Los administradores pueden crear métodos abreviados de aplicaciones como parte de un diseño de ticket personalizado y compartirlos con los agentes. Es necesario tener un plan Professional o superior con el espacio de trabajo de agente para poder crear diseños personalizados y compartir métodos abreviados de aplicaciones.
Este artículo incluye lo siguiente:
- Acerca de los métodos abreviados de aplicaciones
- Crear métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
- Editar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
- Reorganizar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
- Seleccionar una aplicación compartida para que se abra de manera predeterminada
- Eliminar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
Acerca de los métodos abreviados de aplicaciones
El panel de contexto del espacio de trabajo de agente de Zendesk cuenta con un panel de aplicaciones (
) que muestra las aplicaciones que los agentes pueden usar para resolver tickets. Sin embargo, cuando hay muchas aplicaciones instaladas, los agentes pueden perder mucho tiempo desplazándose por la lista de aplicaciones en el panel para encontrar la que necesitan en ese momento.
Estas son algunas opciones que pueden ayudar a los agentes a encontrar las aplicaciones rápidamente:
- Con los diseños personalizados, los administradores pueden crear métodos abreviados para aplicaciones individuales y anclarlos en el panel de contexto. Cualquier agente que trabaje en un ticket con ese diseño puede ver y usar esos métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido en cualquier lugar donde se aplique ese diseño personalizado. Consulte Crear métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido.
- Si la función ha sido activada por un administrador, los agentes también pueden crear sus propios métodos abreviados de aplicaciones para uso personal y anclarlos en el panel de contexto. Estarán disponibles para el agente que los creó, pero no para los demás agentes (que no los pueden ver ni usar). Consulte Administración de métodos abreviados de aplicaciones para uso personal.
- Con los diseños personalizados, los administradores pueden agregar aplicaciones al diseño de ticket principal. Cualquier agente que trabaje en los tickets con ese diseño verá estas aplicaciones en la interfaz de tickets. Consulte Agregar y eliminar componentes en un diseño.
Los agentes pueden usar los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido que un administrador haya agregado junto con cualquier método abreviado de aplicaciones para uso personal que ellos mismos hayan agregado, siempre que un administrador haya activado los métodos abreviados de aplicaciones para uso personal.
Cómo interactúan los métodos abreviados de aplicaciones para uso personal y uso compartido
A continuación ofrecemos unas pautas que indican cómo los métodos abreviados para uso compartido agregados por los administradores interactúan con los métodos abreviados para uso personal agregados por los agentes.
- Los agentes que tienen activados los métodos abreviados para uso personal verán una línea de demarcación que divide los métodos abreviados para uso compartido anclados por un administrador de los métodos abreviados para uso personal anclados por los propios agentes.
- Los métodos para uso compartido agregados por los administradores en un diseño de ticket tienen prioridad sobre los métodos para uso personal que son añadidos por los agentes.
- Si un administrador ha anclado una aplicación como un método abreviado para uso compartido en un diseño de ticket, los agentes no podrán anclar esa misma aplicación como un método abreviado para uso personal.
- Los agentes no podrán anclar una aplicación que ya está incluida en el diseño de ticket principal.
Crear métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
Los administradores pueden agregar métodos abreviados de aplicaciones a un diseño personalizado y compartirlos con los agentes con solo anclarlos en el panel de contexto. Es necesario ser un administrador en un plan Professional o superior y tener activados los diseños personalizados para poder agregar métodos abreviados de aplicaciones.
Los administradores pueden configurar el panel de contexto para que contenga un máximo de 15 componentes (componentes del sistema y métodos abreviados de aplicaciones). Este máximo no afecta el número de aplicaciones personales que pueden anclar los agentes.
Para crear métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Diseños.
Aparece una lista de diseños.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto al diseño que desea editar y luego seleccione Editar en el menú.
El diseño se abre en el generador de diseño.
- Haga clic en Personalizar diseño para hacer los cambios que desee en el diseño.
- En el área de componentes del diseño, seleccione la aplicación que desea agregar como método abreviado y arrástrela al panel de contexto en el diseño de ticket principal.
