| Complemento | Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM) |
Desde la página Horario de Gestión de personal (WFM) de Zendesk, los administradores pueden generar, editar y publicar horarios para los agentes.
Esta página muestra una lista de los horarios de todos los agentes, pero la lista se puede filtrar o se pueden hacer búsquedas de agentes por nombre. En la página también se pueden ver los horarios pasados y futuros por día, semana y mes, y utilizar los paneles relacionados con el personal para identificar las lagunas en la asignación de personal y en los horarios.
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Acceder a la página Horario
Para poder acceder a la página Horario, es necesario ser un administrador.
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En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario (
) en la barra de navegación y luego seleccione Horario.
Comprender los horarios
La página Horario muestra una lista de todos los agentes ordenados en función de sus grupos de Zendesk predeterminados. Puede cambiar rápidamente los horarios de los agentes desde esta página sin tener que editar la estructura de los turnos. Cuando se cambian los turnos de los agentes, la página presenta una sinopsis de los turnos publicados y sin publicar.
Asimismo, la página Horario muestra varios paneles relacionados con el personal, menús y gráficos que sirven para resaltar cualquier déficit de personal.
Desplazarse por el horario
Hay varias maneras de interactuar con la página Horario para buscar información sobre los horarios pasados, presentes y futuros. En concreto, puede hacer lo siguiente para ordenar un horario, filtrarlo y hacer búsquedas en él:
- Usar el cuadro de búsqueda que está encima de la lista de agentes para buscar a un agente en particular por nombre o dirección de correo electrónico.
- Usar el selector de fecha para ver el horario correspondiente a una fecha específica.
- Usar el menú Ver, que se encuentra junto al selector de fecha, para cambiar entre ver los horarios para un día en particular (predeterminado), una semana o un mes.
- Usar el menú de filtro que se encuentra sobre la lista de agentes para filtrarlos por grupo (predeterminado), equipo o ubicación, o para mostrar una lista de todos los agentes. Cuando se filtra por grupo, se organiza a los agentes en función de sus grupos predeterminados de Zendesk.
- Utilizar el botón Ordenar agentes para hacer una lista de los agentes por nombre o por hora de inicio del turno. La opción Ordenar por hora de inicio del turno se aplica solo a la vista Día del horario, porque los turnos pueden comenzar a distintas horas cada día.
Esta selección se guarda y se aplica a todas las carpetas. Si sale de la página Horarios y luego regresa, se aplicará la última selección que utilizó para ordenar.
Identificar los turnos no publicados
Cuando se editan los turnos del horario, las actualizaciones se guardan, pero es necesario publicarlas para que los agentes puedan ver los cambios.
Los turnos no publicados se resaltan y aparece un punto amarillo junto al nombre del agente para indicar que tienen actualizaciones.
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Vista de Día:
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Vista de Semana:
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Vista de Mes:
Acceder a los paneles, menús y gráficos del personal
La página Horario ofrece una perspectiva completa de las necesidades diarias de personal a través de diversos paneles, menús y gráficos. Así los administradores podrán identificar las lagunas en la asignación de personal en días específicos y mejorar su capacidad para administrar el personal de manera eficiente, con una distribución equilibrada de la carga de trabajo y la asignación de recursos.
El panel de personal muestra la predicción Equivalente de tiempo completo (ETC) como el número de integrantes del personal del equipo que se necesitan para manejar la carga de trabajo prevista. Esa información permite tener una idea clara de los requisitos de asignación de personal diarios que se esperan en función del volumen histórico de tickets.
Para acceder a los paneles, menús y gráficos del personal
- Use el menú Ver, que se encuentra junto al selector de fecha, para cambiar a la vista de horarios para un Día específico.
- Haga clic en el icono del Panel de tareas generales (
) en la esquina superior izquierda de la página. El panel se abre en la parte inferior de la página, donde se muestra información detallada sobre las tareas generales programadas y los motivos para tomar tiempo libre.
- Haga clic en el icono del Panel de asignación de personal por flujos de trabajo (
) en la esquina superior izquierda de la página.El panel se abre en la parte inferior de la página, donde se ve una lista detallada de los flujos de trabajo.
- En el Panel de asignación de personal por flujos de trabajo, haga clic en el menú Personal programado que se encuentra en la esquina inferior derecha.
Desde este menú, puede ver el horario con las siguientes opciones:
- Personal programado: muestra el número de agentes que están programados para cada flujo de trabajo y tarea general.
- Personal requerido: muestra el número de agentes pronosticados para cada flujo de trabajo.
- Dotación neta de personal: muestra la diferencia entre el número de agentes previsto y el número de agentes programados. Un valor positivo (+) indica un exceso de agentes programados, mientras que un valor negativo (-) indica un déficit de personal comparado con el FTE previsto.
- Gráficos: proporciona una vista de gráfico más completa que muestra cuántos agentes están programados, cuántos agentes se prevé que trabajen y la reducción.
- Resaltado inteligente: resalta las celdas donde hay menos agentes programados de los necesarios o donde hay demasiados agentes programados.
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