificación de artículos?
No es necesario utilizar reglas de verificación de artículos para implementar una estrategia de verificación de artículos. Consulte Realizar una verificación de una sola vez usando acciones masivas más arriba en este mismo artículo.
¿Cómo hago para dejar de recibir correos electrónicos de verificación de artículos?
Si está recibiendo recordatorios de verificación de artículos por correo electrónico, eso quiere decir que uno o más de los artículos de su propiedad requieren revisión y verificación. Una manera de dejar de recibir los correos electrónicos es hacer clic en el vínculo al artículo en el correo electrónico y verificar el artículo. Si usted ya no es el dueño de los artículos, también puede cambiar el dueño de los artículos para reenviar los correos electrónicos al dueño actual.
Si un artículo está traducido, ¿es necesario verificar cada traducción?
No. La verificación de artículos se aplica solamente al idioma predeterminado del artículo. Por ejemplo, si un artículo no verificado que tiene un idioma predeterminado de inglés también está traducido al alemán y francés, solo se puede verificar la versión en inglés.
Puede establecer un proceso para hacer un seguimiento manual de las traducciones de cada artículo y luego solo verificar el artículo una vez que está seguro de que todas las traducciones también están actualizadas. Sin embargo, este es un proceso manual y no es administrado por el proceso de verificación de artículos.