En esta guía encontrará las instrucciones necesarias para configurar y administrar la página principal del agente con el fin de optimizar su funcionamiento para los agentes y los flujos de trabajo de tickets. En esta guía se supone que la página principal del agente está activada en su cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca del despliegue y las interacciones de la página principal del agente
- Interacciones que los administradores pueden configurar
- Interacciones que los agentes pueden controlar
- Monitoreo de la página principal del agente
Artículos relacionados:
Acerca del despliegue y las interacciones de la página principal del agente
- Utilizar las prioridades del ticket para enfocar su trabajo
- Tener una forma fácil de ver y administrar sus tickets
- Tener una herramienta personalizada para ver y administrar sus objetivos de SLA
- Tener visibilidad de los tickets y las conversaciones secundarias que están siguiendo
- Poder evitar que los tickets se pierdan o se pasen por alto
Si desea más información sobre cómo funciona la página principal del agente, consulte Uso de la página principal del agente.
Si su cuenta está bien configurada, la página principal del agente le permitirá utilizar la visibilidad que tienen los agentes de su propia asignación de trabajo para poder administrar el flujo de trabajo en todos sus tickets. Cuando sus agentes y la IA se encargan de las asignaciones iniciales, usted tendrá tiempo para enfocarse en la información de más alto nivel sobre el funcionamiento de Zendesk en su caso específico.
La página principal del agente saca el máximo provecho de las capacidades de desvío y priorización de Zendesk para que los agentes puedan enfocarse en lo más importante. Si optimiza estas capacidades, podrá aumentar la satisfacción de los clientes y los tiempos de atención de los agentes.
La página principal del agente depende de que los tickets sean asignados a los agentes para que aparezcan en sus paneles. Si los tickets aparecen o no en la página principal del agente depende de las distintas funciones de Zendesk. Una vez que comprenda la interacción entre estas funciones, podrá configurar cada función según sus necesidades para garantizar la optimización de la asignación de tickets en la página principal del agente.
Interacción: Muchas de las funciones y configuraciones de su cuenta de Zendesk pueden influir en qué tickets aparecen para cada agente en la página principal del agente.
Interacciones que los administradores pueden configurar
Esta sección describe las interacciones que los administradores pueden configurar para garantizar la optimización de la asignación de tickets en la página principal del agente. Consulte también Interacciones que los agentes pueden controlar.
Uso de los disparadores de ticket
Si no está usando el desvío omnicanal, el flujo tradicional de asignación de tickets en Zendesk se basa en disparadores. Los disparadores son reglas de negocio que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket para realizar acciones automáticamente si se cumplen ciertas condiciones especificadas.
Interacción: Utilice disparadores para responder automáticamente a los clientes y para asignar tickets a los agentes.
Para los tickets basados en correo electrónico, puede asignar tickets al primer agente que responde, o puede crear disparadores para asignárselos a personas específicas. Por ejemplo, todos los tickets devueltos se envían a Zachery. En el caso de los tickets de Mensajería, la ventaja es que estos tickets requieren que alguien "tome" el ticket para poder responder, de modo que la asignación está incorporada.
Pasos para desplegar los disparadores de ticket
Si no está usando el desvío omnicanal, asegúrese de que los tickets de correo electrónico se asignen automáticamente a un agente. Este tema contiene algunos ejemplos. Los disparadores de ticket están disponibles de manera predeterminada en todos los tipos de planes de Zendesk Suite.
Para asignar tickets de correo electrónico automáticamente al primer agente que responde
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
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Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Objeto | Ticket | Canal es Correo electrónico
- Objeto | Ticket | Ticket es Actualizado
- Objeto | Ticket | Agente asignado es -
- Objeto | Ticket | Comentario es presente, y el solicitante puede ver el comentario
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Establezca la siguiente acción para el disparador:
- Objeto | Ticket | Agente asignado | Objeto | Ticket | (usuario actual)
- Haga clic en Crear disparador.
En este ejemplo, cualquier ticket que se envíe desde un canal de correo electrónico será asignado automáticamente al primer agente que agregue una respuesta pública o una nota interna al ticket.
Para asignar tickets automáticamente a una persona específica
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
-
Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Objeto | Ticket | Canal es Correo electrónico
- Objeto | Ticket | Estado es Nuevo
- Objeto | Ticket | Texto del asunto > Contiene por lo menos una de las siguientes palabras: devolución devoluciones reembolso
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Establezca la siguiente Acción para el disparador:
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Objeto | Ticket | Agente asignado | Ticket | David Chan
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- Haga clic en Crear disparador.
