Síntomas del problema

Cuando la respuesta automática dentro de Facebook Messenger envía un mensaje de seguimiento, el estado del ticket en Zendesk se restablece en Abierto. Sin embargo, no aparece ningún mensaje del cliente.

Pasos de resolución

El comentario del sistema hecho por Facebook Messenger es una respuesta al ticket. Ninguna configuración en Zendesk impide que el ticket se vuelva a abrir.

Para deshacer automáticamente el cambio de estado del ticket:

  1. Crear un disparador.
  2. Debajo de Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:
    • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado
    • Objeto > Categoría de > | Cambiado a | Abierto
    • > del ticket de > de objeto Texto del comentario | Contiene la siguiente cadena | Ingrese la cadena exacta que coincide con el mensaje del sistema
  3. A continuación, satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue:
    • Canal de > de > de objetos | Es | Facebook Messenger
    • Canal de > de > de objetos | Es | Mensaje privado Facebook
  4. Debajo de Acciones, agregue:
    • Objeto > Categoría de > | Resuelto
  5. Haga clic en Crear disparador

Disparador configurado para resolver los tickets reabiertos de la respuesta automática.png

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición Estado en lugar de Categoría de estado. También puede considerar la posibilidad de utilizar disparadores de mensajería como alternativa a la receta anterior, que se aplica a todos los canales de mensajería por redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Mensaje directo.

Si desea más información sobre Facebook Messenger, consulte Agregar canales Facebook Messenger.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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