La calibración es la práctica de hacer que todos los evaluadores califiquen el mismo lote de conversaciones y comparen sus puntuaciones y comentarios. Esto garantiza que los evaluadores estén alineados en sus evaluaciones, proporcionando comentarios coherentes a los agentes independientemente de quién realice la evaluación.
Los administradores, los administradores de cuentas, los administradores de espacios de trabajo, los leads y los evaluadores de espacios de trabajo pueden realizar calibraciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender la calibración
- Configuración de la calibración
- Realización de la calibración
- Ver resultados
- Las acciones no son posibles en las evaluaciones de calibración
Comprender la calibración
La calibración garantiza que los evaluadores proporcionen comentarios coherentes al hacer que califiquen las mismas conversaciones y comparen sus evaluaciones. La calibración regular ayuda a mantener la uniformidad en las evaluaciones, lo que garantiza que los agentes reciban comentarios similares independientemente del evaluador.
Configuración de la calibración
La calibración se puede hacer dentro del espacio de trabajo existente, y las puntuaciones de la calibración no afectarán la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS) existente.
Para configurar la calibración
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Haga clic en su perfil en la esquina inferior izquierda y luego seleccione Usuarios y espacios de trabajo.
Si es necesario, haga clic en el icono de alternancia de la barra lateral. - Seleccione el espacio de trabajo y haga clic en Calibración.
- Seleccione la visibilidad de las evaluaciones de calibración. Puede optar por permitir que los evaluadores del espacio de trabajo vean solo sus propias evaluaciones o que vean las evaluaciones de sus pares después de enviar su evaluación de calibración. Los administradores del espacio de trabajo o los leads siempre pueden ver todas las evaluaciones, si está permitido.
Realización de la calibración
La calibración se puede realizar dentro del mismo espacio de trabajo donde se realizan las evaluaciones periódicas.
Para realizar la calibración
- Vaya a la sección Tareas.
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Haga clic en el icono del signo más (+) para agregar una nueva sesión de calibración. También puede ver la lista de sesiones de calibración anteriores aquí.
- Establezca una fecha límite para la sesión de calibración. Tenga en cuenta que los plazos se pueden ampliar si es necesario.
Cuando encuentre una conversación que desee agregar a la sesión de calibración, use el botón Agregar / Eliminar de la sesión de calibración.
Una vez enviadas las evaluaciones, puede marcar una como referencia para otras. Esto hace que sea más fácil comparar las puntuaciones con él. La evaluación de referencia siempre está en la parte superior y está resaltada con el rótulo “evaluación de referencia”.
Los administradores del espacio de trabajo pueden agregar y eliminar evaluaciones de referencia.
Ver resultados
El IQS del espacio de trabajo elegido no se verá afectado por las evaluaciones de calibración. En su lugar, puede encontrar la lista de conversaciones y las evaluaciones adjuntas en el panel de calibración. No se activa ninguna notificación, y las evaluaciones de calibración, los comentarios y las puntuaciones no estarán visibles en el panel principal, solo en el panel de calibración.
La evaluación de referencia siempre es la primera y está resaltada con el rótulo “Baseline”.
Las acciones no son posibles en las evaluaciones de calibración
Tenga en cuenta que algunas acciones no son posibles en las evaluaciones de calibración.
Esta es una lista de ellos:
- Dejar un comentario sin puntuación
- @ mencionar a un usuario
- Agregue un hashtag #
- Resaltar conversación para más tarde
- Revisar borrador
- Notificación enviada al revisor
- Iniciar una disputa
- Ver el estado “evaluación vista”
- Responder a una reseña
- Dejar un comentario para el evaluado
- Revisar varios reseñados
- Ver IQS
- Ver recuento de evaluaciones