Los grupos son colecciones que reúnen a los integrantes del equipo en función de los criterios que todos ellos tienen en común.
Desde la página Grupos, se pueden ver los tickets abiertos de un grupo, editar los nombres de los grupos, agregar integrantes del equipo a un grupo y eliminarlos, borrar grupos y cambiar el grupo predeterminado de la cuenta.
Ver los tickets de un grupo
Los tickets abiertos de un grupo se pueden ver en la página Grupos.
Para ver los tickets abiertos de un grupo
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - En la fila del grupo, haga clic en el menú Opciones (
) y luego seleccione Ver tickets abiertos.
Se abre una pestaña nueva con una lista de los tickets abiertos del grupo.
Editar grupos
Los grupos existentes se pueden editar desde la página Grupos del Centro de administración.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
- En la lista de grupos, busque el grupo que desea editar y haga clic en su nombre.
Si desea, puede utilizar la barra de búsqueda para buscar un grupo.
- Haga los cambios que desee. Puede hacer lo siguiente:
- Buscar y agregar integrantes del equipo a los grupos o eliminar integrantes del equipo de los grupos (consulte Adición o eliminación de integrantes del equipo de los grupos).
- Cambiar el nombre del grupo.Nota: El cambio de nombre de un grupo no tiene ningún efecto sobre las reglas de negocio puesto que estas reglas (disparadores, macros y automatizaciones) se actualizan automáticamente con el nuevo nombre (consulte Uso de grupos). Sin embargo, los informes de Explore sí se ven afectados con el cambio de nombre de un grupo. Por ejemplo, si se filtra un informe por el nombre de un grupo que más tarde se modifica, el informe deja de devolver los resultados esperados porque el filtro continuaría usando el nombre de grupo anterior. En este caso, es necesario actualizar los filtros del informe manualmente para seleccionar el nuevo nombre de grupo.
- Cambiar o agregar la descripción de un grupo.
- (Solo Enterprise) Hacer clic en Hacerlo privado para hacer que el grupo sea privado y convertir todos los tickets asignados al grupo en privados. Esto no se puede deshacer. Consulte Acerca de los grupos de tickets privados.
- Hacer clic en Definir como predeterminado para hacer que este sea el grupo en el que se agregarán todos los agentes nuevos.Nota: El grupo predeterminado de su cuenta y el grupo predeterminado de un integrante del equipo son dos tipos diferentes de grupos predeterminados. Si desea más información sobre esta diferencia, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un integrante del equipo.
- Hacer clic en el menú Acciones para ver todos los tickets abiertos, eliminar todos los integrantes del equipo del grupo o borrar el grupo.
- Haga clic en Guardar.
Borrar grupos
Se pueden borrar los grupos que ya no se necesitan. Si el grupo se ha establecido como el grupo predeterminado de cualquier integrante del equipo, se debe cambiar el grupo predeterminado primero (consulte Cambiar el grupo predeterminado de un integrante del equipo).
Cuando se borra un grupo, las reglas de negocio que se configuren usando el grupo borrado dejarán de funcionar correctamente. El grupo se elimina de los tickets a los que haya sido asignado, junto con todos los integrantes del equipo del grupo. El ticket volverá a un estado sin asignar. Estas actualizaciones se pueden ver en los eventos del ticket.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
- En la lista de grupos, busque el grupo que desea borrar. Puede usar la barra de búsqueda para buscar un grupo.
- En la fila del grupo, haga clic en el menú Opciones () y luego seleccione Borrar.
Como alternativa, puede borrar un grupo al abrirlo para la edición. Para ello, haga clic en el menú Acciones y luego seleccione Borrar grupo.
Aparece un mensaje que le pregunta si está seguro de que desea borrar el grupo.
- Haga clic en Borrar.