En este ejemplo, cualquier ticket que se envíe desde un canal de correo electrónico y que contenga las palabras devolución, devoluciones o reembolso será asignado automáticamente a David Chan.
Uso del desvío omnicanal y basado en habilidades
La opción recomendada para asignar tickets a los agentes es usar el desvío omnicanal o basado en habilidades en su instancia. El desvío omnicanal automatiza la asignación de tickets según la disponibilidad y la habilidad de los agentes y la prioridad de los tickets. Así se garantiza que el mejor agente disponible atenderá un ticket en un momento dado.
Interacción: Configure el desvío omnicanal para asegurarse de que todos los tickets lleguen a la página principal del agente para el agente adecuado en el momento oportuno.
Cada ticket recibe una etiqueta de desvío a través de los disparadores, luego Zendesk envía el ticket automáticamente a la mejor persona disponible para atenderlo. El desvío omnicanal y basado en habilidades requiere algo de configuración, pero hace uso de las funciones más avanzadas de Zendesk para asegurarse de que los tickets se manejen correctamente.
Al configurar el desvío omnicanal, asegúrese de verificar la configuración de las reasignaciones y el tiempo máximo de inactividad. Esto reasignará los tickets a otros agentes si un agente se desconecta.
Pasos para el despliegue del desvío omnicanal (OCR)
El desvío omnicanal asigna tickets automáticamente a los agentes disponibles en función de su capacidad y sus habilidades. Sirve para distribuir el trabajo de manera uniforme en todo el equipo y garantiza que los tickets lleguen a los agentes adecuados.
Para activar el desvío omnicanal
En la mayoría de las cuentas el desvío omnicanal está activado de manera predeterminada. Utilice este procedimiento para asegurarse de que esté activado en su cuenta.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- Haga clic en Administrar configuración.
- Asegúrese de que Activar el desvío omnicanal esté seleccionado.
- Haga clic en Guardar.
Para establecer los límites de capacidad de los agentes
Las reglas de capacidad definen cuántos tickets puede atender cada agente simultáneamente.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- Haga clic en Reglas de capacidad.
- Haga clic en Agregar regla de capacidad.
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Ingrese un Nombre y una Descripción para la regla.
Por ejemplo, podría crear reglas de capacidad separadas para los agentes recién contratados y otro conjunto de reglas de capacidad para los integrantes de un equipo de clasificación con más experiencia.
- Haga clic en Agregar agentes asignados para especificar a qué grupos o integrantes del equipo se debe aplicar esta regla de capacidad.
- Especifique un límite para el número de conversaciones de Correo electrónico, Mensajería y Talk que se pueden asignar automáticamente en un momento dado.
- Haga clic en Guardar.
Para configurar los tiempos máximos de inactividad para la reasignación
Los tiempos máximos de inactividad sirven para controlar cuándo se deben reasignar los tickets si los agentes no responden.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- En Configuración del desvío inicial, haga clic en Editar.
- En Desvío de mensajería, seleccione Reasignar si un agente no acepta dentro del límite de tiempo.
- Ingrese un límite de tiempo en segundos.
- En Desvío de Talk, seleccione Reasignar si un agente no acepta dentro del límite de tiempo.
- Ingrese un límite de tiempo en segundos.
Para configurar las etiquetas de desvío para los tickets de correo electrónico
Los tickets de correo electrónico deben tener una etiqueta de desvío única para ser desviados a través de la cola de desvío omnicanal estándar. Los tickets de Talk y mensajería se desvían automáticamente.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- Haga clic en Administrar configuración.
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En Desvío de tickets por correo electrónico, ingrese una Etiqueta de desvío automático para los tickets de correo electrónico.
Puede usar la etiqueta predeterminada o ingresar una propia.
- Haga clic en Guardar.
Para configurar los estados personalizados del agente (opcional)
Los estados del agente unificados permiten a los agentes ajustar su disponibilidad para los canales de correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú. Además de los estados del agente unificados estándar que están disponibles en todos los planes, los administradores en los planes Professional y superiores también pueden definir estados del agente unificados personalizados que se ajusten mejor a sus flujos de trabajo. Consulte Creación de estados del agente unificados personalizados.
Para configurar las habilidades de desvío (opcional)
Las habilidades permiten asignar tickets a los agentes que tienen conocimientos específicos. Puede crear tipos de habilidades y asignárselas a los agentes y a los tickets. Las habilidades son más valiosas si tiene equipos especializados o necesidades de soporte complejas. Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
Uso de los estados del agente
Los estados del agente unificados permiten a los agentes ajustar su disponibilidad para los canales de correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú. Hay cuatro estados del agente estándar: conectado, ausente, solo transferencias y desconectado.
