Resumen de IA verificado ◀▼
En el contexto de Zendesk QA, las asignaciones son tareas recurrentes que se crean para los evaluadores y que ayudan a administrar y evaluar las interacciones de soporte. Además de crear asignaciones, podrá configurar a los evaluadores y las personas evaluadas, establecer condiciones y definir objetivos. Esta función le permitirá adaptar el proceso de evaluación a sus necesidades, disfrutar de un sistema de control de calidad y tener bajo control el rendimiento. Y si opta por convertir las vistas de conversación en asignaciones, la administración será aún más sencilla.
En Control de calidad de Zendesk (QA), las asignaciones ayudan a administrar y evaluar las interacciones de atención al cliente. Son tareas recurrentes que consisten en asignar a evaluadores una serie de conversaciones para que las evalúen según criterios específicos y objetivos predefinidos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Crear asignaciones
Los administradores, gerentes de espacios de trabajo y líderes pueden configurar asignaciones. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Para agregar una asignación de QA
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Elija su espacio de trabajo
- Haga clic en Asignaciones.
- Haga clic en Crear asignación.
- En la pestaña General, ingrese el Nombre de la asignación.
- Bajo Configuración del ciclo, seleccione la frecuencia con la que debe repetirse el ciclo de asignación. Nunca, Cada día, Cada semana, Cada dos semanas o Cada mes.Cuando empieza un nuevo ciclo, Zendesk QA obtiene todas las conversaciones aplicables (que no actualiza ni trata de volver a obtener hasta el ciclo siguiente).
- Seleccione una fecha y hora de Inicio personalizadas. En las asignaciones mensuales, especifique también si desea que comiencen el mismo día cada mes o en fechas determinadas (por ejemplo, el primer día de cada mes o cada cuatro jueves).
- Seleccione la Zona horaria.
- Configure a los evaluadores y las personas evaluadas para la asignación.
- Configure las condiciones de la asignación.
- Configure el objetivo de la asignación.
- Haga clic en Crear asignación.
Configurar a los evaluadores y las personas evaluadas para una asignación
Los evaluadores y las personas evaluadas para la asignación se seleccionan en la pestaña Evaluadores y personas evaluadas. Al seleccionar quién evaluará las conversaciones, tendrá estas opciones: todos los usuarios del espacio de trabajo excepto los agentes, un grupo o una selección de grupos, un usuario o una selección de usuarios.
También puede excluir a determinados usuarios para que no puedan evaluar conversaciones.
- Cree o edite una asignación.
- Haga clic en la pestaña Evaluadores y personas evaluadas.
- Bajo Evaluadores, seleccione una de estas opciones:
- Agente más activo: (predeterminado) el usuario que envió el mayor número de mensajes públicos.
- Participante: un usuario que dejó una respuesta pública o una nota interna en una conversación.
- Agente asignado: el dueño del ticket del help desk.
- (Opcional) De ser necesario, bajo Excluir evaluadores, especifique qué usuarios no podrán evaluar la asignación.
- Bajo Personas evaluadas, seleccione a quién se evaluará: Bots o Agentes.
- Bajo ¿A quién se evaluará?, seleccione a los usuarios o bots a los que se harán evaluaciones.
- (Opcional) De ser necesario, bajo Excluir personas evaluadas, especifique qué usuarios no podrán ser evaluados en el marco de la asignación.
- Si está evaluando usuarios, bajo ¿Qué tipo de usuarios se deben seleccionar como personas evaluadas?, seleccione Espacio de trabajo predeterminado, Agente más activo (la opción predeterminada), Participante o Agente asignado.
Configurar las condiciones para la asignación
En las condiciones de una asignación se describen las características que debe tener una conversación para asignarse a un evaluador. Por ejemplo, se puede establecer mediante condiciones que, para una determinada asignación, se evalúen solamente las conversaciones con más de tres respuestas en los 30 días anteriores.
Las condiciones de asignación en Zendesk QA son idénticas a los tipos de filtros de conversaciones.
- Cree o edite una asignación.
- Haga clic en la pestaña Condiciones.
- Bajo Fecha, Conversación o Help desk, haga clic en el icono de agregar para imponer a la asignación una condición como mínimo.
Para configurar las condiciones, búsquelas por nombre o active la opción Mostrar todas las condiciones con el control deslizante.
Configurar el objetivo de la asignación
Configure el objetivo de la asignación según sus necesidades. Hay muchas opciones entre las que elegir y, si tiene su propio método de control de calidad, puede elegir las que mejor se adapten a él.
- Cree o edite una asignación.
- Haga clic en la pestaña Objetivo.
- Bajo Enfoque de asignación, seleccione Los evaluadores pueden elegir conversaciones del grupo compartido o A los evaluadores se les asignan conversaciones del grupo compartido.
- Bajo Objetivo de la evaluación, seleccione una de estas tres opciones:
- Los evaluadores deben evaluar colectivamente una cantidad determinada de conversaciones: defina un número exacto o un porcentaje de las conversaciones que los evaluadores deben evaluar.
- Cada evaluador debe realizar una cantidad determinada de evaluaciones: especifique el objetivo individual para cada evaluador.
- Cada persona evaluada debe tener una cantidad mínima de conversaciones evaluadas: defina el objetivo en función de la persona evaluada. Para ello, establezca un número o porcentaje específico de conversaciones que deben ser calificadas por cada persona evaluada.
- (Opcional) Bajo Configuración avanzada hay tres opciones que podrá activar con el control deslizante si lo desea:
- Especificar el mínimo de evaluaciones para cada persona evaluada: active esta opción para garantizar que cada persona evaluada tenga un número mínimo de evaluaciones.
-
Permitir la asignación de evaluadores a sus propias conversaciones para evaluación: active esta opción para permitir que los evaluadores realicen autoevaluaciones. El rol de agente no tiene acceso a las asignaciones.
-
Permitir reemplazo de conversaciones (rol de evaluador y superiores): en algunos casos, es posible que los evaluadores quieran saltarse una conversación de una asignación. Active esta opción si desea que los evaluadores tengan la opción de elegir una conversación distinta para evaluar en lugar de la que se ofrece de la lista.
Crear una asignación a partir de una vista de conversación
Las asignaciones también se pueden crear a partir de un filtro de conversación. Abra el filtro de conversación y haga clic en Convertir en asignación. Consulte Buscar conversaciones para evaluación usando filtros personalizados.
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - (Opcional) Haga clic en el icono de la barra lateral (
) para mostrar el menú lateral. - Haga clic en Filtros públicos o Filtros privados para mostrar una lista de sus filtros públicos o privados.
- Junto al filtro que desee convertir en una asignación, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Editar. - En la parte inferior de la página, haga clic en Convertir en asignación.
