Las tareas generales de Gestión de personal (WFM) de Zendesk son aquellas que se configuran para hacer seguimiento de las tareas o actividades de los agentes fuera de Zendesk. También se conocen a veces como códigos o estados AUX.
Por ejemplo, podría configurar tareas generales para hacer seguimiento del tiempo empleado en ciertas actividades necesarias, como almuerzo, descansos, reuniones, capacitación, etc. Si configura tareas generales, podrá hacer seguimiento del tiempo que los agentes invierten en trabajo no relacionado con los tickets.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear tareas generales de gestión de personal
Antes de crear tareas generales, es recomendable ponerse de acuerdo con otras partes interesadas de la organización para decidir qué tipos se necesitan.
Es necesario ser un administrador de WFM para poder crear tareas generales.
Para crear tareas generales
- En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administrador (
) en la barra de navegación y seleccione Tareas generales. - Haga clic en el icono Agregar (
). - Ingrese un Nombre.
Elija un nombre descriptivo para que los agentes sepan de qué se trata cuando la vean en su horario o se registren en la tarea desde la herramienta de seguimiento del tiempo de gestión de personal en Zendesk Support.
- Si lo desea, ingrese una Descripción para describir el propósito de la tarea.
- Configure los Permisos del equipo. De manera predeterminada, las tareas nuevas están disponibles para todos los equipos, pero se pueden restringir para que solo estén disponibles para ciertos equipos.
- Seleccione un color para la tarea nueva. El color que seleccione aparecerá en la página Actividad de los agentes en Zendesk Support.
Aparece una vista previa del color seleccionado y lo puede ajustar de ser necesario.
- En la sección Ocupación, mueva los controles deslizantes Tiempo pagado y Tiempo productivo a la posición de activado o desactivado.Si decide activar cualquiera de las dos opciones, la nueva tarea se incluirá en el total del tiempo pagado o del tiempo productivo cuando se calcule el índice de ocupación.Nota: Todas las tareas del tiempo productivo se incluyen en el tiempo pagado. Para poder ver la opción Tiempo productivo, se debe activar la opción Tiempo pagado. Si desea más información, consulte Acerca de la configuración de tareas generales de tiempo pagado y tiempo productivo.
-
Establezca el estado de Talk que aparecerá cuando el agente marque su entrada en esta tarea general.
Por ejemplo, si la tarea general es para una reunión o un almuerzo y el agente no estará presente en Zendesk, elija el estado Ausente. Establecer el estado de Talk asociado con una tarea general le ayuda a optimizar el tiempo del agente, al reducir el número de acciones que tiene que realizar eficientemente ya que no necesitará actualizar su estado de Talk manualmente.
Puede elegir entre las siguientes opciones:
-
Sin cambio
-
Conectado
-
Ausente
-
Solo transferencias
-
Desconectado
Si no está utilizando el desvío omnicanal, consulte Configurar el estado del agente de Talk. -
- Haga clic en Guardar.