Interacción: Si se establece el estado del agente correcto es más fácil desviar los tickets a la página principal del agente para un agente disponible.
Si configura el desvío omnicanal y basado en habilidades, o si tiene tickets de mensajería, es importante mostrarles a los agentes cómo usar la función de estado del agente. Cuando un agente está conectado, es posible asignarle tickets. Para las conversaciones de mensajería, las conversaciones nuevas y activas aparecerán en la parte de arriba de la lista de tickets en la página principal del agente.
Si su cuenta admite estados unificados personalizados, considere agregar un estado “Solo correo electrónico” para los agentes que trabajan con tickets que normalmente no necesitan interacciones que requieren mucho tiempo, y un estado "Solo conversaciones interactivas" para los agentes que dan prioridad a la mensajería y que trabajan con conversaciones interactivas rápidas. Consulte Uso del desvío omnicanal y basado en habilidades si desea ver los detalles.
Volver a abrir conversaciones secundarias
Las conversaciones secundarias son áreas de un ticket donde los agentes pueden tener una conversación específica con un grupo determinado de personas o hablar sobre un tema de preocupación en particular sin necesidad de incluir esta información en la conversación principal del ticket. Las conversaciones secundarias ayudan a compartimentar la información en un ticket. Se necesita un plan Profesional o superior de Suite de atención al cliente, un plan Growth o superior de Servicios para empleados, o el complemento Colaboración para usar las conversaciones secundarias.
Interacción: Use disparadores para hacer seguimiento de las respuestas de las conversaciones secundarias en la página principal del agente.
De manera predeterminada, las conversaciones secundarias que reciben una respuesta no vuelven a abrir el ticket principal y mantienen sus respectivos estados. Puede usar disparadores para establecer el estado en Abierto y volver a mostrar esos tickets en la página principal del agente una vez que reciban una respuesta.
De manera similar, recuérdeles a los agentes que deben poner estos tickets de nuevo en En espera después de responder. Así quedarán ocultos hasta que reciban otra respuesta.
Pasos para desplegar las conversaciones secundarias
Una vez activadas las conversaciones secundarias, se pueden crear condiciones de disparadores para conversaciones secundarias para que los agentes asignados sepan cuando se ha respondido a una conversación secundaria. Esta condición se aplica al ticket principal que contiene la conversación secundaria. Sin esta condición, es posible que al agente asignado al ticket principal (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular.
Para activar las conversaciones secundarias en su cuenta
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias.
- Seleccione Active el correo electrónico fuera de la conversación principal.
- Haga clic en Guardar.
Para volver a abrir el ticket principal
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre para el disparador.
- Ingrese una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
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Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket | Conversación secundaria | es | Respondida.
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Establezca la siguiente Acción para el disparador:
- Ticket | Categoría del estado | Abierto.
- Haga clic en Crear disparador.
Uso de los contratos de nivel de servicio (SLA)
Un contrato de nivel de servicio, o política de SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. La página principal del agente ayuda a los agentes a hacer seguimiento de los tickets que tienen objetivos de SLA y administrarlos. La página principal del agente puede proporcionar a los agentes visibilidad del tiempo que falta para que se incumpla un objetivo de SLA y ofrecer sugerencias sobre qué tickets se deben abordar primero para evitar un incumplimiento.
Interacción: Configure objetivos de SLA para mostrar a los agentes los tickets más relevantes en la página principal del agente.
Una buena sugerencia para la configuración de los SLA incluye lo siguiente:
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Crear disparadores para las siguientes condiciones:
- Si no se ha establecido el tipo del ticket, configure el tipo en Pregunta.
- Si no se ha establecido la prioridad del ticket, configure la prioridad en Normal.
- (Solo planes Enterprise) Si no se ha establecido el horario del ticket, seleccione un horario.
Si están establecidos, puede configurar los objetivos de SLA para agregar reglas que dependen del tiempo a sus tickets. Recomendamos configurar los objetivos de SLA para Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta en función de la prioridad del ticket y el tipo de horas.
Si la función está activa, los tickets en la página principal del agente se ordenan en función de los tiempos del SLA. Los tickets más cercanos a un incumplimiento del tiempo de respuesta, serán ofrecidos primero sin importar la prioridad del ticket.
