Anunciamos un backend de mensajería mejorado (actualizado)

Fases del proyecto	Segmento de clientes	Inicio de implementación	Fin de implementación
Fase 1	Nuevos clientes de mensajería	23 Ago 2023	30 Sep 2023
Fase 2	Clientes de mensajería existentes que usan solo mensajería	4 Dic 2023	31 de mayo de 2024
Fase 3	Clientes de mensajería que migraron de Zendesk Chat	8 de mayo de 2024	02 de octubre de 2024
Fase 4	Clientes de mensajería con un mayor volumen de tickets	01 de octubre de 2024	31 de octubre de 2024

Este anuncio incluye las siguientes secciones:

• ¿Qué va a cambiar y por qué?
• Capacidades clave del cliente
• Lista de funciones que podrían no funcionar después de la actualización
• Información general sobre los cambios más importantes
• Preguntas y comentarios

¿Qué va a cambiar y por qué?

Zendesk se dedica a mejorar el espacio de trabajo de los agentes y la experiencia tanto de los clientes como de los agentes. Estamos introduciendo cambios en el sistema de mensajería para fortalecer los elementos básicos del producto de mensajería y crear un entorno omnicanal impecable.

Segmentos de clientes

Los cambios se pusieron a disposición de los nuevos clientes de mensajería en 2023. En 2024, los ampliaremos a los clientes de mensajería existentes, y tenemos planes de trasladar a todos los clientes de mensajería al nuevo backend de mensajería para el tercer trimestre de 2024.

Este esfuerzo tiene tres objetivos principales:

1. Escalabilidad: Desbloquear una mayor escalabilidad por encima de los límites actuales del sistema de Zendesk.
2. Rendimiento: Lograr notables mejoras en el rendimiento del sistema.
3. Normas modernas: Implementar las mejores prácticas de software para simplificar el desarrollo y ofrecer productos de la mejor calidad a nuestros clientes.

Capacidades clave del cliente

• Escala: Admitir más agentes y conversaciones.
  • Agentes simultáneos: Ahora admitimos hasta 10 000 agentes simultáneos que atienden conversaciones de mensajería, un aumento de 5 veces respecto a los límites actuales.
  • Conversaciones simultáneas: Ahora admitimos hasta 12 000 conversaciones de mensajería simultánea, casi el triple de los límites actuales.
• Rendimiento: Gracias a las mejoras del backend, estamos haciendo que nuestros componentes fundamentales sean más rápidos.
  • Tiempo empleado en crear tickets y ponerlos a disposición de los sistemas de enrutamiento: Esperamos una reducción del 60 % del tiempo entre la creación de un ticket y su puesta a disposición del sistema de enrutamiento.
  • Intermediación de mensajes: Prevemos una reducción de hasta un 40 % del tiempo que tarda el sistema en entregar mensajes entre los agentes y los usuarios finales.
• Experiencia de administrador unificada: Además de los cambios en el backend, estamos trasladando algunas configuraciones de mensajería clave al Centro de administración de Zendesk.
  • Disparadores de mensajería: Los disparadores de mensajería ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. Si desea más información, consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración.

  

• Configuración de visibilidad de la transcripción de tickets: Las opciones de visibilidad de las transcripciones ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Tickets > Configuración. Si desea más información, consulte Administración de la visibilidad de las transcripciones de la mensajería.

  

Lista de funciones que solo se admiten en el nuevo backend de mensajería 

Además de fortalecer la confiabilidad y mejorar el rendimiento, el nuevo backend de mensajería brinda acceso exclusivo a una serie de funciones para mejorar su experiencia ahora y en el futuro, que incluyen:

• Finalizar sesión: Una opción conveniente para que los agentes concluyan fácilmente las conversaciones de mensajería.
• Temporizador de inactividad: Una manera de aumentar la productividad de los agentes liberando capacidad automáticamente cuando las conversaciones pasan a inactivas.
• CSAT mejorado [EAP]: Una experiencia de CSAT personalizable que le da un mayor control sobre la experiencia de los usuarios finales.
• Soporte de mensajes enriquecidos: Permite que los agentes vean las opciones de carrusel y de respuesta rápida en los tickets, lo que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes.
• Suspensión del usuario: Una función que permite a los agentes suspender a los usuarios finales problemáticos en el canal de mensajería, evitando que participen en las conversaciones. Esto mejora el bienestar y la productividad de los agentes al manejar el comportamiento abusivo. Los agentes pueden ver y administrar a los usuarios suspendidos en el espacio de Espacio de trabajo de agente.
• Tiempo de espera aproximado: Una función que permite a las empresas informar a los clientes sobre los tiempos de espera previstos en la mensajería, lo que mejora la experiencia con un mejor manejo de las expectativas.
• Agente copiloto: Una herramienta basada en IA que mejora la productividad de los agentes y la atención al cliente. Las funciones clave incluyen asistencia automática para sugerencias de tickets, primeras respuestas sugeridas, resúmenes de tickets para contexto rápido y predicciones de clasificación inteligente , todo diseñado para simplificar los flujos de trabajo y mejorar los tiempos de respuesta.

