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El objetivo de esta guía de inicio rápido es ayudarle a poner en funcionamiento una configuración de respuestas automáticas con artículos usando el contenido existente de su centro de ayuda.
Las respuestas automáticas con artículos son respuestas automatizadas a las solicitudes de soporte enviadas a través del correo electrónico o un formulario web. Las respuestas automáticas con artículos a través de correo electrónico sugieren hasta tres artículos del centro de ayuda o la base de conocimientos en la respuesta enviada por correo electrónico para ayudar a un cliente a resolver su problema. Las respuestas automáticas con artículos a través de formulario web responden inmediatamente a la solicitud de soporte de un cliente a través de un formulario web con hasta tres vínculos a artículos potencialmente relevantes de la base de conocimientos.
Para sacar verdadero provecho de las respuestas automáticas con artículos, el centro de ayuda debe tener por lo menos 10 artículos relacionados con preguntas frecuentes.
Este artículo contiene los siguientes pasos:
Paso 1: Evaluar el contenido existente del centro de ayuda
Dele un vistazo al contenido que se ofrece en el centro de ayuda. Si desea optimizar el contenido de su centro de ayuda para las respuestas automáticas con artículos, puede hacer algunos cambios pequeños.
En particular, tome en cuenta los siguientes elementos de los artículos:
- Títulos: para los títulos, trate de usar lenguaje y frases que los clientes podrían utilizar en una búsqueda, o en la descripción de un ticket. Una buena práctica es usar preguntas ("¿Cómo hago para restablecer mi contraseña?") o frases sencillas ("Restablecimiento de una contraseña").
- Introducciones: las primeras 75 palabras de un artículo tienen un peso mayor cuando son evaluadas, de modo que es importante poner las palabras clave pertinentes en la introducción. Intente comenzar los artículos con párrafos claros y precisos.
- Temas: cree artículos breves que traten sobre un solo tema muy preciso, en lugar de artículos largos con varias secciones separadas, aunque estén relacionadas. Por ejemplo, en lugar de escribir un artículo que incluya todas las opciones de configuración relacionadas con los perfiles, divida esa información en varios artículos, uno para cada opción. Puede conectar estos artículos más pequeños en una lista de artículos relacionados, o agruparlos en un artículo de recursos que contenga vínculos a todos los artículos relacionados con los perfiles.
Sin embargo, no olvide que son solo sugerencias para crear un centro de ayuda que funcione con las respuestas automáticas con artículos. y que todas, algunas o ninguna de ellas se pueden aplicar al contenido del centro de ayuda en cualquier momento durante el periodo de prueba.
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Paso 2: Activar las respuestas automáticas con artículos
A continuación, puede activar las respuestas automáticas con artículos. Dónde se agrega esta función depende completamente de sus productos e integraciones de Zendesk, y del lugar donde considere que queda mejor en su configuración. Se puede usar para ofrecer respuestas automáticas con artículos a través de notificaciones por correo electrónico o formularios web, en el Web Widget (clásico) o en la aplicación móvil de Support, y junto con la integración de Slack con Zendesk.
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Paso 3: Evaluar el rendimiento
Con unas pocas configuraciones sencillas, puede evaluar qué efecto tienen las respuestas automáticas con artículos en sus interacciones con los clientes. Crear vistas de tickets y usar los paneles de Explore puede ayudarle a decidir si esta es la herramienta que le conviene.
Crear vistas para los tickets de respuesta automática
Puede crear vistas de los tickets afectados por las respuestas automáticas, tanto para ver fácilmente cómo los usuarios finales interactúan con los artículos sugeridos, como para evaluar si las respuestas automáticas están funcionando en su caso.
Se recomienda usar disparadores y etiquetas para identificar los tickets afectados y organizarlos en vistas que incluyan únicamente las respuestas automáticas. Las vistas básicas de respuestas automáticas pueden incluir (entre otras cosas):
- Los tickets en los que se han disparado las respuestas automáticas con artículos
- Los tickets en los que las respuestas automáticas con artículos han ayudado a los clientes a resolver sus propios problemas
- Los tickets en los que se han disparado las respuestas automáticas con artículos pero que no han sido resueltos
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Analizar la actividad de las respuestas automáticas
Las respuestas automáticas con artículos tienen un panel dedicado en Explore que monitorea las métricas de las respuestas automáticas con recomendaciones de artículos y la actividad del generador de bots.
- Respuestas automáticas para recomendaciones de artículos, lo que incluye el índice de sugerencias, el índice de clics y el índice de rechazo.
- Actividad del generador de bots para la mensajería, lo que incluye las métricas para total de usuarios, interacción con el bot y transferidos al agente.
Los datos de uso se recopilan inmediatamente después de la implementación. Puede empezar a monitorear de inmediato el rendimiento por medio del panel de Explore o esperar hasta que haya más información. Por lo general, los usuarios revisan los datos después de 24 horas, 48 horas, una semana y tres semanas para ver cómo cambia el rendimiento de las respuestas automáticas con el tiempo.
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