Los SLA pueden garantizar que un ticket urgente creado esta mañana esté en la parte de arriba de la lista, pero un ticket más antiguo y de baja prioridad de hace dos días podría tener que ser atendido primero si al ticket más reciente de alta prioridad todavía le quedan unas cuantas horas. Esto sucede cuando al ticket de baja prioridad le falta menos tiempo para incumplir el SLA.
La página principal del agente ve y usa estos requisitos de tiempo de respuesta del SLA de manera predeterminada. Una vez establecidos los SLA, los agentes pueden trabajar con una combinación de tickets y les será más fácil usar los SLA para responder de manera oportuna a todos los tipos de tickets, en lugar de siempre atender el más urgente o el más reciente.
Pasos para desplegar los SLA
Para configurar los SLA para que funcionen bien con la página principal del agente, primero debe configurar los disparadores para asegurarse de que toda la información correcta esté disponible en los tickets para trabajar con los SLA.
Para configurar disparadores para los SLA
Primer disparador
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre para el disparador.
- Ingrese una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
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Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Ticket | Tipo | Es | -
-
Establezca la siguiente Acción para el disparador:
Ticket | Tipo | Pregunta
- Haga clic en Crear disparador.
Segundo disparador
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre para el disparador.
- Ingrese una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
-
Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Ticket | Prioridad | Es | -
-
Establezca la siguiente Acción para el disparador:
Ticket | Prioridad | Normal
- Haga clic en Crear disparador.
Tercer disparador (solo Enterprise)
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre para el disparador.
- Ingrese una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
-
Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Ticket | Horario | es | (en blanco)
-
Establezca la siguiente Acción para el disparador:
Ticket | Establecer horario | Nombre del horario
- Haga clic en Crear disparador.
Una vez establecidos los disparadores, puede configurar los SLA para agregar reglas que dependen del tiempo a los tickets. Para los SLA sencillos, recomendamos establecer objetivos de SLA para:
- Tiempo de primera respuesta: el tiempo transcurrido entre el primer comentario del cliente y el primer comentario público de un agente.
- Tiempo de siguiente respuesta: el tiempo transcurrido entre el comentario más antiguo sin responder del cliente y el siguiente comentario público de un agente.
Para configurar una política de SLA para los tickets de correo electrónico
En este ejemplo, vamos a configurar los tiempos de primera y siguiente respuesta para los tickets de correo electrónico. Puede usar sus propios valores para los tiempos objetivo.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Haga clic en Crear política.
- Ingrese el Nombre de la política y una Descripción para su SLA.
- Haga clic en Siguiente.
-
Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Ticket | Canal | es | Correo electrónico
- Haga clic en Siguiente.
- Agregue objetivos para las Métricas de respuesta.
- Haga clic en Agregar objetivo > Tiempo de primera respuesta.
-
Ingrese un objetivo de tiempo de primera respuesta para cada prioridad del ticket.
Por ejemplo:
- Urgente | 30 | Minutos
- Alta | 2 | Horas
- Normal | 8 | Horas
- Baja | 24 | Horas
- (Solo Enterprise) Seleccione calendario u horas de trabajo para el Tipo de horas.
- Haga clic en Agregar.
- Haga clic en Agregar objetivo > Tiempo de siguiente respuesta.
-
Ingrese un objetivo de tiempo de siguiente respuesta para cada prioridad del ticket.
Por ejemplo:
- Urgente | 1 | Horas
- Alta | 4 | Horas
- Normal | 24 | Horas
- Baja | 48 | Horas
- (Solo Enterprise) Seleccione calendario u horas de trabajo para el Tipo de horas.
- Haga clic en Agregar.
- Haga clic en Guardar política.
Según la cuenta que tenga, es posible que tenga tiempos de respuesta de SLA más estrictos para los tickets de mensajería.
Para configurar una política de SLA para los tickets de mensajería
En este ejemplo, vamos a configurar los tiempos de primera y siguiente respuesta para los tickets de mensajería. Puede usar sus propios valores para los tiempos objetivo.
-
En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Haga clic en Crear política.
- Ingrese el Nombre de la política y una Descripción para su SLA.
- Haga clic en Siguiente.
-
Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Ticket | Canal | es | Mensajería
- Haga clic en Siguiente.
- Agregue objetivos para las Métricas de respuesta.
- Haga clic en Agregar objetivo > Tiempo de primera respuesta.
-
Ingrese un objetivo de tiempo de primera respuesta para cada prioridad del ticket.
Por ejemplo:
- Urgente | 30 | Segundos
- Alta | 2 | Minutos
- Normal | 10 | Minutos
- Baja | 2 | Horas
- (Solo Enterprise) Seleccione calendario u horas de trabajo para el Tipo de horas.
