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No se pierda tampoco:
Guía del agente
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Identidades sociales en la tarjeta de información básica. Cuando un cliente se comunica a través de un canal de mensajería por redes sociales, su identidad social (por ejemplo, su número de teléfono de WhatsApp o su identificador de Instagram) aparecerá en la tarjeta de información básica. Las identidades sociales ayudan a los agentes a identificar a los clientes en varias plataformas y a comprender mejor el contexto del cliente a la hora de trabajar con un ticket. Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.
- Manejo de tickets mejorado en el espacio de trabajo de agente de Zendesk para evitar problemas de conflictos en los tickets. Cuando dos agentes actualizan las etiquetas al mismo tiempo en un ticket, las actualizaciones se fusionan y se incluyen todas las etiquetas sin importar quién guarde primero el ticket. Consulte Evitar el conflicto entre agentes.
Guide
- Búsqueda semántica para todos los centros de ayuda en inglés que no tienen contenido externo. También hemos ampliado la implementación de la búsqueda semántica a más clientes y estamos trabajando para ofrecer soporte para la búsqueda semántica en más idiomas. Para determinar si su centro de ayuda permite utilizar la búsqueda semántica y para obtener más información sobre el plan de implementación, consulte Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.
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Los archivos adjuntos de los artículos ahora se administran en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Anteriormente, la galería de imágenes de la cuenta permitía acceder a las imágenes y reutilizarlas en todo el centro de ayuda. Con esta versión, ahora se pueden administrar las imágenes y los archivos adjuntos desde la biblioteca de archivos multimedia a nivel de la cuenta, lo que proporciona:
- A los agentes, visibilidad de todos los archivos multimedia que ellos mismos han cargado en la cuenta
- A los administradores de Guide, visibilidad de todos los archivos multimedia cargados por cualquier agente en la cuenta
Mensajería y bots
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Las opciones de configuración de la transcripción y los disparadores de mensajería ahora se encuentran en el Centro de administración. Los clientes que tienen cuentas nuevas de Zendesk Suite pueden administrar estas opciones sin ir al panel de Chat. Durante los próximos meses, las opciones de mensajería en todos los tipos de cuentas se migrarán al Centro de administración. Consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración y Administración de la visibilidad de las transcripciones de mensajería.
Cuenta
- Los webhooks ahora se replican cuando se crea un nuevo Premium Sandbox. Para evitar interacciones accidentales con las API en vivo con las que se conectan los webhooks, todos los webhooks replicados están desactivados de manera predeterminada en el sandbox. Consulte Acerca de Premium Sandbox.
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Mejores permisos de rol personalizados para administrar a los integrantes del equipo. En los planes Enterprise, los agentes ahora pueden obtener permiso para visualizar, administrar y asignar roles a integrantes del equipo que no sean ellos mismos. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes. Consulte Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
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Mejores permisos de rol personalizados para buscar usuarios finales. En los planes Enterprise, a los agentes ahora se les puede otorgar un permiso explícito para buscar y visualizar listas de usuarios finales. Sin este permiso, los agentes solo tendrán acceso a los perfiles de usuarios finales individuales. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
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Nuevas restricciones de visibilidad de los comentarios de tickets cuando un agente es el solicitante y el ticket está asignado a un grupo privado al cual el agente no pertenece. Estas restricciones permiten que los grupos internos que manejan información confidencial, como Recursos Humanos, agreguen comentarios privados a los tickets que no son visibles para el agente que creó la solicitud. Esto no se aplica a los tickets que los agentes solicitan en nombre de otra persona; el agente solo deja de ver las notas internas cuando aparece como solicitante en el ticket. Consulte Acerca de los grupos de ticket privados y cómo funcionan.
Seguridad:
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Agregue varios botones de SSO a la página de inicio de sesión de Zendesk si tiene más de una configuración de SSO. También hemos agregado la capacidad de personalizar el rótulo del botón y borrar las configuraciones de SSO inactivas. Consulte Administración de las configuraciones del inicio de sesión único (SSO).
Integraciones
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Nuevas herramientas para ayudar a migrar la integración de Zendesk con Jira a una nueva instancia de Jira. Ahora puede administrar usted mismo la migración de la integración al cambiar de una instancia de Jira a otra (por ejemplo, de Jira Server a Jira Cloud). Consulte Migración de la integración Zendesk Support para Jira al trasladar instancias de Jira.
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