La vista Conversaciones permite filtrar las conversaciones para evaluación, dejar puntuaciones y proporcionar comentarios a los agentes. Esto ayuda a simplificar el proceso de control de control de calidad y a mejorar la atención al cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Filtrar conversaciones
- Refinar la búsqueda
- Revisar conversaciones y mensajes
- Traducción de las conversaciones
- Conversaciones destacadas
- Puntuaciones finales
- Dejar comentarios
- Enviar su evaluación
- Agregar una conversación a una sesión de calibración
- Marcar (anclar) conversaciones
Filtrar conversaciones
Filtrar las conversaciones ayuda a encontrar las interacciones correctas para evaluación. Puede crear filtros públicos o privados en función de cualquier campo del help desk (estándar, personalizado y etiquetas) y guardar esos filtros para usarlos en el futuro. Los filtros pueden ser públicos o privados, y se accede a ellos desde la barra lateral bajo Conversaciones.
Las condiciones de filtro que se usan comúnmente incluyen:
- El número de reproducciones es mayor o menor que X
- El agente asignado es X
- La puntuación de satisfacción es X
- La fecha de creación es X
Si desea más información sobre cómo crear y administrar filtros de conversación, consulte los siguientes artículos:
- Buscar conversaciones para evaluación usando filtros personalizados
- Filtrar conversaciones por periodo de tiempo
Refinar la búsqueda
Después de filtrar las conversaciones, puede refinar la búsqueda usando las opciones desplegables para elegir cómo desea que se muestren las conversaciones, cuántas conversaciones desea ver y qué conversaciones del agente asignado desea ver.
Revisar conversaciones y mensajes
Para evaluación una conversación, selecciónela a la izquierda y luego haga clic en el botón Revisar para activar el modo de evaluación y ver su tarjeta de puntuación. Puede evaluación toda la conversación o hacer clic en un mensaje específico para evaluación ese mensaje y el agente correspondiente. Esto es útil si varios agentes han respondido al cliente y desea evaluación solo la parte de la conversación de un agente.
El panel lateral proporciona contexto adicional sobre la conversación, incluidos valores atípicos, resultados de encuestas, evaluaciones y disputas.
Traducción de las conversaciones
Puede traducir sus conversaciones de los idiomas admitidos al inglés haciendo clic en el icono del globo terráqueo.
Conversaciones destacadas
Puede guardar una conversación para más adelante usando el botón de estrella. Las conversaciones destacadas se encuentran en el filtro Conversaciones destacadas.
Puntuaciones finales
Una vez que haya leído la conversación, puede dejar puntuaciones para cada una de las categorías. Después de enviar la conversación, se calculará una puntuación del 100 % en función de las ponderaciones que haya agregado a las categorías críticas.
Dejar comentarios
Se recomienda dejar comentarios. Si desea escribir más, puede ampliar el cuadro de comentarios. También puede agregar hashtags de comentarios y menciones para que alguien más participe en la conversación.
Enviar su evaluación
Después de agregar puntuaciones y comentarios, envíe la puntuación al agente. Si ha invitado al agente, recibirá una notificación pidiéndole que inicie sesión y consulte los comentarios en su bandeja de entrada Mis evaluaciones recibidas.
Agregar una conversación a una sesión de calibración
Es fácil agregar una conversación a una sesión de calibración nueva o existente desde la vista de conversación.
Anclar conversaciones
Si hay una conversación particularmente interesante o importante que le gustaría enfatizar o si hay algo que requiere capacitación, puede anclarla con un marcador a una sesión de capacitación y anclarla debajo de un usuario específico.
