Si ha creado un bot de conversación, hay varias respuestas estándar que puede personalizar para definir las respuestas predeterminadas del bot que se ofrecen al cliente durante una conversación en vivo.
Descripción general de las respuestas de bot estándar
Las respuestas de bot estándar son estas:
- Inicio de la conversación: el mensaje de bienvenida del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Si el bot encuentra artículos pertinentes: respuesta que se da cuando se encuentra una posible solución en el centro de ayuda.
- Después de que el bot responde: respuesta a comentarios de los clientes.
- Si el bot necesita una aclaración: respuesta que se da cuando el bot no puede determinar una respuesta adecuada para el comentario de un cliente.
- Si una pregunta coincide con más de una intención (necesita un modelo de intención): respuesta a un comentario que coincide con más de una intención.
- Si el bot no puede responder una pregunta: respuesta que se da cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta.
Configurar las respuestas estándar
El bot cuenta con varias respuestas estándar que se pueden editar según sea necesario para personalizar las respuestas del bot.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots. - Haga clic en Administrar bots.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Comportamiento y luego haga clic en cada mensaje para editarlo:
Cada respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el bot.
Inicio de la conversación
Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o el SDK para móviles, reciben un mensaje de bienvenida inicial.
Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:
Configurar el mensaje de bienvenida estándar
De manera predeterminada, el bot está configurado con un mensaje de bienvenida básico y una sugerencia de respuesta. Puede actualizar el mensaje de bienvenida, agregar o eliminar respuestas (hasta 10 respuestas) o dejarlo todo como está. Las respuestas que se seleccionen aquí serán presentadas a los clientes como opciones.
Si optó por aceptar la IA generativa cuando creó el bot y está usando identidades del bot, puede generar variaciones del mensaje de bienvenida en función de la identidad seleccionada.
Para configurar un mensaje de bienvenida
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
- Seleccione Enviar un mensaje y sugerir respuestas.
- Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado: Hola. ¿Tiene una pregunta? Recuerde que estoy a su disposición.
- Seleccione Generar variaciones (opcional) para aplicar una identidad del bot al mensaje de bienvenida.
Esta opción solo aparece si ha optado por usar la IA generativa para los bots.
- Use el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.
De manera predeterminada se incluye una respuesta sugerida (Hablar con un humano).
Usar una respuesta como mensaje de bienvenida
También puede optar por una respuesta hecha a la medida para iniciar la conversación. Cuando el usuario final interactúa por primera vez con el bot, se envía la respuesta seleccionada. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.
Para usar una respuesta existente como mensaje de bienvenida
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
- Seleccione Comenzar con una respuesta.
- Use el menú desplegable para seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.
Si el bot encuentra artículos pertinentes
Si tiene un centro de ayuda activo, puede configurar cómo debe responder el bot cuando encuentra uno o más artículos del centro de ayuda que pueden responder la pregunta del usuario final.
Si ha optado por usar la IA generativa para los bots, su bot puede utilizar la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usar ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas durante la conversación. Si usa esta opción, el bot podrá entrar en funcionamiento de inmediato sin necesidad de crear flujos de respuesta.
Si tiene un centro de ayuda restringido, el bot respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide:
- Si el usuario es autenticado a través de la autenticación de mensajería, el bot puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
- Si el usuario no está autenticado, el bot solo sugiere artículos públicos.
Para configurar las respuestas del bot para los resultados del centro de ayuda
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot encuentra artículos pertinentes.
- Seleccione una de las siguientes opciones de respuesta:
- Generar una respuesta: el bot crea respuestas generadas por IA a las preguntas de los clientes en función del contenido del centro de ayuda. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación. Si se elige este tipo de respuesta, se desactiva la respuesta "Si el bot necesita una aclaración".
- Recomendar artículos: el bot busca en el centro de ayuda contenido relacionado con las preguntas de los clientes y comparte los artículos relevantes.
- No responder en función de artículos: el bot no hace referencia al contenido del centro de ayuda. En cambio, mostrará una respuesta relevante, o dirá que no puede responder la pregunta usando la respuesta configurada en "Si el bot no puede responder la pregunta". Si se elige este tipo de respuesta, se oculta la respuesta "Después de que el bot responde".
Después de que el bot responde
Para configurar la respuesta del bot a los comentarios de los clientes
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Después de que el bot responde.
- Haga clic en la pestaña Respuesta útil y configure las siguientes opciones:
- Mensaje: ingrese el mensaje que desee mostrar cuando el usuario final diga que el artículo sugerido fue útil, o bien utilice el mensaje predeterminado que se proporciona. (Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento).
- Generar variaciones (opcional): seleccione esta opción para aplicar una identidad del bot al mensaje. Esta opción solo aparece si ha optado por usar la IA generativa para los bots.
- Respuestas: use el menú desplegable para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.
- Haga clic en la pestaña Respuesta no útil y configure las opciones como se describe más arriba.
Ofrecer una respuesta que incluya el paso Transferir a agente es una mejor práctica recomendada.
Si el bot necesita una aclaración
Puede configurar una respuesta automática para enviar a un usuario final solicitándole más información. Esta respuesta se envía durante una conversación si el bot no entiende el comentario del usuario final. Esta respuesta es opcional y se puede activar o desactivar según convenga.
Para solicitar aclaración
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot necesita una aclaración.
- Seleccione Solicite al cliente que proporcione más información o reformule la pregunta si desea activar esta respuesta.
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona (Lo siento, no entendí eso. ¿Podría decirme más o reformular su pregunta?).
- Seleccione Generar variaciones para aplicar una identidad del bot al mensaje.
Esta opción solo aparece si ha optado por usar la IA generativa para los bots.
Si una pregunta coincide con más de una intención
Al elegir una coincidencia, el bot mira todas las intenciones posibles, incluidas aquellas que no están asociadas con una respuesta. Si una intención coincidente que no está asociada con una respuesta coincide a menudo con los comentarios de los usuarios finales, probablemente le conviene asignar intenciones sin coincidencias a las respuestas.
Después del mensaje personalizable inicial, las intenciones coincidentes se presentan al usuario final como opciones preconfiguradas.
Para configurar sugerencias de intención coincidentes
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si una pregunta coincide con más de una intención.
- Seleccione Sugerir intenciones coincidentes para recomendar hasta tres posibles intenciones entre las que puede elegir el usuario final.
Deseleccione esta opción para hacer coincidir automáticamente el comentario del usuario final con una intención.
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado (que dice algo como ¿Se refiere a esto?).
Si el bot no puede responder la pregunta
Esta respuesta, conocida también como la respuesta alternativa, se gatilla cuando:
- No hay ninguna respuesta que coincida con la pregunta o el comentario del usuario final.
- Una intención seleccionada por el usuario final, como parte de la respuesta "Si una pregunta coincide con más de una intención", no tiene una respuesta asociada.
Para configurar la respuesta alternativa
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot no puede entender una pregunta.
- Escriba un mensaje que el bot pueda enviar si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo.
La respuesta alternativa de manera predeterminada es Lamento no poder responder su pregunta. Estos son algunos temas que podrían ser útiles.
- Seleccione Generar variaciones para aplicar una identidad del bot al mensaje.
Esta opción solo aparece si ha optado por usar la IA generativa para los bots.
- Si lo desea, utilice el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas ya creadas para presentar al cliente.