El panel de Insights ofrece información detallada sobre el rendimiento del bot. Al ofrecer una perspectiva completa de las métricas, del rendimiento de las respuestas y de las lagunas en la cobertura, el panel ayuda a optimizar la configuración del bot y mejora la experiencia de autoservicio de los usuarios finales.
La información del panel se actualiza cada hora.
Parte de la información del panel de Insights también está disponible en Explore. Consulte Análisis de la actividad del generador de bots y Análisis de las respuestas automáticas para recomendaciones de artículos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Abrir el panel de Insights
Puede abrir el panel de Insights para ver información detallada sobre el rendimiento del bot.
Para ver el panel
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que desea monitorear.
- Haga clic en la pestaña Insights para ver el panel.
Comprender las métricas del panel
El panel permite ver el panorama completo de las métricas de rendimiento del bot, así como el rendimiento de las respuestas de bot. La información del panel se actualiza cada hora.
En esta sección se describen las siguientes áreas del panel:
Métricas de rendimiento
Las métricas de rendimiento del panel le permiten ver el rendimiento general del bot de un vistazo.
Las métricas son:
- Usuarios activos: el número total de usuarios únicos que participaron activamente en la conversación (es decir, que recibieron mensajes o seleccionaron opciones presentadas por el bot). Esta métrica incluye todas las interacciones, resueltas y no resueltas, de los últimos 30 días.
- Transferidos al agente: el porcentaje de usuarios únicos que interactuaron con el bot y fueron transferidos a un agente real, originando un ticket. Estas interacciones se consideran no resueltas.
- Resoluciones automatizadas: el porcentaje de conversaciones del bot resueltas por él mismo.
Si desea información detallada sobre cómo una conversación es resuelta por el bot, consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA.
Respuestas del bot
El gráfico Respuestas del bot desglosa las proporciones de los tipos de respuesta que el bot presentó a los usuarios finales durante la conversación.
Los tipos de respuesta incluyen:
- Recomendó un artículo: el bot encontró un artículo pertinente en el centro de ayuda y ofreció un vínculo a ese artículo.
- Generó una respuesta: el bot encontró un artículo pertinente (o más de uno) en el centro de ayuda y compartió un resumen con el cliente en la conversación. Las respuestas generativas incluyen un vínculo al artículo más relevante.
- Mostró una respuesta: el bot presentó al cliente un flujo de respuestas personalizado.
- No pudo responder: el bot no proporcionó una respuesta.
Las cifras que se muestran en este gráfico representan todas las respuestas que se dan a los usuarios en los últimos 30 días. Sin embargo, las respuestas del paso Presentar opciones (tanto si el usuario final selecciona una opción como si ingresa texto libre que corresponda con la opción presentada) no se cuentan.
Próximos pasos para mejorar el rendimiento
En la sección Próximos pasos para mejorar el rendimiento se da información que puede ser útil para actualizar un bot de conversación de manera que mejore su eficacia.
Resolver intenciones sin respuestas
De un vistazo, puede ver los temas sobre los que más preguntan los clientes durante las conversaciones con el bot y para los que no hay respuestas de bot. IA de Zendesk utiliza las conversaciones anteriores de los bots para identificar los temas que más consultan los clientes. A esto se le conoce con el nombre de sugerencias de intención, en función de lo siguiente:
- La intención no está vinculada a una respuesta existente.
- La intención ha coincidido con la pregunta o el comentario de un cliente por lo menos tres veces en los últimos 30 días.
- La intención está relacionada específicamente con el bot de conversación en el cual se hicieron las preguntas.
Se trata de información que ayuda a comprender qué acciones se deben emprender para mejorar el rendimiento del bot. Puede examinar las intenciones más importantes que no tienen respuesta y luego hacer clic por la lista completa de intenciones para crear una respuesta para una intención o para vincular una intención a una respuesta existente. Es posible que eso sirva para aumentar el número de resoluciones de solicitudes de atención al cliente y, a su vez, reducir el porcentaje de respuestas que no son del bot.
Si desea más información, consulte Revisión y asignación de intenciones para preguntas comunes sin respuestas de bot.
Revisar las conversaciones
- Conversaciones no resueltas: las conversaciones del bot que no fueron resueltas por él (lo que incluye tanto las que permanecieron sin resolver como las que fueron resueltas por un agente real).
- Resoluciones automatizadas: las conversaciones del bot resueltas por él mismo.
Si desea más información, consulte Revisión de transcripciones de conversaciones con el bot.