Como se describe en Configuración de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar las solicitudes de soporte por correo electrónico, los administradores de Zendesk pueden utilizar ambas listas para aceptar, suspender y rechazar mensajes de correo electrónico.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de la lista bloqueada y la lista autorizada
Zendesk lee los encabezados de las solicitudes de soporte entrantes para determinar si un correo electrónico debe convertirse en un ticket en función de las reglas que se han configurado en la lista autorizada y la lista bloqueada.
Si una solicitud de soporte entrante proviene de una dirección de correo electrónico o dominio que se encuentra en la lista bloqueada, se convertirá en un ticket suspendido y tendrá el siguiente motivo de suspensión: El correo electrónico proviene de un remitente o dominio en la lista bloqueada.
También puede crear reglas para bloquear por completo a los usuarios de modo que no quede ningún registro del ticket en su cuenta de Zendesk.
Utilice la lista autorizada para aceptar los mensajes de correo electrónico de direcciones o dominios específicos. Por ejemplo, puede usar la lista autorizada junto con la lista bloqueada para permitir todo el correo electrónico del dominio gmail.com pero bloquear direcciones de correo electrónico específicas dentro de ese dominio.
La lista autorizada anula la lista bloqueada. Por ejemplo, si agrega un dominio específico a la lista bloqueada, pero pone en la lista autorizada a un usuario con ese dominio de correo electrónico, el usuario tendrá acceso.
Ejemplos de uso de la lista bloqueada y la lista autorizada
Puede usar una combinación de reglas de listas bloqueadas y listas autorizadas para asegurarse de que se permita o se bloquee el acceso de los usuarios correctos. Esta sección contiene algunos ejemplos de uso que puede replicar en su propia cuenta de Zendesk.
Aprobar un dominio, suspender a todos los otros usuarios
Para permitir que un dominio específico acceda a su cuenta de Zendesk, agréguelo a la lista autorizada, y agregue un comodín (*) en la lista bloqueada para suspender a todos los usuarios que tengan un dominio de correo electrónico diferente. En el ejemplo siguiente, solo el correo electrónico del dominio mondocampcorp.com tendrá acceso.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
Ingrese varios dominios separados por espacios para permitir el acceso a más de un dominio. En el ejemplo siguiente, se permite correo electrónico de los dominios mondocamcorp, mondocam y mondostore, y todos los otros usuarios serán suspendidos.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
Aprobar un dominio, pero suspender direcciones de correo electrónico específicas con el dominio
Con la palabra clave suspend puede evitar que una dirección de correo electrónico específica con un dominio que se encuentra en la lista autorizada tenga acceso a su cuenta de Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
Aprobar un dominio, pero rechazar dominios y direcciones de correo electrónico específicos dentro del mismo
Parecido al ejemplo anterior, si desea bloquear direcciones de correo electrónico específicas para que no puedan usar un dominio en la lista autorizada, puede ingresar su dirección de correo electrónico en la lista bloqueada. Use la palabra clave reject para impedir que los tickets de un usuario se agreguen a su cuenta de Zendesk.
En el ejemplo siguiente, solo se acepta el correo electrónico de gmail.com. Todos los tickets de otros dominios de correo electrónico son enviados a la cola de tickets suspendidos, excepto los que provienen de la dirección de correo electrónico randomspammer@gmail.com. El correo electrónico de randomspammer@gmail.com será rechazado por completo, y el ticket no será registrado en su cuenta de Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
Aprobar todos, pero rechazar direcciones de correo electrónico y dominios específicos
También puede permitir que todos los usuarios se registren, exceptuando solamente direcciones de correo electrónico o dominios específicos. Para permitir que todos los usuarios se registren, deje la lista autorizada en blanco y luego ingrese los usuarios en la lista bloqueada.
En el ejemplo a continuación, todos tienen acceso a su cuenta de Zendesk, excepto randomspammer@gmail.com y los usuarios que envían correo electrónico de los dominios megaspam.com y spammerspace.com. Puesto que se usa la palabra clave reject:, todo el correo electrónico de esas cuentas es rechazado por completo, y los tickets no se registran en su cuenta de Zendesk.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
Suspender tickets de solicitud de soporte de direcciones de correo electrónico o dominios específicos
Cuando se agrega una dirección de correo electrónico o un dominio a una lista bloqueada, los tickets de esos usuarios se suspenden, pero solo si se envían por correo electrónico.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
Cuando se usa la palabra clave suspend para suspender todas las solicitudes de soporte de un dominio específico, se suspenden todos los tickets provenientes de ese dominio aunque haya direcciones de correo electrónico individuales con ese dominio en la lista autorizada.
Solo para las solicitudes por correo electrónico: para suspender todos los tickets de un dominio pero permitir usuarios específicos, agregue el dominio a la lista bloqueada (sin el símbolo "@" o la palabra clave suspend) y agregue las direcciones de correo electrónico permitidas a la lista autorizada. Este procedimiento no funciona para los canales que no son correo electrónico porque solo el correo electrónico respeta la lista autorizada para las solicitudes de soporte.
Limitaciones del uso de la lista autorizada y la lista bloqueada con otros canales de Zendesk
El uso de la lista autorizada y la lista bloqueada con los canales que no son correo electrónico (por ejemplo, para personalizar quién puede crear solicitudes de soporte y registrarse en su centro de ayuda) es diferente que para el correo electrónico.
Limitaciones para las solicitudes de soporte enviadas a través de otros canales
- Solo el canal de correo electrónico utiliza la lista autorizada para las solicitudes de soporte. Todos los demás canales, como el formulario de solicitud de soporte del centro de ayuda, la API de Zendesk o el Web Widget, ignoran la lista autorizada para las solicitudes de soporte. Por lo tanto, solo se respetarán las direcciones de correo electrónico o los dominios que se agreguen a la lista autorizada para las solicitudes de soporte que se reciben por correo electrónico.
- Puede usar la lista bloqueada para bloquear direcciones de correo electrónico y dominios específicos, de manera que no puedan enviar solicitudes de soporte desde otros canales. Para ello, debe utilizar las palabras clave
suspend:yreject:. - Los comodines (*) son ignorados en las solicitudes de soporte de todos los canales que no son correo electrónico. Vea el ejemplo: Aprobar todos, pero rechazar direcciones de correo electrónico y dominios específicos.
Limitaciones para el registro de cuentas a través del centro de ayuda
- Si ha agregado un comodín (*) a la lista bloqueada, solo los usuarios que tengan dominios incluidos en su lista autorizada podrán crear cuentas, pero los usuarios que tengan dominios bloqueados podrán seguir enviando solicitudes de soporte a través del formulario de solicitud del centro de ayuda.
- Cuando se utiliza
suspend:domain.comoreject:domain.comen la lista bloqueada, los usuarios que tengan esos dominios no podrán enviar solicitudes de soporte a través del formulario de soporte del centro de ayuda, pero podrán seguir creando cuentas con los dominios bloqueados.
Consideraciones
Tenga en cuenta lo siguiente al configurar su lista bloqueada y lista autorizada:
- La lista autorizada no evita que se suspendan tickets. Los tickets se pueden suspender por diversos motivos, como se describe en Motivos de la suspensión de tickets.
- La lista autorizada no proporciona acceso a los usuarios suspendidos. La suspensión tiene prioridad sobre el correo electrónico de un usuario en la lista autorizada.
- Si ha configurado el mapeo de usuarios:
- Se permiten automáticamente los dominios de correo electrónico que están guardados en la lista Dominios de la organización. No es necesario que agregue estos dominios a la lista autorizada manualmente.
- Si el dominio o la dirección de correo electrónico de un usuario se encuentra en la lista bloqueada, pero su dirección de correo electrónico completa está incluida en el campo Dominios de una organización, la dirección sigue estando permitida.
- Si el asunto de un correo electrónico incluye el texto “Out of office” (Fuera de la oficina) o el ticket proviene de un correo electrónico con una dirección “do not reply” (no responder), el ticket será suspendido aunque la dirección de correo electrónico se encuentre en la lista autorizada.
- Las direcciones de correo electrónico que se encuentran en la lista bloqueada siguen recibiendo notificaciones si el usuario es el solicitante o ha sido agregado como un destinatario de CC en un ticket. Para evitar las notificaciones, se debe suspender al usuario.
- Si un correo electrónico incluye en el campo CC una dirección de correo electrónico bloqueada que no está relacionada con un usuario existente, no se crea un registro para el usuario nuevo. Si existe un perfil de usuario para la dirección de correo electrónico, la lista bloqueada no tiene efecto.
- Si pone en la lista bloqueada a un usuario que es un destinatario de CC en un ticket, el usuario no será eliminado de los tickets existentes.