Si desea evitar la regla de 24 horas de WhatsApp, puede enviar mensajes de plantilla de WhatsApp a sus usuarios finales, siempre y cuando ya se hayan comunicado con su negocio abriendo un ticket a través de WhatsApp.
Antes de configurar esta función, debe contar con por lo menos un número de teléfono que esté conectado a la API de WhatsApp Business. Si aún no lo ha hecho, complete el proceso para agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la regla de 24 horas
- Crear y enviar mensajes de plantilla de WhatsApp a través de la interfaz de usuario de la cuenta de WhatsApp Business
- Usar una sintaxis abreviada para enviar mensajes de plantilla de WhatsApp
- Usar la API de Sunshine Conversations para enviar mensajes de plantilla de WhatsApp
- Resolver problemas con las plantillas de WhatsApp
Acerca de la regla de 24 horas
El punto de inicio del periodo de 24 horas es cuando el usuario final envió el mensaje de WhatsApp, no cuando el mensaje fue recibido por Support y el ticket fue creado (por ejemplo). Si no responde en 24 horas, no podrá responderle al usuario final hasta que este envíe otro mensaje con el que se iniciaría un nuevo periodo de 24 horas. El periodo de 24 horas comienza cada vez que un usuario final envía un mensaje.
Si responde pasadas las 24 horas, la respuesta se agrega al ticket y aparece en la interfaz del agente, pero el usuario final no la recibe (ni por WhatsApp ni como una notificación del ticket por correo electrónico). Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente, así como en el registro de eventos.
Los mensajes enviados automáticamente a través de la respuesta automática satisfacen los criterios del plazo de 24 horas para las respuestas.
Crear y enviar mensajes de plantilla de WhatsApp a través de la interfaz de usuario de la cuenta de WhatsApp Business
Después de conectar su número de teléfono a la API de WhatsApp Business, podrá crear y enviar mensajes de plantilla de WhatsApp dentro de la interfaz de usuario de la cuenta de WhatsApp Business. Si desea más información acerca del proceso, consulte Crear plantillas de mensajes para una cuenta de WhatsApp Business en la documentación de Meta.
Si envía un mensaje de plantilla de WhatsApp con una variable, un parámetro y/o contenido multimedia, debe enviar el contenido en sí como una muestra. Si no, WhatsApp lo rechazará.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”En este ejemplo, las variables son:
{{1}} El nombre del usuario final
{{2}} El nombre del hotel
{{3}} El nombre del equipo
Usar una sintaxis abreviada para enviar mensajes de plantilla de WhatsApp
Evitar la regla de 24 horas de WhatsApp
Si no puede responder un mensaje enviado a través de WhatsApp en menos de 24 horas, considere evitar la regla de 24 horas de WhatsApp para poder responder después.
Para evitar la regla de 24 horas de WhatsApp
- Un usuario final ha enviado un mensaje a su negocio y ha abierto un ticket.
- Utilice la sintaxis abreviada de Sunshine Conversations (consulte Sunshine Conversations WhatsApp).
- Una vez aprobado el mensaje de plantilla de WhatsApp, cree una macro para enviar un mensaje de plantilla de WhatsApp a los usuarios finales que ya han abierto un ticket.Estos son dos ejemplos que muestran cómo crear el contenido de la macro:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&o bien
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace: la ID única de su cuenta de WhatsApp Business. Para ver su espacio de nombres que se encuentra en la barra de herramientas de su cuenta de WhatsApp Business, haga clic en Namespace.
-
template: ingrese un nombre para su plantilla. -
language: para el código de idioma, consulte Supported languages (Idiomas admitidos) en la documentación para desarrolladores de Meta.
-
- Pruebe rigurosamente la funcionalidad de cada macro de mensajes de plantilla de WhatsApp antes de desplegarla en producción.Nota: El contenido de los mensajes de plantilla de WhatsApp no se reconstruye dentro del ticket una vez que se ha enviado (el agente solo ve la sintaxis abreviada). Sin embargo, los usuarios finales verán el contenido del mensaje de plantilla de WhatsApp.
Probar la funcionalidad de la macro
Para probar texto sin variables
- Cree una macro.
- En Acciones, pegue el siguiente ejemplo en el campo Contenido enriquecido e inserte la información relevante para su espacio de nombres, plantilla, texto alternativo e idioma.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
Para probar texto con variables
- Cree una macro.
- En Acciones, pegue el siguiente ejemplo en el campo Contenido enriquecido e inserte la información relevante para su espacio de nombres, plantilla, texto alternativo, idioma y, por ejemplo, el primer nombre del solicitante del ticket.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
Para probar texto con variables y una imagen multimedia
- Cree una macro.
- En Acciones, pegue el siguiente ejemplo en el campo Contenido enriquecido e inserte la información relevante para su espacio de nombres, plantilla, texto alternativo, idioma y, por ejemplo, la ubicación del URL de la imagen del encabezado.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
Para probar texto con variables, contenido multimedia y botones
- Cree una macro.
- En Acciones, pegue el siguiente ejemplo en el campo Contenido enriquecido e inserte la información relevante para su espacio de nombres, plantilla, texto alternativo, idioma y, por ejemplo, la ubicación del URL de la imagen del encabezado, dos tipos distintos de texto del cuerpo, el índice de botones y la ubicación del URL del botón.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Usar la API de Sunshine Conversations para enviar mensajes de plantilla de WhatsApp
Si el usuario final aún no ha enviado ningún mensaje a su negocio, puede enviarle un mensaje saliente usando la API de notificaciones, tal y como se explica en la sección How to start conversations (Cómo iniciar conversaciones) de la página Sunshine Conversations: WhatsApp. Para ello, usted o su equipo de ingeniería puede usar la API de Sunshine Conversations.
Resolver problemas con las plantillas de WhatsApp
WhatsApp rechazó mi plantilla de WhatsApp
Para averiguar por qué se rechazó su plantilla, haga clic en la plantilla. Según el motivo del rechazo, puede editar el cuerpo, la variable y el contenido multimedia de su mensaje de plantilla de WhatsApp, o bien puede apelar la decisión. Sin embargo, si siguen rechazando su plantilla, tendrá que crear una nueva con otro nombre y contenido nuevo. Si desea más información, consulte Message template guidelines (Normas para plantillas de mensajes) en la documentación para desarrolladores de Meta.