Si sus agentes adoptan la página principal del agente, esta receta les ayudará a dejar de administrar su trabajo desde el panel de agentes heredado. Para poder usar la página principal del agente, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
La página principal del agente facilita un lugar central para trabajar y, además, asigna el trabajo nuevo a los agentes a través del desvío omnicanal (OCR) o a través de vistas donde pueden acudir en busca de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de esta receta
Si su equipo utiliza actualmente el panel de agentes heredado para ubicar los tickets disponibles como parte de su flujo de trabajo, puede ser que la adopción de la página principal del agente exija un poco más de esfuerzo para administrar los cambios. Para ayudar a los agentes con la transición, puede crear una vista que sea similar al filtro de tickets que se utiliza en el panel de agentes heredado.
Crear la vista
Esta vista se puede crear en el Centro de administración y luego se puede compartir con los agentes.
Para crear una vista similar al panel heredado
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
- En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como Asignado a sus grupos).
- Ingrese una Descripción para la vista.
- Seleccione Quién tiene acceso a la vista.
Por lo general, sería Cualquier agente.
- Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue la condición:
Estado | Menor que | Pendiente
Si está usando estados de ticket personalizados, use Categoría del estado en lugar de Estado.
- Bajo Opciones de formato, seleccione las Columnas para agregar a la vista.
El panel heredado contiene estas columnas: ID, Asunto, Solicitante, Última actualización por solicitante, Grupo y Agente asignado.
- Bajo Agrupar por, seleccione Prioridad y luego Descendente.
- Bajo Ordenar por, seleccione Última actualización por solicitante y luego seleccione Ascendente.
- Guarde los cambios.
Refinar la vista para que coincida con el panel de agentes heredado
El panel heredado muestra a los agentes los tickets pertinentes al excluir los tickets de los grupos a los que pertenece el agente si esos tickets ya están asignados a otros agentes de esos grupos. Sin embargo, la vista que se describe en este artículo no excluye los tickets asignados a otros agentes a la hora de mostrar al agente los tickets asignados a sus grupos.
Para solucionar esa discrepancia, los agentes pueden filtrar los tickets en la vista de modo que muestre solamente los tickets asignados al agente actual o los tickets que no tienen un agente asignado. Consulte Filtrado de tickets en una vista para refinar los resultados. Este filtro garantiza que los agentes siempre estén viendo los tickets pertinentes para su flujo de trabajo.
Resumen
Cada flujo de trabajo es único y no hay que descartar la posibilidad de que le convenga más una vista distinta. Y otra opción es que los agentes trabajen desde la página principal del agente, que ofrece la oportunidad perfecta para refinar las vistas con las que diariamente se organiza su equipo. Adoptar la página principal del agente también es una buena oportunidad de activar el desvío omnicanal para que sus agentes puedan enfocarse en el trabajo más pertinente conforme a su disponibilidad y sus habilidades.