Los índices de satisfacción del cliente (CSAT) son una manera de que los clientes puedan compartir su opinión acerca de la experiencia en Zendesk Support, ya que sirven para calificar los tickets resueltos. La encuesta de CSAT está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y un comentario opcional.
- Editar el encabezado de la pregunta de la encuesta de CSAT ajustándolo a sus propias necesidades
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación con incrementos de escala de 1-2, 1-3 o 1-5
- Editar el texto de la etiqueta para cada calificación
- Seleccionar el tipo de calificación (numérico, emoji o texto personalizado)
En la nueva experiencia, al igual que en la actual, se pueden configurar también preguntas opcionales de seguimiento que pueden ser de respuesta libre (abiertas) o de menú desplegable para los usuarios que envían una calificación negativa. Sin embargo, con este EAP, también se puede cambiar el texto que se utiliza para la pregunta abierta.
Gracias a la experiencia de CSAT personalizable que está disponible con este EAP, es fácil activar la encuesta de CSAT y ajustarla a sus necesidades.
- Prerrequisitos (experiencia de página de solicitud)
- Configurar la encuesta de CSAT
- Activar, desactivar y deshabilitar la encuesta de CSAT
- Actualizar y ver las reglas de automatización
- La experiencia del usuario final de CSAT
- Experiencia de página de solicitud
- Ver los resultados de CSAT
- Cómo registrarse en el EAP
Prerrequisitos (experiencia de página de solicitud)
- El tema Copenhagen estándar, el tema fue actualizado automáticamente para incluir esta propiedad.
- Un tema personalizado, puede actualizar su tema para incorporar el nuevo código que admite esta función y que encontrará en la API de creación de plantillas v3 o versiones superiores. Si desea ver un ejemplo de este código, consulte el archivo request page.hbs del tema Copenhagen en GitHub.
Configurar la encuesta de CSAT
Los índices de satisfacción del cliente están desactivados de manera predeterminada. Es necesario ser administrador para poder activar la encuesta de CSAT.
Para configurar la encuesta de CSAT
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
Si esta es la primera vez que tiene acceso a la página de la encuesta de satisfacción del cliente, verá la página de aterrizaje (Paso 2). Si no, se abre la página de satisfacción del cliente (Paso 3).
- Haga clic en Empezar.
- En la sección Encuesta, haga clic en Editar encuesta.
- Haga clic en las flechas hacia abajo de la página para ampliar las áreas que desea personalizar.
- En la sección Escala de calificación, configure lo siguiente:
- Encabezado. El texto que ven los usuarios cuando se les solicita que respondan la encuesta.
- Intervalo de escala. Las opciones de escala de calificación entre las que pueden elegir los usuarios. El número seleccionado representa el número más alto de la escala de CSAT. Por ejemplo, si selecciona 2, la escala de CSAT sería 1-2, donde el uno representa una calificación negativa y el dos una calificación positiva. Puede seleccionar una escala 1-2, 1-3 o 1-5. Estos resultados se mapean con la escala buena/mala y se pueden ver en Explore (Zendesk Support > Satisfacción) y en la vista del ticket.
- Tipo de escala. Los indicadores de respuesta que seleccionan los usuarios al calificar su experiencia. Puede seleccionar Numérico, Emoji o Texto personalizado.
-
Escala. Respuestas de calificación de acuerdo con el tipo de escala. Si su tipo de escala es:
- Numérico: la columna muestra números dentro del intervalo de escala.
- Emoji: puede seleccionar el emoji que represente la calificación.
- Texto personalizado: puede escribir el texto que desea mostrar como calificación.
-
Rótulo. Cuando se trata de tipos de escala numérica o de emoji, este es el texto que identifica la calificación. Por ejemplo, junto a un “1” en una escala numérica, el rótulo indica “Muy insatisfecho”. Este campo no está disponible para tipos de texto personalizado.
- En el área Pregunta del menú desplegable, configure las preguntas que desea presentar a los usuarios finales que envían una calificación negativa en la encuesta. Utilice las preguntas de menú desplegable para indagar por qué motivo eligieron una calificación negativa.
- Encabezado. Texto que se presenta por encima de la pregunta del menú desplegable y que solicita a los usuarios que seleccionen una opción.
-
Opciones del menú desplegable. Ingrese los motivos que podrían llevar a los usuarios a elegir una calificación negativa.
- Haga clic en el icono de borrar (
) para eliminar la opción.
- Use el icono de arrastrar y soltar (
) para mover una opción hacia arriba o hacia abajo en la lista.
- Haga clic en Agregar opción para agregar una opción nueva.
- Haga clic en el icono de borrar (
-
Borrar. Haga clic en Borrar para eliminar la pregunta del menú desplegable de la encuesta de CSAT.
-
En el área Pregunta abierta, configure una pregunta adicional para presentar a los usuarios finales que envían una calificación negativa en la encuesta. Escriba el texto de la pregunta en el campo Encabezado.
Para eliminar esta sección de la encuesta, haga clic en Borrar.
- Haga clic en Guardar.
- Haga clic en Atrás para volver a la página de satisfacción del cliente, donde podrá activar el canal para su encuesta de CSAT.
Activar, desactivar y deshabilitar la encuesta de CSAT
Al crear una nueva encuesta de CSAT, puede activar los canales de CSAT (por ejemplo, el correo electrónico) para crear automatizaciones y disparadores predeterminados en función de la encuesta. Al activar un canal, se activa la encuesta de CSAT para los usuarios finales.
