Configuración de las respuestas estándar para un agente IA para mensajería (heredado)

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Este artículo describe la funcionalidad disponible solo para los clientes que tenían un agente IA en borrador o publicado el 2 de febrero de 2025. Los clientes que tienen Agentes IA – Esencial deben consultar Personalización de las respuestas estándar de un agente IA para mensajería.

Si ha creado un agente IA para mensajería, hay varias respuestas estándar que puede personalizar para definir las respuestas predeterminadas del agente IA que se ofrecen al cliente durante una conversación en vivo.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Descripción general de las respuestas de agente IA estándar
• Configurar las respuestas estándar

Descripción general de las respuestas de agente IA estándar

Las respuestas de agente IA estándar son estas:

• Inicio de la conversación: el saludo de bienvenida cuando se inicia una conversación de mensajería.
• Si el agente IA encuentra artículos pertinentes: respuesta que se da cuando se encuentra una posible solución en el centro de ayuda.
• Después de que el agente IA responda: respuesta a comentarios de los clientes.
• Si el agente IA no puede responder la pregunta: respuesta que se da cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta.

Configurar las respuestas estándar

Existen varias respuestas estándar que se pueden editar según sea necesario para personalizar las respuestas del agente IA.

Para editar las respuestas estándar del agente IA

1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
2. Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
3. Haga clic en el nombre del agente IA que desea editar.
4. Haga clic en la pestaña Comportamiento y luego haga clic en cada mensaje para editarlo:
   • Inicio de la conversación
   • Si el agente IA encuentra artículos pertinentes
   • Después de que el agente IA responda
   • Si el agente IA no puede responder la pregunta

Cada respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Inicio de la conversación

Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o el SDK para móviles, reciben un mensaje de bienvenida inicial.

Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:

• Un mensaje de bienvenida estándar que se puede configurar
• Una respuesta concreta en el agente IA para mensajería

Configurar el mensaje de bienvenida estándar

De manera predeterminada, el agente IA está configurado con un mensaje de bienvenida básico y una sugerencia de respuesta. Puede actualizar el mensaje de bienvenida, agregar o eliminar respuestas (hasta 10 respuestas) o dejarlo todo tal cual. Las respuestas que se seleccionen aquí serán presentadas a los clientes como opciones.

Para configurar un mensaje de bienvenida

1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
2. Seleccione Enviar un mensaje y sugerir respuestas.
3. Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado: Hola. ¿Tiene una pregunta? Recuerde que estoy a su disposición.
4. Use el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.

   De manera predeterminada se incluye una respuesta sugerida (Hablar con un humano).

Usar una respuesta como mensaje de bienvenida

También puede optar por una respuesta hecha a la medida para iniciar la conversación. Cuando el usuario final interactúa por primera vez con el agente IA, se envía la respuesta seleccionada. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.

Para usar una respuesta existente como mensaje de bienvenida

1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
2. Seleccione Comenzar con una respuesta.
3. Use el menú desplegable para seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.

Si el agente IA encuentra artículos pertinentes

Si tiene un centro de ayuda activo, puede configurar cómo debe responder el agente IA cuando encuentra uno o más artículos del centro de ayuda que pueden responder la pregunta del usuario final.

Si ha optado por usar la IA generativa para los agentes IA, estos pueden utilizar la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usar ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas durante la conversación. Si usa esta opción, el agente IA podrá entrar en funcionamiento de inmediato sin necesidad de crear flujos de respuesta.

Si tiene un centro de ayuda restringido, el agente IA respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide:

• Si el usuario es autenticado a través de la autenticación de mensajería, el agente IA puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
• Si el usuario no está autenticado, el agente IA solo sugiere artículos públicos.

Para configurar las respuestas del agente IA para los resultados del centro de ayuda

1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el agente IA encuentra artículos pertinentes.
2. Seleccione una de las siguientes opciones de respuesta:
   • Generar una respuesta: el agente IA crea respuestas generadas por IA a las preguntas de los clientes en función del contenido del centro de ayuda. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un agente IA para mensajería (heredado).
   • Recomendar artículos: el agente IA busca en el centro de ayuda contenido relacionado con las preguntas de los clientes y comparte los artículos relevantes.
   • No responder en función de artículos: el agente IA no hace referencia al contenido del centro de ayuda. En cambio, mostrará una respuesta relevante, o dirá que no puede responder la pregunta usando la respuesta configurada en "Si el agente IA no puede responder la pregunta". Si se elige este tipo de respuesta, se oculta la respuesta "Después de que el agente IA responda".

Después de que el agente IA responda

Nota: Esta sección no aparece si se ha seleccionado No responder en función de artículos en la respuesta "Si el agente IA encuentra artículos pertinentes".

Cuando un agente IA presenta una respuesta en función del contenido del centro de ayuda, como seguimiento pregunta si el contenido sugerido fue útil. La respuesta "Después de que el agente IA responda" permite configurar la respuesta del agente IA cuando un usuario final dice que la respuesta fue útil o no útil.

Para configurar la respuesta del agente IA a los comentarios de los clientes

1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Después de que el agente IA responda.
2. Haga clic en la pestaña Respuesta útil y configure las siguientes opciones:
   • Mensaje: ingrese el mensaje que desee mostrar cuando el usuario final diga que el artículo sugerido fue útil, o bien utilice el mensaje predeterminado que se proporciona. (Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento).
   • Respuestas: use el menú desplegable para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.
3. Haga clic en la pestaña Respuesta no útil y configure las opciones como se describe más arriba.

   Ofrecer una respuesta que incluya el paso Transferir a agente es una mejor práctica recomendada.

Si el agente IA no puede responder la pregunta

Esta respuesta, también conocida como respuesta alternativa, se dispara cuando no hay ninguna respuesta que concuerde con la pregunta o el comentario del usuario final.

Puede configurar esta respuesta para que el agente IA recomiende temas relevantes del centro de ayuda. Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el agente IA.

Para configurar la respuesta alternativa

1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el agente IA no puede responder la pregunta.
2. Escriba un mensaje que el agente IA pueda enviar si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo.

   La respuesta alternativa de manera predeterminada es Lamento no poder responder su pregunta. Estos son algunos temas que podrían ser útiles.

3. Si lo desea, utilice el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas ya creadas para presentar al cliente.