- Haga clic en Agregar.
- Haga clic en Agregar objetivo > Tiempo de siguiente respuesta.
-
Ingrese un objetivo de tiempo de siguiente respuesta para cada prioridad del ticket.
Por ejemplo:
- Urgente | 1 | Horas
- Alta | 4 | Horas
- Normal | 24 | Horas
- Baja | 48 | Horas
- (Solo Enterprise) Seleccione calendario u horas de trabajo para el Tipo de horas.
- Haga clic en Agregar.
- Haga clic en Guardar política.
Uso de disparadores para ajustar las prioridades
Si bien los tres disparadores básicos en la configuración de SLA hacen que los SLA funcionen para todos los tickets, también debe configurar una serie de disparadores para subir o bajar la prioridad de determinados tickets para influir sobre cómo se ordenan en la página principal del agente. Por ejemplo, podría establecer la prioridad de los tickets de usuarios VIP en Alta.
Interacción: Use disparadores para dar a los tickets importantes una prioridad Alta o Urgente y aumentar su visibilidad en la página principal del agente.
Si ajusta las prioridades de esta manera, podrá usar una sola política de SLA y refinar el orden en la página principal del agente con solo cambiar las prioridades con los disparadores.
Pasos para desplegar disparadores para ajustar las prioridades
Ahora que ya se han configurado los disparadores básicos y las políticas de SLA, puede agregar disparadores adicionales, si es necesario, para modificar los resultados y asegurarse de que los tickets importantes tengan máxima visibilidad en la página principal del agente y se les asignen automáticamente los mejores objetivos de SLA.
Para subir la prioridad de los tickets de usuarios VIP
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría de disparador para el disparador.
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Establezca lo siguiente para Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
Organización | Organización | Es | <nombre_de_compañía>
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Establezca la siguiente Acción para el disparador:
Ticket > Prioridad | Es | Alta
- Haga clic en Crear disparador.
En este ejemplo, cualquier ticket de la organización especificada se configura automáticamente para que tenga una prioridad alta y para que se le asignen los tiempos más cortos para el objetivo de SLA .
Uso del complemento Copiloto para la clasificación inteligente y la asistencia automática (opcional)
Como parte de las capacidades de IA de Zendesk, la clasificación inteligente en Copiloto de Zendesk analiza la intención, el idioma y el tono de los tickets entrantes, y luego los etiqueta, clasifica y desvía automáticamente al agente o grupo más idóneo en función de las habilidades predefinidas y el flujo de trabajo. Esto reduce significativamente la necesidad de ordenarlos manualmente y acelera las resoluciones.
Además, la asistencia automática en Copiloto de Zendesk es un asistente basado en IA que capta el mensaje del contenido de los tickets enviados y hace sugerencias sobre cómo resolverlos. Para ayudar a los agentes a establecer prioridades en su trabajo, la lista de tickets en la página principal del agente indica qué tickets tienen sugerencias de asistencia automática. Así los agentes sabrán rápidamente qué tickets pueden abrir y potencialmente resolver utilizando la asistencia automática. Consulte Usar la página principal del agente con asistencia automática.
Introducción al despliegue de Copiloto para la clasificación inteligente (opcional)
Cuando Copiloto está configurado, los tickets pueden desviarse a la página principal del agente correcta para el agente y proporcionarle a ese agente información importante para ayudarle a resolver los tickets rápidamente.
Para configurar Copiloto de Zendesk, haga lo siguiente:
- Configure intenciones para analizar los tickets entrantes y enviarlos a los agentes más adecuados.
- Agregue entidades para definir y detectar automáticamente información única en los tickets y las conversaciones de mensajería, y luego utilice esa información para dirigir los tickets automáticamente.
- Configure la asistencia automática para comprender el contenido de los tickets enviados y hacer sugerencias a los agentes sobre cómo resolverlos.
Pasos para desplegar intenciones
Las intenciones detectan de qué se trata un ticket. Las intenciones que aparecen en los tickets se pueden usar para automatizar los flujos de trabajo.
Para configurar los canales para la detección de intenciones
Puede decidir qué canales de tickets desea que incluyan la detección de intenciones.
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En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención.
- Haga clic en Administrar configuración.
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Para la detección de intenciones, marque los Canales para asegurarse de que los canales que usa estén en la lista.
Algunos canales se agregan de manera predeterminada, así que puede que no necesite agregar más.
- Agregue nuevos canales si es necesario.
- Haga clic en Guardar.
Para crear disparadores de ticket basados en la intención
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría para el disparador.
