Este artículo describe cómo configurar asignaciones en Zendesk QA para ayudar a administrar y evaluar las interacciones de atención al cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Agregar asignaciones
Los administradores, gerentes de cuentas, gerentes de espacios de trabajo y leads pueden configurar asignaciones.
Para agregar una asignación
- En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
- Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Elija su espacio de trabajo
- En Asignaciones haga clic en Crear asignación.
- Ingrese un nombre para su asignación.
- Elija la configuración de repetición del ciclo (diario, semanal, quincenal o mensual).
- Seleccione una fecha personalizada de inicio, la hora y la zona horaria. En las asignaciones mensuales, elija si desea que comience el mismo día cada mes o en fechas determinadas (por ejemplo, el primer día de cada mes o cada cuatro jueves).
- Seleccione una fecha personalizada de inicio, la hora y la zona horaria. En las asignaciones mensuales, elija si desea que comience el mismo día cada mes o en fechas determinadas (por ejemplo, el primer día de cada mes o cada cuatro jueves).
Evaluadores y personas evaluadas
Elija a los evaluadores y las personas evaluadas.
Seleccione quién evaluará las conversaciones. Puede elegir entre todos los usuarios del espacio de trabajo excepto los agentes, un grupo o una selección de grupos, un usuario o una selección de usuarios.
También puede elegir a quién excluir para que no pueda evaluar conversaciones.
Seleccione quién será evaluado. Puede seleccionar personas evaluadas de entre los bots o los agentes.
También puede seleccionar, a través del menú desplegable Excluir personas evaluadas, qué usuarios y bots se deben excluir para que sus conversaciones no sean evaluadas.
Los agentes más activos se seleccionan de manera predeterminada, pero puede elegir entre los siguientes tipos de usuarios como personas evaluadas:
- Agente más activo: el usuario que envió el mayor número de mensajes públicos.
- Participante: un usuario que dejó una respuesta pública o una nota interna en una conversación.
- Agente asignado: el dueño del ticket del help desk.
Condiciones
Seleccione las condiciones para asignar el tipo de conversación idóneo para evaluar (por ejemplo, las conversaciones con más de tres respuestas en los 30 días anteriores).
Las condiciones de asignación en Zendesk QA son las mismas que los filtros de conversaciones. Consulte Comprender los tipos de filtros.
Objetivo
La configuración de la asignación es flexible, de modo que la puede adaptar al proceso de control de calidad que esté en uso.
- Enfoque de asignación: elija si desea permitir que los evaluadores seleccionen sus propias conversaciones o si prefiere dejar que sean asignadas de una lista predefinida.
-
Autoevaluaciones: seleccione si desea permitir que los evaluadores realicen autoevaluaciones. Nota: El rol de agente no tiene acceso a las asignaciones.
- Reemplazar conversaciones: seleccione si desea que los evaluadores tengan la opción de elegir una conversación distinta para evaluar en lugar de la que se ofrece de la lista.
Definir el objetivo de la evaluación:
- Los evaluadores deben evaluar colectivamente una cantidad determinada de conversaciones: defina un número exacto o un porcentaje de las conversaciones que los evaluadores deben evaluar.
- Cada evaluador debe realizar una cantidad determinada de evaluaciones: especifique el objetivo individual para todos.
- Cada persona evaluada debe tener una cantidad mínima de conversaciones evaluadas: defina el objetivo en función de la persona evaluada. Para ello, establezca una cantidad específica o un porcentaje de las conversaciones que deben ser calificadas por cada persona evaluada.
- Especifique el mínimo de evaluaciones para cada persona evaluada: esta opción adicional garantiza que cada persona evaluada tenga un número mínimo de evaluaciones.
Verifique que todo esté correcto y haga clic en Crear asignación.
Convertir un filtro de vista de conversación en una asignación
Otra forma de crear una asignación es configurar un filtro de vista de conversación y luego hacer clic en Convertir en asignación. Consulte Buscar conversaciones para evaluación usando filtros personalizados.
Administrar asignaciones
La lista de Asignaciones se muestra bajo Tareas. También se muestra en la Extensión del navegador.
En la tarea de asignación puede ver cuánto tiempo le queda para finalizar la asignación, el objetivo total y su objetivo (para los grupos compartidos de conversaciones).
También puede filtrar en función de lo siguiente:
- Evaluador o persona evaluada
- Estado (Para hacer, Borrador, Listo y Eliminado)
- Ordenar
Si desea obtener información general sobre la asignación, haga clic en el botón ℹ️. Esto también sirve de método abreviado para editar las condiciones de la asignación.
Cuando se accede a una conversación a través de la Extensión del navegador, el nombre y el objetivo de la asignación se muestran solamente cuando se navega directamente desde la vista de asignaciones.
Reemplazar, reasignar o eliminar conversaciones
Para administrar las conversaciones dentro de una asignación, puede:
- Reasignar a otro usuario: las conversaciones se pueden asignar a distintos evaluadores.
- Reemplazar conversación: elimina y sustituye la conversación por otra que coincida con los filtros.
- Eliminar conversación: elimina la conversación del grupo.
