Si sus agentes adoptan la página principal del agente, esta receta les ayudará a dejar de administrar su trabajo desde el panel de agentes heredado. Para poder usar la página principal del agente, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
La página principal del agente facilita un lugar central para trabajar y, además, asigna el trabajo nuevo a los agentes a través del desvío omnicanal (OCR) o a través de vistas donde pueden acudir en busca de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de esta receta
Si su equipo utiliza actualmente el panel de agentes heredado para ver las estadísticas de los tickets para las calificaciones CSAT como parte de su flujo de trabajo, puede ser que cambiarse a la página principal del agente implique un poco más de dedicación a la hora de administrar los cambios. Para ayudar a los agentes con la transición, puede crear una vista que replique y mejore la experiencia del panel de CSAT al aportar aún más valor.
Crear la vista
Esta vista se puede crear en el Centro de administración y luego se puede compartir con los agentes.
Para crear la vista similar al panel de CSAT heredado
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
- En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como CSAT Buena + Mala).
- Ingrese una Descripción para la vista.
- Seleccione Quién tiene acceso a la vista.
Por lo general, sería Cualquier agente.
- Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue estas condiciones:
Estado | Mayor que | En espera
Si está usando estados de ticket personalizados, use Categoría del estado en lugar de Estado. Si no tiene el estado En espera activado, use Pendiente.
Horas desde el estado del ticket Resuelto | Menor que | 169 horas
Si está usando estados de ticket personalizados, use Horas desde la categoría de estado resuelta.
- Bajo Opciones de formato, seleccione las Columnas para agregar a la vista.
El panel heredado contiene estas columnas: ID, Asunto, Solicitante, Última actualización por solicitante, Grupo y Agente asignado.
- Bajo Agrupar por, seleccione Satisfacción y luego Descendente.
- Bajo Ordenar por, seleccione Última actualización por solicitante y luego seleccione Ascendente.
- Guarde los cambios.
Refinar la vista para que coincida con el panel de agentes heredado
El panel de agentes heredado permite aplicar un filtro de satisfacción (CSAT) con calificación buena o mala, mientras que esta vista contiene ambos tipos de satisfacción en una sola lista. A modo de compensación, puede usar filtros de vistas para profundizar en el tipo de satisfacción que le interesa. Consulte Filtrado de tickets en una vista para refinar los resultados.