-
En Condiciones del disparador, agregue la intención que desea usar como parte de la condición del disparador.
Por ejemplo:
Intención | Es | Cuenta::Activación de la cuenta::Agregar nuevo usuario
-
En Acciones del disparador, haga clic en Agregar acciones para agregar las acciones que desea realizar cuando se cumpla la condición.
Por ejemplo:
Ticket | Grupo | Servicios de la cuenta
- Haga clic en Crear disparador.
Pasos para desplegar entidades
Las entidades permiten definir y detectar automáticamente información única en los tickets. A continuación, se puede usar esa información para impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.
Para crear una entidad
Un campo de ticket personalizado existente representa la información que le interesa. Esta información es una entidad. Los valores en el campo del ticket personalizado representan detalles sobre la entidad.
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En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en Crear entidad.
- En Seleccionar tipo de campo, haga clic en Desplegable, Selección múltiple o Regex.
- En Seleccionar campo personalizado, elija un campo personalizado.
- Haga clic en Crear entidad.
Cuando se detecta la entidad en los tickets, se rellena o actualiza el campo de ticket personalizado asociado. Puede usar la etiqueta y el valor del campo de ticket personalizado asociado en disparadores, automatizaciones e informes.
Para crear flujos de trabajo basados en entidades
Puede usar disparadores de ticket y otras reglas de negocio para automatizar los flujos de trabajo en función de las entidades detectadas en los tickets.
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría para el disparador.
-
En Condiciones del disparador, agregue la entidad que desea usar como parte de la condición del disparador.
Por ejemplo:
Ticket | Etiquetas| Contiene por lo menos uno de... | Product_Web_Software
-
En Acciones del disparador, agregue las acciones que desea realizar cuando se aplica la condición.
Por ejemplo:
Ticket | Grupo | Equipo de producto A
- Haga clic en Crear disparador.
Pasos para desplegar la asistencia automática
La asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y hace sugerencias a los agentes sobre cómo resolverlos. De este modo, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Para activar la asistencia automática
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En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.
- Seleccione Mostrar respuestas y acciones de asistencia automática en el redactor del agente.
- En el campo Quién tiene acceso, agregue los grupos que pueden utilizar la función de respuestas sugeridas.
- Haga clic en Guardar.
Para escribir un procedimiento
Para identificar un problema específico para el cual desea que la asistencia automática sugiera respuestas, escriba un procedimiento para eso. Los procedimientos son las instrucciones que la asistencia automática sigue cuando hace sugerencias de respuestas o acciones a un agente en un ticket.
-
En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos (
) en la barra lateral.
- Seleccione Procedimientos y luego haga clic en Crear procedimiento.
- En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para el procedimiento.
-
Haga clic debajo del campo Nombre e ingrese el contenido de su procedimiento.
Para agregar acciones específicas al procedimiento, haga clic en Insertar acción (+) en la barra de herramientas.
- Para publicar su procedimiento, haga clic en la flecha desplegable situada junto a Guardar borrador y seleccione Publicar.
-
En la ventana que se abre a continuación, haga clic en Publicar.
Los procedimientos publicados están disponibles automáticamente para que la asistencia automática los pueda usar.
Para agregar etiquetas de ticket para los procedimientos
Para que la asistencia automática funcione, cada ticket debe tener una etiqueta “agent_copilot_enabled”. Después de escribir el procedimiento sobre cómo se deben tratar los tickets con una intención especifica, use disparadores para agregar la etiqueta del copiloto a los tickets que tienen esa intención en particular.
-
En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el disparador.
- Seleccione, o cree, una Categoría para el disparador.
-
En Condiciones del disparador, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Ticket | Estado | Es | Nuevo
- Ticket | Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | agent_copilot_enabled
Esto evita que la etiqueta del ticket se agregue dos veces.
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En Condiciones del disparador, bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue condiciones, como para qué canales o intenciones desea que se agregue la etiqueta. Por ejemplo:
Ticket > Canal | Es | <el canal en el que desea que funcione el disparador>
Ticket > Intención | Es | <una intención para la cual ha creado un procedimiento>
-
En Acciones del disparador, agregue la siguiente acción:
Ticket | Agregar etiquetas | agent_copilot_enabled
- Haga clic en Crear disparador.
