| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 14 de noviembre de 2023 | 14 de noviembre de 2023 | Diciembre de 12, 2023 |
Zendesk se complace en anunciar nuevos permisos más precisos para los agentes que solicitan tickets que se asignan a grupos privados.
¿Qué ha cambiado?
En los planes Enterprise, los administradores ahora pueden decidir qué nivel de visibilidad y acceso tienen los agentes (incluidos los agentes Light) a los tickets que envían como solicitantes. Las opciones son las siguientes:
- Mostrar todas las notas internas: Los agentes conservan el acceso similar al de un agente a los tickets que solicitan.
- Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados: La experiencia del agente funciona como antes. Losagentes que envían tickets asignados a grupos privados pierden el acceso a los comentarios privados. y campos exclusivos para agentes en el ticket. El agente solicitante no puede recuperar el ticket en ningún lugar del espacio de trabajo de agente de Zendesk, incluidas las vistas y las búsquedas. En su lugar, deben acceder a estos tickets como usuario final, ya sea a través de correo electrónico o del centro de ayuda.
- Ocultar todas las notas internas: Amplía las restricciones a todos los tickets solicitados por los agentes, independientemente del grupo al que están asignados.
Este cambio de acceso solo se aplica cuando el agente es el solicitante. Si el agente solicita el ticket en nombre de otra persona y no se especifica el nombre del agente en el campo Solicitante, conservará el acceso habitual de agente al ticket.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Al restringir el acceso a comentarios privados y campos exclusivos para agentes cuando un agente solicita un ticket, ahora los departamentos internos pueden colaborar de manera privada dentro de los tickets sin alertar al solicitante con todos los detalles. Esto garantiza conversaciones más seguras entre los departamentos y dentro de ellos sin necesidad de la sobrecarga adicional de administrar más tickets.
Sin embargo, reconocemos que esta solución no funcionará para todos. Las nuevas opciones dan a los administradores un control más preciso de la experiencia del agente y los flujos de trabajo de los tickets solicitados por los agentes.
¿Qué debo hacer?
Este cambio se está implementando automáticamente en todas las cuentas Enterprise y Enterprise Plus. Si desea cambiar la configuración actual para el acceso de los agentes a los tickets que solicitan, consulte Restringir el acceso de los agentes a los comentarios privados en los tickets que solicitan.