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La calibración permite que todos los evaluadores califiquen las mismas conversaciones y comparen las evaluaciones para garantizar comentarios coherentes para los agentes. Las sesiones de calibración se pueden configurar y realizar sin afectar la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna). Use el panel Calibración para ver los resultados, pero observe que no se envían notificaciones y que las evaluaciones son independientes del panel principal.
La calibración es la práctica de hacer que todos los evaluadores califiquen el mismo lote de conversaciones y puedan comparar sus puntuaciones y comentarios. Así se asegura de que los evaluadores sigan la misma lógica a la hora de evaluar, y que los comentarios para los agentes sean coherentes sin importar quién realice la evaluación.
Los administradores, líderes de espacios de trabajo y gerentes pueden realizar calibraciones.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender la calibración
La calibración se asegura de que los comentarios de los evaluadores sean coherentes al hacer que los evaluadores evalúen las mismas conversaciones y comparen sus evaluaciones. Una calibración regular ayuda a mantener la uniformidad en las evaluaciones y con ello se garantiza que los agentes puedan recibir comentarios similares sea quien sea el evaluador.
Los agentes no ven ninguna información relacionada con las conversaciones en la calibración.
No se envían notificaciones a los evaluadores de modo que queda en manos del gerente o del líder del espacio de trabajo informar a los evaluadores sobre la sesión de calibración y su fecha de vencimiento.
Configurar la calibración
La calibración se puede realizar dentro del espacio de trabajo existente y las puntuaciones de calibración no afectan la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) existente.
Para configurar la calibración
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Elija su espacio de trabajo.
- Haga clic en Calibración.
- Active la Calibración haciendo clic en el control deslizante.
- Seleccione la visibilidad de las evaluaciones proporcionadas anteriormente.
- No visibles. Las evaluaciones proporcionadas anteriormente no se muestran cuando se agrega una conversación a la sesión.
- Visibles. Las evaluaciones realizadas anteriormente se consideran evaluaciones de calibración. Solo se agregará una evaluación de conversación por evaluador a la sesión. No se muestran las evaluaciones específicas de los mensajes.
- Seleccione la visibilidad de las evaluaciones de calibración para:
- Evaluadores. Puede elegir si desea permitir que los evaluadores del espacio de trabajo puedan ver únicamente sus propias evaluaciones, o que puedan ver las evaluaciones de sus colegas después de enviar su evaluación de calibración.
- Líder. Puede elegir si desea permitir que los líderes del espacio de trabajo puedan ver las evaluaciones hechas por otros evaluadores durante una sesión de calibración únicamente después de enviar una evaluación, o bien que siempre puedan ver todas las evaluaciones.
- Gerente. Puede elegir si desea permitir que los gerentes del espacio de trabajo puedan ver las evaluaciones hechas por otros evaluadores durante una sesión de calibración únicamente después de enviar una evaluación, o bien que siempre puedan ver todas las evaluaciones.
- Haga clic en Guardar cambios.
Realizar una calibración
La calibración se puede realizar dentro del mismo espacio de trabajo donde se realizan las evaluaciones regulares.
Para realizar una calibración
- En Control de calidad, haga clic en Tareas
en la barra lateral. - Haga clic en el signo de más (
) junto a Tareas y luego seleccione Crear sesión de calibración.
Aquí también puede ver la lista de sesiones de calibración anteriores.
- Ingrese un nombre para la sesión de calibración.
- Defina una fecha de vencimiento para la sesión de calibración. Las fechas de vencimiento se pueden alargar si es necesario.
- Haga clic en Crear sesión.
- Cuando encuentre una conversación que desee agregar a la sesión de calibración, use el botón Agregar/eliminar de una sesión de calibración que se encuentra en la parte superior.
Una vez enviadas las evaluaciones, puede marcar una de ellas para que sirva de referencia para las otras. Para ello, haga clic en el menú de opciones (
) junto a la evaluación. Así será más fácil comparar las puntuaciones con ese punto de referencia. La base de comparación se marca con el rótulo 'Evaluación de referencia'.
Los gerentes del espacio de trabajo pueden agregar y eliminar evaluaciones de referencia.
Ver los resultados de la calibración
La IQS del espacio de trabajo seleccionado no se verá afectada por las evaluaciones de calibración.
En el panel de Calibración se puede ver la lista de conversaciones y sus evaluaciones asociadas.
No se disparan notificaciones. Las evaluaciones, los comentarios y las puntuaciones de calibración no se incluyen en el panel principal; se incluyen de manera exclusiva en el panel Calibración.
La base de comparación se marca con el rótulo 'Evaluación de referencia'.
