Desde la página Horario de Gestión de personal (WFM) de Zendesk, los administradores pueden generar, editar y publicar horarios para los agentes.
Dicha página contiene información sobre todo el personal y cuenta con opciones para filtrar y buscar agentes. Puede ver fechas pasadas y futuras y elegir entre las vistas de día, semana y mes. Además, tiene varios paneles que pueden ayudar a identificar posibles déficits de personal.
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Acceso a la página Horario
Para poder acceder a la página Horario, es necesario ser un administrador.
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En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de horario (
) en la barra de navegación y luego seleccione Horario.
Comprender los horarios
La página Horario muestra una lista de todos los agentes ordenados en función de sus grupos de Zendesk predeterminados. Puede cambiar rápidamente los horarios de los agentes desde esta página sin tener que editar la estructura de los turnos. Cuando se cambian los turnos de los agentes, la página presenta una sinopsis de los turnos publicados y sin publicar.
Asimismo, la página Horario muestra varios paneles relacionados con el personal, menús y gráficos que sirven para resaltar cualquier déficit de personal.
Desplazarse por el horario
La página Horario contiene información sobre todo el personal. Según su rol, quizás solo tenga que ver información sobre determinados agentes, fechas, etc. Ayúdese con la función de filtrado, búsqueda o visualización para ubicar la información que necesita.
- Acceda a la página Horario.
- Haga clic en el selector de fecha para dirigirse a una fecha en particular (también puede ser en el pasado o el futuro).
- Haga clic en el menú Día para cambiarse entre las vistas de Día, Semana o Mes.
- Los agentes se organizan en función de sus grupos de Zendesk predeterminados. Haga clic en el menú Por grupo para filtrar a los agentes por equipo o ubicación. O puede ver a todos los agentes también.
- Haga clic en el cuadro de búsqueda por encima de la lista de agentes para buscar a un agente en particular.
Distinguir los turnos no publicados
Cuando se editan los turnos en su horario, se actualizan, pero deben publicarse antes de que los agentes puedan percibir los cambios (consulte Publicar un horario).
Sabrá que un turno no se ha publicado cuando el turno de un agente está resaltado en color y junto a su nombre aparece un punto amarillo.
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Vista de Día:
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Vista de Semana:
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Vista de Mes:
Acceder a los paneles, menús y gráficos del personal
La página Horario tiene varios paneles, menús y gráficos para ayudarle a resaltar posibles déficits de personal.
Para acceder a los paneles, menús y gráficos del personal
- Haga clic en el menú de tareas (
) para abrir el panel Tareas generales.El panel se abre en la parte inferior de la página, donde se muestra información detallada sobre las tareas generales programadas y los motivos para tomar tiempo libre.
- Haga clic en el icono de flujos de trabajo (
) para abrir el Panel de asignación de personal por flujos de trabajo.El panel se abre en la parte inferior de la página, donde se ve una lista detallada de sus flujos de trabajo.
- Desde el Panel de asignación de personal por flujos de trabajo, haga clic en el menú Personal programado.
- Desde este menú, puede ver el horario con las siguientes opciones:
- Personal programado: muestra el número de agentes que están programados para cada flujo de trabajo y tarea general.
- Personal requerido: muestra el número de agentes pronosticados para cada flujo de trabajo.
- Dotación neta de personal: la diferencia entre el número de agentes pronosticados y el número de agentes programados (el valor + indica un exceso de agentes programados y el valor - indica un déficit de personal si se compara con el FTE pronosticado).
- Gráficos: una vista de gráfico más completa que muestra cuántos agentes están programados, cuántos agentes se prevé que trabajen y la reducción.
- Resaltado inteligente: active esta opción para resaltar las celdas donde es posible que tenga menos o más agentes programados de lo que debería.