Análisis de las recomendaciones de artículos del Answer Bot

Nota: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio. Dentro de poco, el panel de Explore que se describe en este artículo será actualizado con los nuevos nombres.

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado llamado Recomendaciones de artículos que permite monitorear la actividad del Answer Bot y la eficacia de los artículos. El panel puede identificar si el Answer Bot está resolviendo las solicitudes de soporte, con qué rapidez abren los usuarios los artículos recomendados, y cuál es el rendimiento de los artículos individuales.

El panel de Answer Bot se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore).

Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Answer Bot y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel Recomendaciones de artículos
• Comprender los informes del panel Recomendaciones de artículos

Acceder al panel Recomendaciones de artículos

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel Recomendaciones de artículos.

Para acceder al panel Recomendaciones de artículos

1. En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore ().
2. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Answer Bot.
3. En el panel Answer Bot, haga clic en la pestaña Recomendaciones de artículos.
   Sugerencia: Si el Answer Bot no está configurado, no se mostrará la pestaña Recomendaciones de artículos.

Comprender los informes del panel Recomendaciones de artículos

El panel Recomendaciones de artículos muestra información sobre las actividades del Answer Bot, las resoluciones de tickets y la actividad por artículos. Los informes del panel se pueden filtrar por Hora, Canal de la respuesta, Marca de la respuesta, Idioma del artículo, Grupo del ticket y Formulario de ticket.

Nota: Los informes de Recomendaciones de artículos no se admiten en el canal de mensajería. Por ejemplo, estos informes incluyen métricas sobre respuestas e intentos de mensajería, pero no incluyen métricas sobre clics y resoluciones.

Métricas resumidas del panel Recomendaciones de artículos

El panel muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):

• Suggestion rate: muestra el porcentaje de consultas enviadas por los clientes a las que el Answer Bot ofreció una sugerencia. Las métricas resumidas también muestran el número de respuestas, los intentos fallidos y los intentos hechos por el Answer Bot. Haga clic en el vínculo Mejorar para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de sugerencias.
• Click-through rate: muestra el porcentaje de respuestas en las que hicieron clic los usuarios finales respecto al total de respuestas ofrecidas por el Answer Bot. Las métricas resumidas también muestran el número de clics, los artículos en los que se hizo clic y la mediana del tiempo para hacer clic. Haga clic en el vínculo Mejorar para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de clics.
• Resolution rate: muestra el porcentaje de consultas que se resuelven sin la intervención de un agente. Las métricas resumidas también muestran el número de resoluciones, las respuestas con resolución indirecta y la mediana del tiempo de resolución. Haga clic en el vínculo Mejorar para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de resolución.
• Rejection rate: muestra el porcentaje de artículos sugeridos que los usuarios finales marcaron como “no útiles” frente al número total de sugerencias ofrecidas por el Answer Bot. Las métricas resumidas también muestran el número de artículos marcados como “no útiles”. Haga clic en el vínculo Reducir para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de rechazo.

Informes del panel Recomendaciones de artículos

El panel muestra los siguientes informes:

• Answer Bot activity volumes by date: muestra el número de respuestas y resoluciones del Answer Bot que fueron ofrecidas, en las que se hizo clic y fueron resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.

  

• Answer Bot activity rates by date: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que se hizo clic, fueron rechazadas o resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.

  

• Resolutions by month (12 month): el número de resoluciones y el índice de resolución en un periodo de 12 meses.

  

• Los siguientes informes se pueden filtrar por Idioma de artículo sugerido, Marca de la respuesta o Canal de la respuesta:
  

  • Tickets by selected attribute (top 10): muestra las 10 respuestas más importantes que fueron ofrecidas por idioma, marca o canal.

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): muestra los 10 clics y resoluciones más importantes por idioma, marca o canal.

  

• Resolutions by selected attribute (12 months): muestra las resoluciones en los últimos 12 meses por idioma, marca o canal.

  

• Answer Bot activity by article: un informe detallado de la actividad del Answer Bot para todos los artículos de Guide. Se puede restringir el intervalo de resultados mostrados por medio de los filtros Superior e Inferior. La tabla contiene la siguiente información para cada artículo con el que ha interactuado el Answer Bot.
  • Autor del artículo: el autor de cada artículo.
  • Artículos recomendados: el número de veces que se sugirió cada artículo.
  • Artículos con clic: el número de veces que se hizo clic en cada artículo sugerido por el Answer Bot.
  • Artículos de resolución: por cada artículo, el número de tickets resueltos gracias a una sugerencia del Answer Bot.
  • Artículos rechazados: por cada artículo, el número de veces que una sugerencia del Answer Bot fue rechazada por un usuario final.
  • Resoluciones/Clics: por cada artículo, el porcentaje de resoluciones derivadas de las respuestas en las que se hizo clic. Este número bien puede ser mayor que 100 % ya que es posible llegar a una resolución a partir de una sugerencia inicial sin hacer clic en ella.