Fases del proyecto | Segmento de clientes | Inicio de implementación | Fin de implementación |
Fase 1 | Nuevos clientes de mensajería | 23 Ago 2023 | 30 Sep 2023 |
Fase 2 | Clientes de mensajería existentes que usan solo mensajería | 4 Dic 2023 | 31 de mayo de 2024 |
Fase 3 | Clientes de mensajería que migraron de Zendesk Chat | 08 May 2024 | 31 Ago 2024 |
Este anuncio incluye las siguientes secciones:
- ¿Qué va a cambiar y por qué?
- Capacidades clave del cliente
- Información general sobre los cambios más importantes
- Preguntas y comentarios
¿Qué va a cambiar y por qué?
Zendesk se dedica a mejorar el espacio de trabajo de los agentes y la experiencia tanto de los clientes como de los agentes. Estamos introduciendo cambios en el sistema de mensajería para fortalecer los elementos básicos del producto de mensajería y crear un entorno omnicanal impecable.
Segmentos de clientes
Los cambios se pusieron a disposición de los nuevos clientes de mensajería en 2023. En 2024, los ampliaremos a los clientes de mensajería existentes, y tenemos planes de trasladar a todos los clientes de mensajería al nuevo backend de mensajería para el tercer trimestre de 2024.
Este esfuerzo tiene tres objetivos principales:
- Escalabilidad: Logrando mayores magnitudes de escala del sistema que los límites actuales del sistema de Zendesk.
- Rendimiento: Lograr notables mejoras en el rendimiento del sistema.
- Normas modernas: Implementar las mejores prácticas de software para simplificar el desarrollo y ofrecer productos de la mejor calidad a nuestros clientes.
Capacidades clave del cliente
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Escala: Admitir más agentes y conversaciones.
- Agentes simultáneos: Ahora admitimos hasta 10 000 agentes simultáneos que atienden conversaciones de mensajería, un aumento de 5 veces respecto a los límites actuales.
- Conversaciones simultáneas: Ahora admitimos hasta 12 000 conversaciones de mensajería simultánea, casi el triple de los límites actuales.
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Rendimiento: Gracias a las mejoras del back-end, estamos haciendo que nuestros componentes fundamentales sean más rápidos.
- Tiempo empleado en crear tickets y ponerlos a disposición de los sistemas de enrutamiento: Esperamos una reducción del 60 % del tiempo entre la creación de un ticket y su puesta a disposición del sistema de enrutamiento.
- Intermediación de mensajes: Prevemos una reducción de hasta un 40 % del tiempo que tarda el sistema en entregar mensajes entre los agentes y los usuarios finales.
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Experiencia de administrador unificada: Con los cambios efectuados en el backend, también trasladaremos algunas de las opciones de configuración clave de la mensajería al Centro de administración de Zendesk.
- Disparadores de mensajería: Los disparadores de mensajería ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. Si desea más información, consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración.
- Configuración de visibilidad de la transcripción de tickets: Las opciones de visibilidad de las transcripciones ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Tickets > Configuración. Si desea más información, consulte Administración de la visibilidad de las transcripciones de la mensajería.
Información general sobre los cambios más importantes
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Optar por no recibir mensajes: Con los cambios del backend de mensajería, el flujo de no consentimiento variará en función de los criterios del cliente:
- Los usuarios de Zendesk Chat que luego hayan cambiado a la mensajería podrán optar por no participar.
- Los clientes para los que la mensajería estaba activada de manera predeterminada ya no podrán optar por no usar el producto de mensajería a través del autoservicio. Si desea no recibir mensajes, complete este formulario.
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Continuidad de las conversaciones de mensajería: Para los clientes que deciden no usar el producto de mensajería y están interesados en usar Zendesk Chat:
- Todos los tickets de mensajería (incluida la mensajería por redes sociales) creados cuando un cliente estaba conectado perderán la continuidad del ticket.
- Cualquier otra interacción en la misma conversación dará lugar a un nuevo ticket producido por el backend de Chat.
Se recomienda a los clientes que cierren todos los tickets de mensajería antes de optar por no participar en la mensajería.
- No hay soporte para aplicaciones móviles Inicialmente, las aplicaciones móviles de Support no serán compatibles con los tickets de mensajería. Los agentes verán un banner cuando intenten abrir los tickets de mensajería: “Lo sentimos, los tickets de mensajería no son compatibles con la aplicación móvil en este momento”. Esta es una limitación de corto plazo que será resuelta antes del final del segundo trimestre de 2024.
Preguntas y comentarios
Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk. Si tiene comentarios sobre los productos o solicitudes de funciones relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos.