La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares en la sección Inteligencia del panel de contexto mientras están trabajando en un ticket. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Concepto de "tickets similares"
Para ver resultados en el panel Tickets similares en Inteligencia, el ticket actual debe tener prevista una intención y un alto grado de fiabilidad para la intención.
Para que se consideren similares, los tickets deben:
- Compartir la misma intención prevista por la clasificación inteligente que el ticket actual.
- Tener una fiabilidad de intención alta.
- Tener el estado Resuelto o Cerrado.
- Compartir un número importante de palabras clave.
Si estas condiciones no se cumplen, el encabezado del panel Tickets similares mostraría 0, y no aparecería ningún ticket en la lista.
La función de tickets similares admite los tickets creados en todos los canales a excepción de chat en vivo, mensajería nativa y canales de mensajería por redes sociales.
Activar o desactivar "tickets similares"
Los administradores pueden determinar si los agentes ven tickets similares en Inteligencia. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar "tickets similares"
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
- Bajo el encabezado Inteligencia, seleccione o deseleccione la opción Tickets similares según desee:
Cómo ver tickets similares
En Inteligencia, los agentes pueden ver tickets similares al ticket en el que están trabajando. Al hacer clic en Ver más, se abre una lista completa de tickets similares en una nueva pestaña en Support.
Para ver tickets similares
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra cualquier ticket.
- Haga clic en el icono Inteligencia (
) para abrir la sección.
- Haga clic en el panel Tickets similares, si aún no está seleccionado.
- Haga clic en cualquiera de los tickets en la lista para abrir el ticket en una pestaña nueva en Support.