Cambios clave en la experiencia del producto después de la actualización del backend de mensajería

• Optar por no recibir mensajes: Con los cambios del backend de mensajería, el flujo de no consentimiento variará en función de los criterios del cliente:
  • Los usuarios de Zendesk Chat que luego cambiaron a la mensajería pueden optar por no participar.
  • Los clientes para los que la mensajería estaba activada de manera predeterminada ya no podrán optar por no usar el producto de mensajería a través del autoservicio. Si desea optar por no recibir mensajes, complete este formulario.

  

• Cambios de alias de agente:  Una vez que se active el nuevo backend de mensajería, el alias del agente será referido desde el perfil de soporte y ya no se usará el nombre para mostrar del chat. Esto simplificará los detalles del perfil del agente, que anteriormente hacían referencia a la información de los perfiles de Chat y Support. Los agentes pueden solucionar esto actualizando el perfil de soporte y los métodos abreviados, y creando macros para usar el nombre del perfil. 
• Límite de caracteres del alias de agente: Actualmente, admitimos 256 caracteres como límite para el alias de agente. Sin embargo, con el nuevo backend de mensajería, solo podemos admitir 128 caracteres en el alias de agente, y los alias de agente largos se truncarán. 
• CCAPI: Las conversaciones de mensajería no son compatibles con las CCAPI en el nuevo backend de mensajería. Todos los clientes que usan CCAPI para las conversaciones de mensajería deberían considerar usar las API de Sunshine Conversations para recrear la experiencia. Actualmente hemos excluido a estos clientes de la implementación y trabajaremos directamente con ellos en el plan de transición.   
• Continuidad de la conversación de mensajería: Para los clientes que deciden no recibir la mensajería y están interesados en usar Zendesk Chat:
  • Todos los tickets de mensajería (incluida la mensajería por redes sociales) creados cuando un cliente estaba conectado perderán la continuidad del ticket. 
  • Cualquier otra interacción en la misma conversación dará lugar a un nuevo ticket producido por el backend de Chat.

  Se recomienda a los clientes que cierren todos los tickets de mensajería antes de optar por no participar en la mensajería.

Lista de funciones que podrían no funcionar después de la actualización

Nota: Las limitaciones a continuación solo se aplican si el cliente usa las capacidades que se enumeran a continuación para la conversación de mensajería. Si el cliente no está usando la mensajería o el chat en vivo y mensajería, las limitaciones del producto que se enumeran a continuación no afectarán las conversaciones de chat en vivo. 

Hemos identificado la integración de la API que se usa para atender las conversaciones de mensajería como un área que podría no funcionar correctamente una vez que se implemente el nuevo backend en su cuenta. Estas son las API específicas que no funcionarán para las conversaciones de mensajería:

• API de REST de Chat en vivo de Zendesk: aunque se podrá acceder a las API, algunos de los datos de respuesta cambiarán. 
• Auditorías de tickets: Si está obteniendo información de chat como Chat_id, visitor_id o el historial incluido en el ChatStartedEvent. El formato y el contenido de esta información serán diferentes después de la actualización del backend de mensajería.
• Cualquier otro uso de los datos extraídos a través de las API en su integración también podría verse afectado

 Si descubre que está usando las API mencionadas anteriormente, notifíquenos y asegúrese de probar su instancia de soporte en la cuenta de sandbox primero. 

Exclusión de clientes del lanzamiento

Con el backend de mensajería, estamos trasladando a un gran número de nuestros clientes, y seguimos priorizando a los clientes para no interrumpir sus operaciones de soporte. De los planes de migración actuales, hemos excluido a los clientes que usan: 

• API de CC para atender conversaciones de mensajería

• La implementación personalizada de la conversación múltiple.

Preguntas y comentarios

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk. Si tiene comentarios sobre los productos o solicitudes de funciones relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos.