Los agentes pueden buscar y administrar su trabajo en Zendesk de un modo más moderno a través de la página principal del agente. En este artículo se describen algunas de las mejores prácticas que los administradores pueden aplicar para que sus agentes puedan disfrutar de una mejor experiencia gracias a la página principal. Si desea más información, consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Activar la mensajería
- Activar el desvío omnicanal (OCR)
- Configurar políticas de Contratos de nivel de servicio (SLA)
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Activar la mensajería
Zendesk recomienda usar la página principal del agente con la mensajería activada. Aunque no haya probado la mensajería en su cuenta de Zendesk, esta es una excelente oportunidad para usarla junto con la página principal del agente porque está pensada para funcionar bien con conversaciones en tiempo real. Con la página principal del agente, las conversaciones de mensajería en las que un agente cierra la pestaña del ticket se actualizan y se representan en tiempo real, lo que incluye el indicador visual de escritura y el comentario más reciente del cliente.
La opción Recomendados en la página principal del agente agrupa todas las conversaciones activas del agente en la parte superior de la lista de trabajo para garantizar que nunca se pase por alto una conversación con un cliente. Esta lista de trabajo única permite que sus agentes puedan mantenerse al día fácilmente con las conversaciones de mensajería activas.
En una versión futura, el estado de la conversación propiamente dicho, junto con los indicadores de no leídos, harán que administrar las conversaciones activas sea más fácil que nunca.
Activar el desvío omnicanal (OCR)
La página principal del agente muestra todos los tickets abiertos y asignados a un agente (los 100 actualizados más recientemente). Pero ¿qué pasa si un agente quiere aceptar trabajo nuevo de tickets sin asignar? Una manera de aceptar trabajo nuevo es ir a las vistas y tomar el trabajo de la bandeja de entrada compartida, pero la desventaja de eso es que los agentes pueden usar las vistas para escoger solo lo que más les convenga.
Para evitar que alguien escoja solo lo que le convenga, se puede usar la página principal del agente combinada con el desvío omnicanal para asignar automáticamente los tickets a los agentes en función de su carga de trabajo.
Hace tiempo, para evitar que algunas personas solo seleccionasen lo que ellas quisieran, se introdujo el Modo guiado (botón Play). Vea el ejemplo a continuación.
La página principal del agente con el desvío omnicanal resuelve un caso de uso similar al Modo guiado y aporta ventajas adicionales. En lugar de que los tickets se repartan a través de las vistas, el desvío omnicanal coloca los tickets directamente en la cola de cada agente para asignárselos en función de su disponibilidad, capacidad y habilidades.
Así como el Modo guiado incluye una vista predeterminada que se llama “Sus tickets asignados”, los agentes pueden revisar todas sus conversaciones de seguimiento y asíncronas con los clientes directamente desde la página principal del agente. Asimismo, la página principal del agente tiene la ventaja añadida de seguir un orden llamado Recomendados que toma en cuenta el estado de conversación en tiempo real y la priorización según los SLA de su organización.
Configurar políticas de Contratos de nivel de servicio (SLA)
Podría preferir ordenar y priorizar el trabajo tomando en cuenta una serie de consideraciones importantes, como las siguientes:
- La organización de donde proviene el solicitante. Esto es especialmente popular para casos de uso B2B.
- El estado VIP del solicitante.
- La naturaleza de la solicitud. Por ejemplo, las preguntas sobre el estado de un pedido de comercio electrónico a bordo de un vuelo pueden priorizarse por encima de las preguntas sobre garantías posventa.
En estos casos, tradicionalmente los agentes han usado campos personalizados para clasificar y priorizar este trabajo entrante. La página principal del agente no admite los campos personalizados configurables, pero puede configurar las políticas de SLA para priorizar el trabajo por urgencia. Dele una mirada a las mejores prácticas para implementar las políticas de SLA y no se olvide que ahora se admiten los SLA de tiempo de respuesta para la mensajería. Eso ayudará a sus agentes a priorizar las conversaciones de mensajería minuto a minuto.
- Mejores prácticas para configurar los SLA
- Presentación de las mejoras de los SLA para mensajería
- Todos los recursos de SLA de Zendesk en un solo lugar
Cuando se profundiza en los flujos de trabajo, prioridades y políticas, se puede crear un flujo de trabajo de SLA orientado a reducir los gastos que cada agente puede priorizar manualmente. Permita que los SLA de Zendesk se encarguen de lo más pesado repartiendo el trabajo de manera apropiada entre los agentes y ayudándoles a que lo hagan más rápido.