Uso de solicitudes de aprobación para administrar los flujos de trabajo de los agentes
Las solicitudes de aprobación son solicitudes que hacen unos agentes en nombre de otros, o bien en nombre de usuarios finales. Los agentes envían las solicitudes a los aprobadores, que son otros agentes o usuarios finales con autoridad para revisar la solicitud y aprobarla o denegarla. Las solicitudes de aprobación se reciben por diferentes motivos: procesar reembolsos, otorgar el acceso a un programa de software y muchos más. Si hay solicitudes de aprobación pendientes, los tickets no se pueden cerrar. Se necesita un plan Profesional o superior de Suite de atención al cliente o un plan Growth o superior de Servicios para empleados para usar las solicitudes de aprobación.
Interacción: Las aprobaciones aparecen automáticamente en la página principal del agente para el agente encargado de la aprobación.
Las solicitudes de aprobación se envían automáticamente a la página principal del agente. Los agentes pueden usar la página principal del agente para ver y administrar las solicitudes de aprobación que están esperando su respuesta. Consulte Ver las solicitudes de aprobación. Los agentes pueden atender sus aprobaciones rápidamente en un solo lugar.
Estos son algunos ejemplos de cómo usarlas:
- Adquisición de software y hardware y acceso a ellos
- Promociones de empleados o cambios de puesto
- Solicitudes de permiso para ausentarse a largo plazo
- Problemas de nómina
- Reembolsos
Pasos para desplegar las solicitudes de aprobación
Un administrador activa las aprobaciones en el Centro de administración y luego los agentes pueden usar el panel de contexto en sus tickets para ver y crear solicitudes de aprobación.
Para activar las solicitudes de aprobación
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En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Solicitudes de aprobación.
- Seleccione Permitir la creación de solicitudes de aprobación.
- Haga clic en Guardar.
Para preparar los tickets para las solicitudes de aprobación
Para que las aprobaciones funcionen correctamente, agregue el campo "Estado de aprobación" a los formularios de ticket. Este campo hace seguimiento automáticamente de si un ticket tiene una solicitud de aprobación pendiente, aprobada o denegada.
Si solo tiene un formulario de ticket, el campo "Estado de aprobación" se agregará automáticamente. En este caso, puede omitir esta tarea.
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Seleccione un formulario de ticket para abrirlo.
- En Campos de ticket disponibles, haga clic en Estado de aprobación para agregar el campo al formulario.
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Haga clic en Guardar.
Continúe agregando el campo Estado de aprobación a los formularios de ticket que piensa usar para solicitudes de aprobación.
Para crear una solicitud de aprobación
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En un ticket, haga clic en el icono de solicitud de aprobación (
) en el panel de contexto.
- En el menú del Aprobador, seleccione a un grupo de agentes o a una persona que se encargue de aprobar la solicitud.
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Ingrese un Asunto y una Descripción para la solicitud de aprobación.
La descripción debe incluir todos los detalles relevantes que el aprobador necesite para tomar una decisión.
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Haga clic en Enviar solicitud de aprobación.
Los agentes asignados a la solicitud de aprobación verán la solicitud en la página principal del agente, donde pueden abrirla y Aprobar la solicitud o Denegar la solicitud. También pueden responder a la solicitud con un comentario antes de aprobarla o denegarla.
Las respuestas a las solicitudes de aprobación se guardan como parte del ticket para que tenga un registro permanente.
Interacciones que los agentes pueden controlar
Esta sección describe las interacciones que los agentes pueden controlar para garantizar la optimización de la asignación de tickets en la página principal del agente. Consulte también Interacciones que los administradores pueden configurar.
Mantener las conversaciones en Zendesk
Cuantas más conversaciones se realicen en Zendesk como tickets de correo electrónico, conversaciones secundarias o mensajes, más relevante será la página principal del agente.
Así que en lugar de usar Slack o Outlook para enviar un correo electrónico, los agentes deberían @mencionar a un colega o usar conversaciones secundarias a través de Slack y enviar un correo electrónico para establecer contacto. Así, si la gente responde, el trabajo aparecerá en la página principal del agente.
De manera similar, en lugar de recibir solicitudes de TI por correo electrónico de un colega en un entorno de empleados, asegúrese de que todas esas solicitudes sean reenviadas a Zendesk para que la cola de tickets de un agente refleje todo el trabajo que en realidad tiene.
Uso del estado de ticket correcto
El ciclo de vida de un ticket depende de su estado. Un ticket que pasa de Nuevo a Abierto, se puede poner de lado como Pendiente o En espera, y con suerte se convertirá en Resuelto rápidamente. Los tickets pueden fluir de un estado a otro y pueden pasar de Pendiente a Abierto, o viceversa.
Interacción: Después de responder a un ticket, un agente puede cambiar el estado del ticket a Pendiente, En espera o Resuelto para sacarlos de la página principal del agente.
