La función Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en la sección de conocimiento del panel de contexto. Los agentes que realizan búsquedas en la sección de conocimiento reciben respuestas generadas para sus preguntas (si las hay). Luego pueden copiar la respuesta directamente en el ticket o hacer clic en el vínculo al artículo de origen que contiene la respuesta generada.
Acerca de la búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa evalúa la pregunta o frase que los agentes ingresan en el cuadro de búsqueda en la sección de conocimiento del panel de contexto. Luego OpenAI examina los artículos, las publicaciones y el contenido externo más pertinentes (en los planes Enterprise donde esté configurada la búsqueda federada) y, con ello, genera una respuesta. La respuesta se publica entonces en el panel de contexto, junto con las funciones que permiten a los agentes copiar la respuesta en los tickets y calificarla.
- La calidad de la base de conocimientos. Puesto que las respuestas generativas se derivan de su centro de ayuda y del contenido externo, la calidad de la respuesta rápida es proporcional a la calidad de la base de conocimientos.
- Entrada de búsqueda. Según el formato y la estructura de la consulta de búsqueda, es posible que no todas las búsquedas obtengan una respuesta. Para optimizar los resultados, evite hacer consultas compuestas de una palabra solamente. Lo recomendable es estructurar la búsqueda a modo de frase, oración o pregunta. Además, si no se encuentran artículos, publicaciones ni contenido externo que coincida con la búsqueda, no hay respuesta.
El EAP de búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente está limitado solamente a búsquedas en inglés, pero es posible que en un futuro se agreguen más idiomas.
Activar la búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa no está activada en las cuentas de manera predeterminada. Los administradores de Guide pueden activarla a través del Centro de administración.
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En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la sección Conocimiento, bajo el encabezado Respuestas rápidas, seleccione Mostrar una respuesta rápida antes de los resultados de búsqueda para activar la búsqueda generativa en la sección de conocimiento del panel de contexto.
- Haga clic en Guardar.
Uso de la búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
Los agentes de Guide pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para obtener fácilmente información y respuestas relacionadas con la conversación en la que están participando. Cuando su cuenta tiene activada la búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden ver las respuestas generadas por IA que responden la pregunta formulada en la búsqueda, y también trabajar con ellas.
Para usar la búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Haga clic en el icono Búsqueda ().
- Ingrese el término que desea buscar y presione Intro.
Si se puede elaborar una respuesta generativa, esta se mostrará en la sección Respuesta rápida que está por encima de los resultados de la búsqueda. Puede hacer clic en Sugerencia de IA basada en para ver el contenido de la fuente utilizada para generar la respuesta.
Si no se genera una respuesta, se recomienda lo siguiente.- Evitar las búsquedas que contienen una palabra solamente. Estructurar la consulta de búsqueda como una frase, oración o pregunta. Por ejemplo, una búsqueda que pregunta "¿Cuánto tiempo demora?" tiene mayores probabilidades de generar una respuesta que un término de búsqueda único como "tiempo".
- Eliminar los filtros para ampliar la búsqueda y volver a probar.
- (Opcional) Haga clic en para copiar la respuesta generada directamente en el campo de comentarios del ticket.
- (Opcional) Envíe comentarios sobre la respuesta rápida.
Los comentarios se retienen por un máximo de 90 días y se usan para evaluar y mejorar la calidad de las respuestas elaboradas por la búsqueda generativa.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia arriba para indicar que la respuesta fue útil.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia abajo para indicar que la respuesta no fue útil. Elija la razón que más se acerque al motivo de su calificación. Escriba cualquier comentario adicional que tenga y luego haga clic en Enviar comentarios.