Gestión de personal (WFM) de Zendesk ayuda a su organización a adoptar un método basado en los datos a la hora de planificar y programar, lo que se traduce en horarios más predecibles y menos interrupciones diarias. Esto permite a los gerentes anticipar mejor los aumentos de tickets en determinadas épocas, tomar más medidas para prepararse y evitar así las sobrecargas inesperadas para usted y los integrantes de su equipo.
Los agentes como usted, por su parte, pueden utilizar Gestión de personal de Zendesk para ver su horario, marcar las entradas y salidas, y solicitar cambios de horario, pero las interacciones con la interfaz serán mínimas. WFM se puede ver directamente en Zendesk Support, de modo que no necesita iniciar sesión en ninguna otra plataforma.
Dónde encontrar Gestión de personal de Zendesk
) aparece en dos áreas de Zendesk Support:
- La barra de navegación superior, dedicada al seguimiento del tiempo.
- La barra lateral, desde donde se accede al horario.
Si desea más información, consulte Acceder al horario del agente.
Iniciar y finalizar día
Al hacer clic en el icono en la barra de navegación superior, aparece la herramienta de seguimiento del tiempo de Gestión de personal de Zendesk. El día se puede iniciar desde aquí si su horario comienza con trabajo no relacionado con la gestión de tickets, como una reunión. Si, por otro lado, su día comienza con trabajo de gestión de tickets, Gestión de personal de Zendesk se inicia automáticamente haciendo seguimiento del tiempo y no es necesario que marque su entrada.
Cuando vaya a cambiar de la gestión de tickets a una tarea general, como un descanso o una reunión del equipo, marque el cambio a la tarea general desde la herramienta de seguimiento de tiempo. Así, quedará reflejado en la información y los informes utilizados por el gerente, que tendrá una vista completa de a qué dedica usted su tiempo.
Al final del turno, marque la salida finalizando el día desde la herramienta de seguimiento del tiempo. Cerrar sesión en Zendesk Support o simplemente cerrar Zendesk Support no equivale a marcar la salida, así que asegúrese de finalizar el día aquí.
Si desea más información sobre cómo hacer seguimiento del tiempo, consulte Iniciar y finalizar el día en la aplicación de Gestión de personal de Zendesk.
Solicitar cambios de horario
Gestión de personal de Zendesk permite ver el horario y ayuda a solicitar cambios de horario. No hay necesidad de iniciar sesión en ninguna otra plataforma para hacer estas solicitudes. Solicite cambios directamente desde su horario dentro de Zendesk Support.
Solicitudes de tiempo libre
Haga clic en el icono de solicitud de tiempo libre (
) dentro de su horario para solicitar cambios de horario. Su gerente habrá definido algunos motivos comunes para tomar tiempo libre que se seleccionan al hacer la solicitud. También tiene la opción de agregar un comentario.
Su gerente verá la solicitud en la vista de horario y recibirá una notificación por correo electrónico con cada solicitud. Luego le enviará la aprobación, denegación o respuesta junto con comentarios.
Si desea más información, consulte Solicitar tiempo libre.
Cambios de turno
Es posible que tenga la opción de solicitar intercambiar un turno con un colega si prefiere otro turno al suyo y, por ejemplo, desea empezar o finalizar los lunes más tarde.
En su horario, puede solicitar cambiar los turnos con un agente en particular o enviar su solicitud a un grupo dedicado a intercambiar turnos.
Se les notifica a los demás agentes y ellos pueden decidir si aceptan su turno o no. De igual manera, tal vez otro colega le envíe una solicitud parecida que usted podrá aceptar o denegar.
El gerente también puede ver la lista de los cambios de turno entre usted y sus colegas.
Si desea más información sobre cómo solicitar cambios de turno y responder las solicitudes de intercambio, consulte Cambiar turnos con otros agentes.
Más recursos
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