{{satisfaction.rating_section}}
o {{satisfaction.rating_url}}
. Lea información sobre los marcadores de posición heredados en Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support. Consulte también Personalización de la encuesta de satisfacción del cliente.- Desactivar un canal de CSAT. Elimina el canal y las automatizaciones asociadas, pero deja intacta la encuesta de CSAT.
- Deshabilitar la encuesta de CSAT. Elimina la encuesta de CSAT y desactiva todos los canales. Cuando se deshabilita la encuesta de CSAT, aparece la página de aterrizaje original al abrir el vínculo de satisfacción del cliente en el Centro de administración.
- Abra la encuesta de CSAT que acaba de guardar, si aún no la ha abierto.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal que desea activar y luego seleccione Activar.
Nota: Las automatizaciones y los disparadores de CSAT personalizados no se muestran en esta sección. - Haga clic en Activar regla.
Una vez que se activa la regla, el canal Estado se muestra como Activo en la página de satisfacción del cliente.
- En el Centro de administración, haga clic
en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal que desea desactivar y luego seleccione Desactivar.
- Haga clic en Desactivar regla.
El canal queda desactivado. El estado del canal se muestra como Inactivo en la página de satisfacción del cliente.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- Haga clic en Deshabilitar.
- Haga clic en Deshabilitar.
Al deshabilitar la encuesta, se le dirigirá a la página de aterrizaje, donde podrá configurar una nueva encuesta de CSAT.
Actualizar y ver las reglas de automatización
Al activar el canal de CSAT, se crean nuevas reglas de automatización de gestión de tickets predeterminadas para respaldar la nueva experiencia de CSAT. Si desea ver las reglas del canal activado, puede hacer clic en el icono de acciones del canal () para el canal que desea ver y luego seleccionar Ver regla.
Se abre una nueva pestaña que muestra la página Reglas de negocio > Automatizaciones. Aquí puede actualizar la regla de automatización o configurar la suya propia usando los marcadores de posición {{satisfaction.survey_section}} y {{satisfaction.survey_url}}.
La experiencia del usuario final de CSAT
La experiencia de correo electrónico
Si se activan las calificaciones de CSAT en Zendesk Support, los usuarios finales reciben una notificación, 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto, que les solicita que hagan una breve evaluación de su experiencia. Tienen 28 días para responder a la solicitud. Puede personalizar la automatización predeterminada para modificar la experiencia de usuario final y, por ejemplo, especificar cuántas horas después de que se resuelva el ticket recibirán una notificación los usuarios.
La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa y comentarios opcionales.
Cuando los usuarios hacen clic en Compartir comentarios, se les lleva a una página de aterrizaje donde pueden ofrecer sus comentarios. Los elementos que los usuarios finales ven en una página de aterrizaje dependen de cómo se haya configurado la función CSAT. Por ejemplo, si CSAT se configuró para incluir las calificaciones de CSAT sin pregunta adicional, los usuarios finales solo verán el área de calificaciones. Si desea ver todos los elementos de configuración existentes, consulte Configurar la encuesta de CSAT en una sección anterior de este artículo.
Ejemplo
En este ejemplo, se configura una encuesta de CSAT con lo siguiente:
- Pregunta de CSAT con calificaciones
- Motivos de la calificación negativa que se pueden seleccionar en un menú desplegable
- Pregunta abierta
Cuando la función CSAT se configura de esta manera, los usuarios finales que responden la encuesta solo verán una de las siguientes vistas, en función de si enviaron una calificación positiva o negativa.
-
Calificación positiva: los usuarios finales pueden agregar comentarios
-
Calificación negativa: los usuarios finales pueden agregar comentarios y seleccionar el motivo que los llevó a calificar negativamente su experiencia en el menú desplegable.
Experiencia de página de solicitud
Una vez resuelto el ticket, los usuarios finales pueden usar la página de solicitud para buscar y abrir su solicitud. Luego pueden hacer clic en Agregar comentarios para abrir la encuesta de CSAT, donde pueden compartir y enviar sus comentarios.
Si los usuarios finales regresan a la página de solicitud después de enviar sus comentarios, podrán hacer clic en el vínculo Editar comentarios para ver o cambiar los comentarios que han enviado.
Si el tiempo asignado para la resolución de CSAT ha terminado, los usuarios finales solo podrán acceder a un vínculo para Ver comentarios, donde podrán ver lo que enviaron, pero no podrán cambiar su respuesta.
Ver los resultados de CSAT
Puede usar la pestaña Satisfacción en el panel de Zendesk Support para ver detalles acerca de las encuestas de CSAT en Explore. Consulte Ver la puntuación y las calificaciones de satisfacción del cliente.
En el EAP, la escala buena/mala se mapea con las escalas de calificación numéricas configuradas para la encuesta de CSAT. Por ejemplo, en:
- escala de calificación 1-2: 1 indica mala y 2 buena
- escala de calificación 1-3: 1-2 indica mala y 3 buena
- escala de calificación 1-5: 1-3 indica mala y 4-5 buena
Cómo registrarse en el EAP
Es necesario tener un plan Support Pro o Suite Growth (o superior) para cumplir los requisitos del EAP de la encuesta de CSAT. Para registrarse en el EAP, utilice este formulario.
Si desea ofrecer sus comentarios sobre esta función, consulte este tema en el área de la comunidad: Configuración de CSAT personalizable.