Use el panel de Insights en el Centro de administración para obtener información detallada sobre el rendimiento de su bot y las interacciones de los usuarios.
Parte de la información incluida en el panel de Insights también está disponible en Explore. Consulte Análisis de la actividad del generador de flujos y Análisis de las recomendaciones de artículos del Answer Bot.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Abrir el panel
El acceso al panel de Insights se realiza a través de la página de administración de bots.
Para ver el panel
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que desea actualizar.
- Haga clic en la pestaña Insights para ver el panel.
Comprender las métricas del panel
Al ofrecer una perspectiva completa de las métricas, del rendimiento de las respuestas y de las lagunas en la cobertura, el panel ayuda a optimizar la configuración del bot y mejora la experiencia de autoservicio de los usuarios finales.
La información del panel se actualiza cada 24 horas.
En esta sección se describen las siguientes áreas del panel:
Métricas de rendimiento
Las métricas de rendimiento del panel le permiten ver el rendimiento general del bot de un vistazo.
Las métricas son:
- Usuarios activos: el número total de usuarios únicos que participaron activamente en la conversación (por ejemplo, enviaron mensajes o seleccionaron opciones presentadas por el bot). Esta métrica incluye todas las interacciones, resueltas y no resueltas, de los últimos 7 días.
- Transferidos al agente: el porcentaje de usuarios únicos que interactuaron con el bot y fueron transferidos a un agente real, originando un ticket. Estas interacciones se consideran no resueltas.
- Resoluciones automatizadas: el porcentaje de conversaciones del bot resueltas por él mismo. Consulte Resoluciones automatizadas en los bots de conversación.
- Finalizó sin necesidad de transferirse a un agente real.
- El cliente finalizó la conversación en el último paso de una rama de respuestas o el bot recomendó un artículo o generó una respuesta.
- Lleva 72 horas sin registrar intervenciones de un usuario final, incluidos el ingreso de texto libre y la selección de opciones.
Respuestas del bot
El gráfico Respuestas del bot desglosa las proporciones de tipo de respuesta que el bot presentó a los usuarios finales durante la conversación.
Los tipos de respuesta incluyen:
- Recomendó un artículo: el bot encontró un artículo pertinente en el centro de ayuda y ofreció un vínculo a ese artículo. Consulte Configurar las respuestas estándar.
- Generó una respuesta: el bot encontró un artículo pertinente (o más de uno) en el centro de ayuda y compartió un resumen con el cliente en la conversación. Las respuestas generativas incluyen un vínculo al artículo más relevante. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación.
- Mostró una respuesta: el bot presentó al cliente un flujo de respuestas personalizado. Consulte Diseñar un bot de conversación usando respuestas.
- No pudo responder: el bot no proporcionó una respuesta.
Las cifras que se muestran en este gráfico representan todas las respuestas que se dan a los usuarios en los últimos 7 días. Sin embargo, las respuestas del paso Presentar opciones (tanto si el usuario final selecciona una opción como si ingresa texto libre que corresponda con la opción presentada) no se cuentan.
Próximos pasos para mejorar el rendimiento
En la sección Próximos pasos para mejorar el rendimiento se da información que puede ser útil para actualizar un bot de conversación de manera que mejore su eficacia.
Resolver intenciones sin respuestas
Esta sección muestra las intenciones, o los temas, sobre los que preguntan los clientes durante las conversaciones con el bot, pero que actualmente no encajan con ninguna de las respuestas del bot. Así le será más fácil detectar las lagunas en la información proporcionada por su bot, para poder crear respuestas nuevas (o mejorar las respuestas existentes), lo que a su vez se traducirá en una mejor experiencia de soporte para sus clientes, que dejarán de recibir el mensaje “Lo siento, no entendí eso”.
- No está vinculada a una respuesta existente.
- Ha coincidido con la pregunta o el comentario de un cliente por lo menos tres veces en los últimos 30 días.
- Está relacionada específicamente con el bot de conversación en el cual se hicieron las preguntas.
Puede usar las intenciones que se muestran aquí para crear nuevas respuestas para su bot de conversación y así aumentar el número de solicitudes de atención al cliente que es capaz de resolver. Y, a su vez, puede reducir el porcentaje de resultados que indican que no se pudo responder en el gráfico de rendimiento de respuestas.
Revisar las conversaciones
- Conversaciones no resueltas: las conversaciones del bot que no fueron resueltas por él (lo que incluye tanto las conversaciones que permanecieron sin resolver como las que fueron resueltas por un agente real).
- Resoluciones automatizadas: las conversaciones del bot resueltas por él mismo.
Haga clic en cualquiera de estos vínculos para revisar las transcripciones de conversaciones del bot.