La mensajería por redes sociales es una conversación continua que dura más tiempo. Los tickets que se crean a partir de este tipo de conversación no se cierran a través de un disparador personalizado, sino que se actualizan a través de la automatización predeterminada “Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto” o se pueden configurar para que, si fuera necesario, esta automatización se active cuando transcurran hasta 28 días entre el estado Resuelto y Cerrado.
Antes de comenzar, lea Los distintos estilos de conversación en la mensajería si desea informarse sobre cada uno de los estilos de conversación.
Configuración del estilo de conversación de mensajería por redes sociales
Este es el comportamiento predeterminado con la mensajería. No es necesario hacer nada para adoptarlo. Sin embargo, le puede convenir establecer el estado del ticket en Cerrado si se cumplen determinadas condiciones. Esto se puede hacer creando un disparador o una automatización sencillos (algo parecido a lo que se sugirió para otros estilos de conversación) con las condiciones necesarias.
El estilo de conversación utilizado puede cambiar la manera en que se mide el éxito. Aunque un solo ticket puede tardar más tiempo en resolverse, lo más probable es que haya menos tickets individuales en comparación con el chat en vivo. Además, reasignar el ticket al agente original puede acabar reduciendo el tiempo de atención total (en comparación con lo que se tardaría si hubiera muchos tickets distintos de los que ocuparse). Tomando en cuenta lo anterior, vale la pena revisar las métricas para reflejar estos cambios.