Este artículo describe cómo ver el perfil de usuario de gestión de personal de Zendesk (WFM) de un integrante del equipo y cómo editar su configuración de seguimiento. Un perfil de usuario de gestión de personal es diferente de un perfil de usuario de Zendesk.
En el perfil de gestión de personal de un integrante del equipo, puede editar su configuración de seguimiento y ver su nombre, dirección de correo electrónico y zona horaria, así como el estado actual de su acceso a la cuenta WFM (activo o inactivo). También puede editar la configuración de seguimiento de los integrantes del equipo de forma masiva.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender la configuración de seguimiento de un integrante del equipo
- Editar la configuración de seguimiento de un integrante del equipo
- Editar la configuración de seguimiento de los integrantes del equipo de forma masiva
Artículos relacionados:
Comprender la configuración de seguimiento de un integrante del equipo
Gestión de personal de Zendesk tiene esta configuración para el seguimiento:
-
Seguimiento automático: cuando está activado el seguimiento automático, Gestión de personal de Zendesk se encarga de administrar el tiempo y la asistencia para la mayoría de los flujos de trabajo de sus agentes. Con la primera actividad que realiza el agente, se marca su entrada y se inicia su día. Esta configuración se activa para todo el mundo de manera predeterminada.
Cuando se desactiva el seguimiento automático, los agentes pueden iniciar y finalizar su día manualmente. El desplazamiento entre pestañas y vistas en Zendesk Support ya no gatilla automáticamente un nuevo evento de actividad. Consulte Inicio y finalización del día en el seguimiento de tiempo de Gestión de personal de Zendesk
- Bloqueo de tareas: permite que los agentes permanezcan registrados en un solo ticket o una sola tarea mientras abren otros tickets. Esto es útil si un agente tiene que investigar tickets antiguos mientras sigue haciendo seguimiento del tiempo para un ticket en el cual está trabajando. Consulte Uso del bloqueo de tareas.
Editar la configuración de seguimiento de un integrante del equipo
Si edita la configuración de seguimiento en el perfil de gestión de personal de un integrante del equipo, los cambios se aplicarán a ese integrante del equipo únicamente. Si desea administrar la configuración de seguimiento de varios integrantes del equipo a la vez, puede hacer una edición masiva.
Tenga en cuenta que editar la configuración de usuario de un integrante del equipo tiene prioridad sobre cualquier otra configuración a nivel de la cuenta. Si edita la configuración del bloqueo de tareas a nivel de la cuenta más adelante, el cambio no se aplicará a los integrantes del equipo que ya tengan configurado el seguimiento automático o el bloqueo de tareas en sus perfiles de gestión de personal.
Para editar la configuración de seguimiento de un integrante del equipo
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administrador (
) en la barra de navegación y seleccione Administración de usuarios. - En la página Administración de usuarios, haga clic en cualquier integrante del equipo para acceder a su configuración.
- Si no desea hacer seguimiento automático de la actividad del agente en Zendesk, deseleccione la opción Activar el seguimiento automático.
Si deselecciona esta opción, el agente podrá decidir cuándo marcar su entrada y su salida.
- Para que los agentes puedan permanecer registrados en un solo ticket o tarea mientras abren otros tickets, seleccione Activar el bloqueo de tareas y luego haga clic en Guardar.
Editar la configuración de seguimiento de los integrantes del equipo de forma masiva
En la página Administración de usuarios, se puede editar la configuración de seguimiento de varios integrantes del equipo a la vez. Cuando se edita la configuración de seguimiento de los integrantes del equipo, los cambios en sus perfiles de gestión de personal tienen prioridad sobre la configuración del bloqueo de tareas a nivel de la cuenta.
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima del icono de administrador () en la barra de navegación y seleccione Administración de usuarios.
- Seleccione las casillas de verificación de los integrantes del equipo cuya configuración de seguimiento desea editar.
Para ubicar a integrantes del equipo rápidamente, puede hacer una búsqueda en la lista o filtrarla. Si ya ha seleccionado integrantes del equipo, las selecciones se borrarán si hace una búsqueda o utiliza un filtro.
Como alternativa, puede seleccionar la casilla de verificación en la parte superior de la lista para seleccionar todos los integrantes del equipo en la página. Si se desplaza a otra página de la lista, los integrantes del equipo que ya ha seleccionado seguirán estando seleccionados.
- En el pie de página, haga clic en Seguimiento automático o Bloqueo de tareas.
- Si hace clic en Seguimiento automático, seleccione una de las siguientes opciones:
- Activar el seguimiento automático: hace un seguimiento automático de las actividades de los agentes seleccionados en Zendesk.
-
Desactivar el seguimiento automático y el bloqueo de tareas: cambia a un seguimiento manual de las actividades de los agentes seleccionados y desactiva el bloqueo de tareas para ellos. El bloqueo de tareas mantiene a los agentes registrados en un solo ticket o una tarea general mientras miran otros tickets.
- Si hace clic en Bloqueo de tareas, seleccione una de las siguientes opciones:
- Activar el bloqueo de tareas y el seguimiento automático: activa el bloqueo de tareas para los agentes seleccionados y hace seguimiento automático de sus actividades en Zendesk.
-
Desactivar el bloqueo de tareas: desactiva el bloqueo de tareas para los agentes seleccionados. Cuando los agentes están mirando otros tickets, ya no estarán registrados en un solo ticket o una tarea general.
- Haga clic en Guardar.
La configuración de seguimiento de los integrantes del equipo se actualiza y los cambios se ven reflejados en el registro de auditoría.