Zendesk ofrece varias funciones de IA generativa que ayudan a los agentes a ser más productivos a la vez que continúan ofreciendo una atención al cliente de alta calidad. Este artículo hace un resumen de las funciones disponibles y describe los tipos de equipos y situaciones para los que sirve cada función.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Saber cuándo usar las funciones de IA para aumentar la productividad de los agentes
Las funciones basadas en IA que proporciona Zendesk benefician al equipo de muchas maneras. Por ejemplo, sirven para:
Ponerse al día rápidamente con un ticket (Resumir)
La función de resumen sintetiza todos los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
Si desea más información, consulte Resumir un ticket.
Para quién es más útil esta función
- Los agentes que tienen que escalar y transferir tickets con frecuencia.
- Durante la transferencia o el escalamiento de un ticket, la función de resumen puede ayudar a los agentes a identificar rápidamente los principales problemas de un ticket sin necesidad de leer todos los comentarios.
- Los equipos que tienen que clasificar y priorizar grandes cantidades de tickets
- La función de resumen puede resaltar los detalles importantes para facilitar una mejor priorización de los tickets en función de la urgencia y la gravedad, mientras garantiza que los problemas críticos se atiendan primero.
Escribir comentarios de ticket de alta calidad
Las funciones de la herramienta de mejora de la escritura mejoran automáticamente el contenido de los comentarios escritos por los agentes de distintas maneras.
Si desea más información, consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
Para quién son más útiles estas funciones
- Los equipos de soporte internacionales que tienen hablantes no nativos
- Con las funciones de ampliar y Tone Shift, los equipos de soporte internacionales pueden asegurarse de que todas las interacciones entre los agentes y los clientes sean elegantes, profesionales y empáticas, además de ajustarse a la voz de la marca.
- Los agentes pueden usar un mensaje personalizado para revisar su trabajo y evitar errores ortográficos y gramaticales en sus respuestas.
- Estas funciones fomentan una sensación de autonomía y seguridad dentro del equipo de soporte, ya que los tickets se comprenden mejor, es posible dar respuestas detalladas y hay más flexibilidad para adaptar los estilos de comunicación. Los agentes se sienten más seguros de poder interactuar con los clientes de manera precisa, con empatía y de acuerdo a los valores de la marca, lo que sirve para mejorar la calidad del servicio en general y aumentar la satisfacción del cliente.
- Los agentes que tienen que lidiar con interacciones difíciles y delicadas con los clientes
- Con Tone Shift los agentes pueden manejar el trasfondo emocional de la interacción y preparase para una conversación más personalizada y empática.
Resolver problemas en función de tickets similares (Tickets similares)
La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares mientras están trabajando en un ticket. Al ver cómo se abordaron problemas similares en el pasado, los agentes pueden resolver los tickets nuevos de una manera más eficiente.
Si desea más información, consulte Buscar tickets similares al ticket actual.
Para quién es más útil esta función
- Los equipos que se enfrentan a problemas únicos o complejos que no se pueden documentar en un artículo que está a disposición de los clientes.
- Con la función de tickets similares, los agentes no tienen que comenzar desde cero con los problemas a los que no se han enfrentado en el pasado. En cambio, pueden seguir pasos o soluciones de probada eficacia para la resolución de problemas, lo que permite ahorrar tiempo y garantizar coherencia a la hora de resolver el problema.
- Los equipos que necesitan procesos de formación e integración eficientes
- La función de tickets similares ayuda a los empleados recién contratados a encontrar la información que necesitan para resolver un problema rápidamente y evitar la molestia de tener que estar buscando información en varias plataformas.
- Los equipos que quieren descubrir patrones comunes dentro de un producto o servicio.
- La función de tickets similares puede ayudar a los agentes a reconocer patrones en problemas recurrentes y permite informar rápidamente a los equipos del producto para facilitar una resolución sistémica.
Responder a un ticket con una respuesta estándar (Macros sugeridas)
Al abrir el menú de macros dentro de un ticket se muestran las macros sugeridas en la parte superior de la lista de macros. Estas sugerencias se basan en el contenido del ticket y ayudan a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante.
Si desea más información, consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
Para quién es más útil esta función
- Los equipos que tienen muchas macros
- Si el equipo de soporte ha creado una gran cantidad de macros, los agentes pueden identificar y aplicar rápidamente la macro más adecuada.