A continuación aparece el método abreviado para la aplicación en el panel de contexto.
También puede mover una aplicación del diseño de ticket principal al panel de contexto y viceversa.
- Continúe arrastrando aplicaciones según sea necesario para anclarlas en el panel de contexto.
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Guarde los cambios.
Los métodos abreviados de aplicaciones que agregó al panel de contexto se muestran en el diseño de ticket personalizado. Los agentes que utilicen este diseño de ticket pueden usar estos métodos abreviados para abrir las aplicaciones.
Una vez que se terminen de agregar los métodos abreviados de aplicaciones al panel de contexto, se pueden editar los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido. Entre otras cosas, es posible reorganizarlos y eliminarlos.
Editar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
Los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido se pueden modificar en un diseño cuando sea necesario.
Para editar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Diseños.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto al diseño que desea editar y luego seleccione Editar en el menú.
- En el área Componentes del generador de diseño, haga clic en Administrar panel de contexto.
Enseguida aparecen detalles de diseño para el panel de contexto, entre ellos, los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido que ya están anclados en el panel.
- Actualice los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido, si es necesario. Puede hacer lo siguiente:
- Guarde los cambios.
Reorganizar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
El orden en que aparecen los métodos abreviados de aplicaciones en el panel de contexto se puede modificar.
Para reorganizar los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Diseños.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto al diseño que desea editar y luego seleccione Editar en el menú.
- En el área Componentes del generador de diseño, haga clic en Administrar panel de contexto.
Enseguida aparecen detalles de diseño para el panel de contexto, entre ellos, los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido que ya están anclados en el panel.
- Pase el mouse por encima del agarrador al final del método abreviado que desea cambiar de posición y arrástrelo a otra posición dentro de la lista de componentes.
- Continúe cambiando el orden a su gusto.
Además de reorganizar los métodos abreviados de aplicaciones, puede cambiar el orden de cualquier componente en el panel de contexto, lo que incluye componentes del sistema como usuario, conocimiento, conversaciones secundarias y aplicaciones.
- Guarde los cambios.
Seleccionar una aplicación compartida para que se abra de manera predeterminada
Entre las aplicaciones compartidas que se agregan al panel de contexto, puede seleccionar una en particular para que se abra de manera predeterminada.
Para hacer que una aplicación compartida se abra de manera predeterminada
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Diseños.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto al diseño que desea editar y luego seleccione Editar en el menú.
- En el área Componentes del generador de diseño, haga clic en Administrar panel de contexto.
Enseguida aparecen detalles de diseño para el panel de contexto, entre ellos, los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido que ya están anclados en el panel.
- Abra el menú Selección predeterminada y elija la aplicación compartida que desea que se abra de manera predeterminada en el panel de contexto.
Se puede elegir cualquiera de los componentes del panel de contexto para que se abra de manera predeterminada (por ejemplo, las aplicaciones compartidas y los componentes del sistema como usuario, conocimiento, conversaciones secundarias y aplicaciones).
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Guarde los cambios.
Cuando los agentes trabajen en los tickets con este diseño, verán que la aplicación compartida que seleccionó se abre por omisión en el panel de contexto.
Eliminar métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido
Los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido se pueden eliminar del panel de contexto. Y, si lo desea, puede eliminar por completo un método abreviado de aplicaciones. Además, puede quitar el método del panel de contexto y agregar la aplicación al diseño de ticket principal. Cuando elimina un método abreviado para uso compartido, este se quita del panel de contexto, pero la aplicación no se desinstala.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Diseños.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto al diseño que desea editar y luego seleccione Editar en el menú.
- En el área Componentes del generador de diseño, haga clic en Administrar panel de contexto.
Enseguida aparecen detalles de diseño para el panel de contexto, entre ellos, los métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido que ya están anclados en el panel.
- Para eliminar completamente un método abreviado de aplicaciones, haga clic en el icono de opciones () junto al método en cuestión y seleccione Eliminar componente.
También puede seleccionar Mover al diseño principal para mover la aplicación al diseño de ticket principal.
- Guarde los cambios.