La opción Sugerencias de fusión utiliza la IA para identificar los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket.
Para poder usar esta funcionalidad, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de Sugerencias de fusión
- Activar o desactivar Sugerencias de fusión
- Fusionar un ticket conforme a una sugerencia de fusión
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Acerca de Sugerencias de fusión
Sugerencias de fusión es una funcionalidad que está disponible en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket. Según el ticket que el agente esté viendo, el panel muestra los tickets enviados por el mismo solicitante dos semanas antes y después de que se creó el ticket actual.
Por ejemplo, si el Solicitante A envió varios tickets el 25, 26 y 28 del mes, y un agente abre el ticket del 26, Inteligencia presentaría los tickets del 25 y del 28 del Solicitante A.
Desde Inteligencia, los agentes pueden fusionar tickets del mismo solicitante. Fusionar los tickets desde Inteligencia sigue las mismas reglas que se describen en Fusión de tickets con una excepción: cuando se fusiona a través del panel de Inteligencia, los tickets seleccionados se fusionarán en el ticket que esté abierto.
Activar o desactivar Sugerencias de fusión
Los administradores pueden activar o desactivar Sugerencias de fusión en el Centro de administración. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar Sugerencias de fusión
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
- Seleccione o deseleccione Sugerencias de fusión, según si desea o no que la función aparezca en Inteligencia.
- Haga clic en Guardar.
Fusionar un ticket conforme a una sugerencia de fusión
En Inteligencia, los agentes pueden fusionar tickets según las sugerencias que aparecen bajo el encabezado Sugerencias de fusión.
Para fusionar un ticket atendiendo una sugerencia de fusión
- Dentro de un ticket, abra Inteligencia () en el panel de contexto.
- Amplíe el encabezado Sugerencias de fusión.
- Seleccione el ticket que desea fusionar en el ticket actual. Puede seleccionar más de un ticket para fusionar.
- Haga clic en el icono de fusionar ().
- Si está intentando fusionar un ticket con otro ticket que tiene una organización, una marca o un solicitante diferente, examine el mensaje de la ventana que dice Fusión de varias cuentas Haga clic en Continuar fusión si desea continuar o en Volver si desea cancelar la fusión.
- En la ventana Fusionar tickets, lea cuidadosamente la información sobre los tickets que está fusionando:
- De ser necesario, edite los comentarios de fusión que se han agregado a cada ticket. Si elimina todo el texto del cuadro de comentarios, el comentario más reciente del ticket fusionado aparecerá como el comentario del ticket actualizado.
- Si no desea que el solicitante ni ninguna persona que recibe copia (CC) puedan ver este comentario de fusión, quite la marca de El solicitante y las personas que reciben copia (CC) pueden ver este comentario.Sugerencia: Los administradores también pueden establecer la privacidad predeterminada para todos los comentarios de ticket para que los comentarios de fusión estén deseleccionados de manera predeterminada.
- Haga clic en Confirmar y fusionar. Los tickets se actualizan con los comentarios de fusión. El ticket que se fusionó con el ticket actual se cierra.