En la página Conversaciones puede consultar una transcripción de las conversaciones recientes entre el bot y los usuarios finales, algo que le puede ayudar a identificar lagunas en el conocimiento del bot, descubrir qué preguntas pueden resolver los clientes sin ayuda de un agente real y comprender mejor las resoluciones automatizadas.
Uso de la página Conversaciones
Puede acceder a la página Conversaciones a través del panel Insights.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que desea actualizar.
- Haga clic en la pestaña Insights para ver el panel.
- En la parte inferior del panel, haga clic en Ver conversaciones no resueltas o Ver resoluciones automatizadas para abrir la página Conversaciones de esa pestaña:
Aquí puede revisar la información básica y las transcripciones de todas las interacciones entre el bot y sus usuarios finales de los últimos 7 días. Las interacciones posteriores al paso Transferir a agente no se muestran.
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La pestaña Resoluciones automatizadas muestra las conversaciones de bot resueltas por él mismo. Aquí se incluyen las conversaciones que satisfacen todos los criterios a continuación.
- Finalizaron sin necesidad de transferirse a un agente real.
- El cliente finalizó la conversación en el último paso de una rama de respuestas o el bot recomendó un artículo o generó una respuesta.
- Llevan 72 horas sin registrar intervenciones de un usuario final, incluidos el ingreso de texto libre y la selección de opciones.
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La pestaña No resueltas muestra las conversaciones de bot que no fueron resueltas por él mismo. Aquí se incluyen las conversaciones que satisfacen uno de los criterios a continuación.
- No fueron resueltas por un bot y llevan 72 horas sin registrar intervenciones de un usuario final, incluidos el ingreso de texto libre y la selección de opciones.
- Fueron transferidas a un agente real.
Revisión de transcripciones
Las transcripciones de la pestaña Resoluciones automatizadas y la pestaña No resueltas muestran los primeros 100 mensajes intercambiados entre el bot y el usuario final a lo largo de su conversación. Si bien la pestaña No resueltas incluye conversaciones que fueron transferidas a un agente real, la transcripción solo incluye mensajes entre el bot y el usuario final antes de darse la transferencia al agente.
- Haga clic en Ver en la transcripción que desea consultar.
La transcripción se abre en el lado derecho de la página:
Revisar las conversaciones que no fueron resueltas por el bot
- ¿Observa preguntas similares en la columna Primer mensaje que terminan en la lista No resueltas? Agregar una respuesta nueva al flujo de bot puede resolver ese problema.
- ¿Hay alguna pregunta en la transcripción o en la columna Primer mensaje destinada a buscar información que usted sabe que ya está incluida en una respuesta existente? Examine las respuestas del bot a las preguntas que suelen llegar y pregúntese por qué no son suficientes para resolver la conversación. Actualice la respuesta para que se acerque más a la pregunta, o bien cree una respuesta nueva que incluya frases de entrenamiento o intenciones similares (si las hay) para ser más pertinente.
- ¿Tiene un centro de ayuda que pueda dar respuesta a las preguntas que normalmente se clasifican como No resueltas? Aprovechando nuestras mejores prácticas, cree artículos que tanto el bot como sus clientes puedan ubicar fácilmente.
Revisar las conversaciones que dieron lugar a una resolución automatizada
Las transcripciones de resoluciones automatizadas le ayudan a entender qué tipo de respuestas del bot se convirtieron en resoluciones automatizadas. Busque paralelismos que se puedan aplicar a respuestas nuevas, o bien a las respuestas existentes que son menos útiles.