- Los equipos que reciben preguntas frecuentes
- Los agentes pueden seleccionar y enviar rápidamente la información o las instrucciones apropiadas, lo que reduce los tiempos de respuesta y reduce la carga cognitiva de redactar respuestas similares.
- Los equipos que necesitan un manejo coherente de políticas y procedimientos
- La función de macros sugeridas puede proporcionar de inmediato al agente un texto preaprobado que refleja con precisión las políticas más actualizadas de la compañía, lo que reduce el riesgo de malentendidos e infracciones de las políticas.
Obtener más contexto para un ticket de un vistazo
Inteligencia es una sección del panel de contexto dentro de un ticket que muestra a los agentes información valiosa basada en IA. Por ejemplo:
- La intención, el idioma y el tono previstos del ticket. Esta información proviene de la clasificación inteligente y sirve para dar a los agentes contexto adicional sobre el ticket.
- Las tres macros sugeridas más importantes. Estas sugerencias se basan en el contenido del ticket y ayudan a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante.
Si desea más información, consulte Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas.
Para quién es más útil esta función
- Los equipos que suelen trabajar con tickets complejos o que tienen transferencias frecuentes
- Inteligencia muestra las razones del cliente para enviar el ticket (la intención), lo que puede simplificar el proceso de resolución.
- Los equipos que tienen que tratar escalamientos potenciales
- La detección del sentimiento del cliente permite a los agentes adaptar su respuesta al estado emocional del cliente y potencialmente aliviar la tensión y fomentar una interacción más positiva.
Informar al equipo sobre las funciones de IA
Estas herramientas son útiles solo si los agentes saben que las tienen y comienzan a usarlas. Una vez que active estas funciones, envíe un correo electrónico a su equipo para que sepa qué herramientas tiene a su disposición. La sección a continuación muestra un ejemplo de una plantilla de correo electrónico.
Plantilla de correo electrónico de ejemplo
Asunto: Presentamos las nuevas funciones basadas en IA de Zendesk
Hola, equipo:
Tengo el gran gusto de anunciar que tenemos varias nuevas funciones basadas en IA que nos permitirán trabajar con mayor eficiencia. Para ponerlos al día, he incluido vínculos a algunos artículos del centro de ayuda que describen las nuevas funciones en detalle.
Función 1: Resumir, ampliar y Tone Shift
La función de resumen es excelente para sintetizar los tickets durante los escalamientos y las transferencias. Tone Shift permite cambiar el tono de las respuestas para que sean más amigables o más formales. Esto es ideal para asegurarse de que el tono que se está usando es apropiado para responder a los clientes.
Función 2: Tickets similares
Esta función muestra automáticamente una lista de tickets resueltos que son similares al ticket con el que se está trabajando. Esto es útil si un agente desea ver cómo sus colegas han tratado solicitudes similares en el pasado.
Función 3: Macros sugeridas para los agentes
Esta función permite encontrar rápidamente macros relevantes. Las sugerencias de macros basadas en IA recomendarán macros que son relevantes para el ticket con el que se está trabajando.
Función 4: Visualizar las predicciones de clasificación inteligente
Esta función permite echar un vistazo al contexto útil, como la intención, el sentimiento y el idioma del cliente, lo que ayuda a obtener contexto rápido antes de comenzar a trabajar con el ticket.
Les recomiendo aprovechar estas nuevas herramientas para hacer que sus interacciones diarias sean más fluidas e impactantes. Si tienen alguna pregunta, no duden en contactarnos.
Atentamente,
[Su nombre]
[Su puesto]
[Información de contacto]
Actualizar los programas y procesos para incluir funciones de IA
Además de enviar un correo electrónico a los agentes acerca de estas funciones, hay otras cosas que los líderes de equipo y los administradores pueden hacer para darlas a conocer:
- Actualizar el proceso de integración para los agentes nuevos para incluir educación sobre estas herramientas.
- Proporcionar a los agentes sesiones de capacitación o documentación sobre el uso de estas herramientas.
- Invitar a los agentes que han tenido experiencias positivas con estas funciones a que compartan sus historias de éxito.
- Si tiene un proceso de control de calidad para las interacciones de los agentes, anime a los agentes a que usen las funciones que pueden ayudar a solucionar los problemas identificados por el proceso de control de calidad. Por ejemplo, si el comentario de un agente no mostraba suficiente empatía, recomiende el uso de Tone Shift. O bien, si la transferencia de un ticket complejo fue problemática, sugiera el uso de la función de resumen.