En esta receta aprenderá a crear informes sobre los estados de tickets personalizados. Los atributos de estado del ticket personalizados están disponibles en los siguientes conjuntos de datos de Explore:
- Support: Tickets
- Support: Historial de actualizaciones
- Support: SLA
- Support: SLA de grupo
- Chat: Tickets de mensajería
- Chat: Interacción
- Talk: Llamadas
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Calcular el número de tickets por categoría y estado de ticket personalizado
- Calcular cuánto tiempo pasó un ticket con un estado de ticket personalizado por actualización
- Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado durante su ciclo de vida
- Calcular cuánto tiempo ha pasado un ticket en su estado personalizado actual
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Estados de ticket personalizados (consulte Activación de estados de ticket personalizados)
Calcular el número de tickets por categoría y estado de ticket personalizado
Este informe muestra el volumen de tickets en cada estado de ticket personalizado. También muestra a qué categoría pertenece cada estado.
Las instrucciones a continuación usan el conjunto de datos Support: Tickets, pero también se puede crear este informe en el Chat: Tickets de mensajería, Chat: Interacciones, o Talk: Conjunto de datos de llamadas si desea una vista diferente para un canal específico.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, amplíe la carpeta Tickets y seleccione Tickets.
- En el panel Columnas , haga clic en Agregar y seleccione Categoría de estado personalizado del ticket y Nombre del estado personalizado del ticket (en ese orden).
- Haga clic en el tipo de visualización () y seleccione Columna.
- Haga clic en Configuración de gráfico (), seleccione Eje X, y seleccione la casilla de verificación Rótulos de categoría de varios niveles .
- Haga clic en Configuración de gráfico (), seleccione Analizary seleccione la casilla de verificación Activar análisis.
- En el campo Seleccionar atributos , seleccione ID del ticket. Esto permite a los visualizadores del informe profundizar en los resultados del informe con datos a nivel de ID de ticket. Consulte Uso de la función de análisis para refinar los informes.
- (Opcional) Agregue atributos adicionales o filtros de tiempo para enfocar los resultados de este informe.
Calcular cuánto tiempo pasó un ticket con un estado de ticket personalizado por actualización
Este informe muestra cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado por actualización.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Soporte > Soporte - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, amplíe la carpeta Duración - Cambios de campo (min) y seleccione Tiempo de cambios de campo (min).
- En el panel Filtros , haga clic en Agregar, amplíe la carpeta Cambios en el campo de ticket y seleccione Cambios - Nombre de campo.
- Haga clic en el filtro que acaba de agregar y seleccione el valor custom_status_id .
- En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione lo siguiente en los atributos en orden:
- ID del ticket de actualización
- ID de actualización
- Cambios: valor anterior
- Cambios: nuevo valor
Al igual que con otros atributos basados en cambios, los estados de tickets personalizados (los valores de los campos Cambios: valor anterior y Cambios: nuevo valor ) se representan como ID del sistema. Para determinar qué estado de ticket personalizado corresponde a cada ID, vaya al siguiente URL, donde <subdominio> es su subdominio de Zendesk y <custom_ticket_status_id> es una ID de estado de ticket personalizado de su informe.
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado durante su ciclo de vida
Si ya tiene la ID de un estado de ticket personalizado que le interesa (consulte más arriba), puede crear una métrica calculada estándar para obtener el tiempo que un ticket pasó en ese estado de ticket personalizado en general.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Soporte > Soporte - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
- En el campo Nombre , asigne un nombre descriptivo a la métrica, como Tiempo transcurrido en estado derivado.
- En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace <número de ID del estado personalizado> con la ID del estado de ticket personalizado que anotó anteriormente.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
Por ejemplo:IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione la métrica que creó anteriormente.
- En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione ID de ticket.
Calcular cuánto tiempo ha pasado un ticket en su estado personalizado actual
Este informe muestra cuánto tiempo están pasando los tickets en un estado personalizado específico. Se creará una métrica calculada estándar que devuelve la duración del tiempo que un ticket estuvo configurado en un estado específico hasta ahora.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Soporte > Soporte - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
- En el campo Nombre , asigne un nombre descriptivo a la métrica, como Último tiempo de espera en estado (días).
- En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace <número de ID del estado personalizado> con la ID del estado de ticket personalizado que anotó anteriormente.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
Por ejemplo:
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - Filtre el informe por el valor del estado personalizado del ticket que corresponda al campo personalizado de la fórmula.
- (Opcional) En el panel Columnas , agregue el grupo de tickets o el atributo ID de ticket para enfocar los resultados de este informe.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.