Los tickets que aparecen en la página principal del agente casi siempre son tickets abiertos o tickets en los que se ha mencionado al agente. Para que la página principal del agente se mantenga limpia para todos los agentes, recuerde a los agentes que deben mover los tickets que han atendido a un estado que no sea Abierto una vez que los respondan.
Igualmente, si un agente @menciona a un colega y necesita una respuesta, debería poner el ticket En espera. Asegúrese de que los agentes pongan todos los tickets que necesitan una acción del cliente en Pendiente.
Si se siguen estas sugerencias, la página principal del agente contendrá solo tickets accionables, y proporcionará automáticamente a los agentes una lista incorporada de tickets y prioridades.
Uso de seguidores y @menciones
Los agentes pueden agregar CC y seguidores a los tickets. La función Seguidores permite que los agentes incluyan usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Podrían hacerlo si quieren que alguien más esté al tanto de un ticket o que dé su opinión sobre el mismo.
Interacción: Los agentes pueden usar la página principal del agente para hacer seguimiento de los tickets que los incluyen como seguidores.
La página principal del agente tiene una sección exclusiva para el seguimiento de tickets. La sección contiene todos los tickets en los que el agente ha sido agregado como un destinatario de CC o seguidor.
Antes de la introducción de la página principal del agente, un agente con frecuencia tenía que reasignar un ticket a otro agente si se necesitaba su atención para que el ticket apareciera en la vista Se requiere una acción. Ahora con la página principal del agente como un lugar exclusivo para los tickets seguidos, puede animar a los agentes a que agreguen a otros agentes como seguidores en lugar de reasignar el ticket. Así los agentes que están siguiendo un ticket pueden tener visibilidad del mismo sin abarrotar su bandeja de entrada.
Asimismo, las @menciones que los agentes agreguen a una nota interna también aparecerán en la página principal del agente para el agente mencionado.
Dejar de seguir tickets
Interacción: Para limpiar la página principal del agente, los agentes pueden dejar de seguir tickets que ya no son relevantes.
De manera similar a cómo la asignación de tickets y la adición de agentes como seguidores hacen que los tickets aparezcan en la página principal del agente, es una mejor práctica que los agentes se eliminen a ellos mismos como seguidores de los tickets que ya no requieren su atención.
Esto ayuda a mantener la lista Siguiendo del agente lo más corta posible y solo los tickets que necesitan atención permanecen en la cola. Eso significa que la lista no estará abarrotada con actualizaciones a los tickets que el agente ya no necesita ver.
Además, es una buena idea animar a los agentes a que eliminen seguidores de un ticket una vez que el seguidor haya atendido el asunto.
Monitoreo de la página principal del agente
Para que los administradores puedan monitorear la eficacia de la página principal del agente, Zendesk incorpora paneles de monitoreo en tiempo real. Puede usar estos paneles para monitorear el rendimiento de los agentes antes y después de configurar su cuenta y capacitar a los agentes para que puedan optimizar la página principal del agente.
Estos paneles sirven para ver las tendencias de corto plazo, identificar problemas rápidamente y actuar con confianza. Incluyen información acerca de lo siguiente:
- Tickets entrantes: métricas del historial reciente para monitorear el rendimiento de la cola de desvío omnicanal a lo largo del tiempo e identificar tendencias.
- Productividad de los agentes: métricas del historial reciente para hacer seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo, además de una vista de tabla de clasificación que sirve para resaltar los agentes con el mejor rendimiento.
- Informes en vivo de SLA: los estados de los objetivos de SLA a nivel del ticket son visibles en todas las tablas de tickets, para que pueda encontrar rápidamente los tickets con incumplimientos y tomar las acciones necesarias para resolverlos.
Para ver la página principal de monitoreo en tiempo real
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En Análisis, haga clic en
Monitoreo en tiempo real en la barra lateral.
Aparece la página principal de monitoreo en tiempo real.
Estos son algunos de los elementos que se ven en los paneles:
- Tiempos de espera de los clientes en el panel Progreso del ticket. Debería ver reducciones en el tiempo promedio de resolución completa.
- Tiempo promedio de primera respuesta del agente en el panel Productividad de los agentes > Eficiencia de los agentes. Debería ver reducciones en el tiempo promedio de respuesta del agente.
- Estado de SLA en el panel Estado del ticket. Debería ver menos incumplimientos de objetivos de SLA a lo largo del tiempo.
Si desea más información sobre el uso de los paneles de monitoreo en tiempo real, consulte Acerca de los paneles de monitoreo en tiempo real.