| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 11 de diciembre de 2023 | 11 de diciembre de 2023 | 18 de diciembre de 2023 |
Zendesk ha introducido una página actualizada en Support, llamada Página principal del agente. Agent Home es el sitio único donde los agentes pueden administrar todo su trabajo, incluidos los tickets, las conversaciones de mensajería y los tickets de CC y seguidores.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- ¿Qué va a cambiar?
- ¿Cuáles son los beneficios de Agent Home?
- ¿Cuáles son las limitaciones?
- ¿Por qué Zendesk hará este cambio?
- ¿Qué debo hacer?
¿Qué va a cambiar?
Zendesk va a reemplazar el panel de agentes estándar de Support con una página actualizada y modernizada. Agent Home funciona en tiempo real y muestra a los agentes sus tickets asignados y las últimas actualizaciones. La página incluye indicadores leídos y sin leer para ayudar a mantener a los agentes al tanto de la conversación y herramientas de productividad para ayudarles a mantener sus espacios de trabajo bien organizados y ordenados.
La página principal del agente funciona para todos los agentes que están usando el Espacio de trabajo de agente, pero funciona mejor para los clientes que tienen activado el desvío omnicanal (OCR). Con OCR y la página principal del agente, los agentes nunca tendrán que salir de la página principal de Agent para terminar su trabajo.
¿Cuáles son los beneficios de Agent Home?
Para los agentes, las ventajas de la página principal del agente incluyen:
- Reúne todos los tickets asignados a usted en un solo lugar.
- Muestra las conversaciones de mensajería en tiempo real, con el estado de la conversación y la última actualización visible desde la página principal. No es necesario cambiar de un ticket a otro para obtener una vista completa.
- Ofrece una experiencia central para los tickets en los que se envían copias (CC) y los que se siguen.
- Permite ordenar y filtrar por estado y canal.
- Incluye un nuevo orden recomendado, que siempre agrupa las conversaciones de mensajería en vivo en la parte superior de la lista de trabajo, y ordena el resto de los tickets asíncronos por próximo incumplimiento de objetivo de SLA
- Muestra estadísticas de CSAT y tickets resueltos.
- Proporciona acceso a los tickets resueltos recientemente.
Consulte Uso de la página principal de agente para administrar su trabajo de manera eficiente si desea más información sobre la página principal de agente.
¿Cuáles son las limitaciones?
- Agent Home actualmente admite tickets por Internet, correo electrónico y mensajería. Próximamente se ofrecerá soporte para los tickets de conversaciones.
- Para maximizar el rendimiento, la página principal de agente tiene los siguientes límites para mostrar tickets:
- Los 100 tickets actualizados más recientemente que fueron asignados a usted
- 100 tickets actualizados más recientemente en los que usted ha sido incluido como CC
- 100 tickets actualizados más recientemente en los que usted aparece como seguidor.
Si desea ver limitaciones adicionales, consulte Limitaciones de la página principal de agente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Ser agente es un trabajo difícil y que lleva mucho tiempo. Para aumentar la eficiencia de los agentes, Zendesk quería darles a los agentes un lugar único para administrar y priorizar todo su trabajo.
¿Qué debo hacer?
Si es un administrador y tiene activadoel espacio de trabajo de agente de Zendesk en su cuenta, puede activar la página principal de agente para sus agentes. Consulte Activación de la página principal de agente. También recomendamos que los administradores revisen nuestras Mejores prácticas para configurar su cuenta a fin de aprovechar al máximo la página principal de agente.
Si está usando Zendesk Talk o Zendesk Chat, no recomendamos activar la página principal de agente todavía.