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En esta receta, aprenderá a generar informes sobre el estado de los agentes. Esto ayuda a comprender cómo los agentes emplean su tiempo.

Sugerencia: Para ver los informes prediseñados que están disponibles para el estado del agente, consulte Análisis del estado del agente.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Lo que se necesita
  • Crear el informe
  • Mejorar el informe

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Principiante

Tiempo necesario: 5 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
  • Espacio de trabajo de agente activado
  • Datos de estado del agente

Crear el informe

Puede crear un informe básico sobre el estado del agente y luego filtrar los resultados para ver solo los datos que le interesan.

Para crear el informe

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Omnicanal > Omnicanal - Estado del agente todos los díasy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
    Sugerencia: Si desea generar informes sobre los datos del día actual, use el conjunto de datos Omnicanal - Estado del agente en su lugar.
  4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de métricas, seleccione Tiempo diario del agente en el estado.
    Sugerencia: Si está usando el conjunto de datos Omnicanal - Estado del agente , use la métrica Tiempo del agente en el estado / segundos en su lugar.
  6. En el panel Filas, añada los siguientes atributos:
    • State start time - Month (disponible solo en el conjunto de datos Omnichannel - Agent state )
    • Estado
    • Canal
    • Nombre del agente (o Nombre del grupo)
    Sugerencia: Cuando se agrega el atributo Estado a un informe, también se debe agregar siempre el atributo Canal . Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
  7. Filtre cualquiera de los atributos que acaba de agregar para centrar los resultados del informe en los datos que desea ver.

Mejorar el informe

De manera predeterminada, la métrica Tiempo del agente en el estado se calcula en segundos. Para mostrar el tiempo en minutos u horas, puede crear una métrica calculada estándar.

Para crear la métrica calculada estándar

  1. En el informe, haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
  2. En el campo Nombre , ingrese un nombre descriptivo, como Tiempo del agente en el estado en minutos (u horas).
  3. En el campo Fórmula , ingrese la siguiente fórmula: 
    SUM(Agent time in state / seconds)/60
    Si desea mostrar el tiempo en horas, utilice esta fórmula: 
    SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
    Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no es inglés, consulte ¿Cómo convertir fórmulas del inglés a otro idioma?
  4. Haga clic en Guardar.
  5. En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione la métrica calculada que acaba de crear.
  6. (Opcional) Elimine la métrica Tiempo de agente en estado/segundos .

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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