Los grupos son colecciones que reúnen a los integrantes del equipo en función de los criterios que todos ellos tienen en común. Cuando se elimina un agente, se le baja de categoría o se le elimina de un grupo, es una práctica recomendada reasignar los tickets que tenía asignados, incluidos los tickets resueltos.
Los administradores pueden activar las opciones de reasignación automática para los tickets resueltos de un agente que está por irse. Después de activar esta opción, puede elegir el comportamiento de reasignación de tickets resueltos para todos los grupos en su cuenta.
Además, los administradores pueden permitir que el comportamiento de reasignación sea configurado por grupo. Si configura opciones para cada uno de sus grupos tendrá la flexibilidad de establecer el comportamiento de reasignación de tickets resueltos que más se ajuste a las necesidades de sus grupos.
Las opciones de reasignación asignan automáticamente los tickets resueltos de un agente que está por irse en función de las opciones que usted seleccione. La ventaja de activar las opciones de reasignación de tickets resueltos es que así se evita tener que reasignar manualmente los tickets resueltos de un agente que está por irse.
Activar la reasignación de tickets resueltos
Antes de poder cambiar las opciones de reasignación de su grupo, es necesario que un administrador active la reasignación de tickets resueltos.
Para activar la reasignación de tickets resueltos
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección de reasignación de tickets resueltos, seleccione la casilla Activar la reasignación de tickets resueltos.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Ahora puede establecer el comportamiento de reasignación a nivel de cuenta o activar la opción para configurar las opciones de reasignación por grupo. Asegúrese de comprender qué hace cada opción antes de hacer ningún cambio.
Nota: Si desactiva la reasignación de tickets resueltos después de configurar las opciones de reasignación para su cuenta o sus grupos, el comportamiento de reasignación para todos sus grupos volverá al comportamiento original predeterminado (heredado). Sin embargo, si vuelve a activar la reasignación de tickets resueltos, las opciones previamente configuradas se guardan y se volverán a activar.
Activar las opciones de reasignación a nivel de grupo
Un administrador debe configurar la opción para permitir que las opciones de reasignación sean configuradas por grupo. Cuando se activa Mostrar reasignación de tickets resueltos, las opciones se muestran en la página de administración de cada grupo.
Para activar las opciones de reasignación a nivel de grupo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Asegúrese de que la opción Activar la reasignación de tickets resueltos esté seleccionada.
- Seleccione la casilla Mostrar reasignación de tickets resueltos.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Ahora las opciones de reasignación aparecen en cada uno de los grupos y se pueden configurar.
Nota: Al navegar por primera vez a la página de administración de un grupo después de activar esta opción, es posible que tenga que volver a cargar la página para que las opciones aparezcan.
Comprender las opciones de reasignación de tickets resueltos
El comportamiento original, predeterminado (heredado) para reasignar tickets resueltos cuando se borra un agente, se le baja de categoría o se le elimina, es reasignar sus tickets resueltos al administrador encargado de eliminarlo o bien al integrante del equipo que más tiempo lleve activo en el grupo.
El integrante activo más antiguo del equipo es aquél que tiene la ID de usuario más baja de todos. Esto se refiere a cuándo se creó su cuenta en Zendesk, y no tiene nada que ver con la fecha en que fue agregado al grupo ni con el orden alfabético por primer nombre o apellido.
Después de activar la reasignación de tickets resueltos, puede cambiar cómo se reasignan los tickets resueltos de un agente que está por irse a través de las siguientes opciones:
- A un administrador o al integrante activo más antiguo del equipo. Esta opción es igual al comportamiento predeterminado. Cuando un agente se va, sus tickets resueltos son reasignados al administrador encargado de eliminarlo o al integrante activo más antiguo del equipo.
- Reasignar tickets resueltos al grupo sin ningún integrante del equipo asignado. Los tickets resueltos no se asignan a ningún agente en particular sino que se reasignan al grupo.
- Reasignar a un integrante aleatorio del equipo. Reasigna los tickets resueltos de un agente a un agente al azar dentro del grupo, distribuyendo la atribución de manera uniforme.
- Reasignar tickets resueltos a un integrante del equipo seleccionado. Esta opción aparece solo a nivel de grupo. Reasigna los tickets resueltos de un agente a un agente seleccionado por usted.
- Reasignar tickets resueltos a la configuración de nivel de cuenta. Esta opción aparece solo a nivel de grupo. Reasigna los tickets resueltos de un agente en función del comportamiento de reasignación predeterminado de su cuenta.
Establecer las opciones de reasignación a nivel de cuenta
Un administrador puede establecer una opción de reasignación predeterminada para su cuenta. Cuando selecciona una opción para su cuenta, los grupos nuevos que cree seguirán la opción de reasignación establecida. Los grupos existentes continuarán siguiendo el comportamiento de reasignación original predeterminado (heredado).
Para establecer la opción de reasignación a nivel de cuenta
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Asegúrese de que la opción Activar la reasignación de tickets resueltos esté seleccionada.
- Haga clic en el menú desplegable y seleccione una opción.
Consulte Comprender las opciones de reasignación de tickets resueltos si desea más información.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Establecer las opciones de reasignación a nivel de grupo
Si un administrador ha activado la opción para mostrar la reasignación de tickets resueltos, puede configurar el comportamiento de reasignación para cada uno de sus grupos.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
- Cree un grupo nuevo o seleccione un grupo existente en la lista para editarlo.
- En la sección Comportamiento de reasignación de ticket resuelto, seleccione una de las opciones.
Consulte Comprender las opciones de reasignación de tickets resueltos si desea más información.
- Haga clic en Guardar.
Ver las opciones de reasignación de los grupos
Si un administrador ha activado la opción para mostrar la reasignación de tickets resueltos, puede ver el comportamiento de reasignación de cada uno de sus grupos en la página Grupos. Puede ver esta información incluso si la opción para mostrar la reasignación de tickets resueltos se desactiva más tarde.
Para ver las opciones de reasignación de los grupos
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En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
La columna Valor de reasignación muestra la opción de reasignación de cada uno de los grupos.