En este artículo se describe cómo agregar canales de Facebook Messenger, una popular aplicación de mensajería en Estados Unidos que permite enviar mensajes privados a través de Facebook.
Con los clientes, Facebook se usa para la mensajería pública y Facebook Messenger, para la mensajería privada. Para configurar Facebook, consulte Configuración del canal público de Facebook.
Es necesario ser administrador para poder agregar canales de Facebook Messenger.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Agregar un canal de Facebook Messenger
Es necesario ser administrador para poder agregar Facebook Messenger.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar un canal de Facebook Messenger:
Agregar un canal de Facebook Messenger [1:40]
Para agregar un canal de Facebook Messenger
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y seleccione Facebook Messenger.
- En la pantalla Agregar Facebook Messenger, haga clic en Continuar con Facebook.
- Cuando se le solicite, inicie sesión en su cuenta de Facebook como usuario con permisos de administrador para todas las cuentas que desea agregar y, a continuación, siga las instrucciones en pantalla para autorizar a Zendesk para que pueda usar su cuenta de Facebook.
- Seleccione todas las páginas de Facebook que desea administrar en Zendesk y asegúrese de que los permisos de la página estén establecidos en Sí.
- En la pantalla Agregar Facebook Messenger, elija una página de Facebook en la lista y luego haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Agregar canal.
Cuando el canal se conecta sin problemas, aparece el mensaje Se agregó el canal.
- Escriba el Nombre del canal.
- Si su cuenta tiene varias marcas, seleccione una Marca para asociar con el canal.
- Haga clic en Guardar configuración.
Próximos pasos
Después de agregar los canales de Facebook Messenger, es posible que tenga que completar estas tareas adicionales:
- Establecer roles de agente para cada agente que participe en las conversaciones de mensajería por redes sociales. Consulte Dar a los agentes acceso a la mensajería.
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Ajustar las reglas de negocio y las vistas de Facebook Messenger según se necesite. Consulte Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería por redes sociales.
Si usa Facebook Messenger, necesitará declaraciones de condición que digan Canal + Es + Facebook Messenger y Marca + Es + [marca seleccionada].
No use Mensaje privado de Facebook en las declaraciones de condición.
- Configurar respuestas automáticas para sus canales de Facebook. Consulte Envío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales.
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Agregar sus cuentas de Facebook si desea enviar y recibir mensajes públicos de páginas de Facebook. Consulte Configuración del canal de Facebook Si decide agregar las cuentas, asegúrese de que la opción para capturar mensajes directos entrantes como tickets siga desactivada.
Limitaciones
Esta sección describe algunas limitaciones acerca del uso de Facebook Messenger en Zendesk.
- Existe un límite de 2000 caracteres para los mensajes enviados a través de Facebook Messenger. Los mensajes que sobrepasen ese límite no serán entregados.
- Cuando un agente usa Facebook Messenger para responder a un mensaje directo, la respuesta del agente no se sincroniza con Zendesk. Los agentes deben publicar sus mensajes en Zendesk para poder ver sus respuestas en Zendesk.
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Facebook Messenger le da solo siete días a un negocio para responder al usuario final antes de cerrar el periodo de mensajería. Para evitar que los mensajes se envíen pero no se entreguen, el redactor se bloqueará cuando se cierre el periodo de mensajería. La única manera de volver a abrirlo es si un usuario final envía un nuevo mensaje.
No se comparten otros datos con Meta/Facebook
Aparte de las conversaciones que ocurren directamente a través de su cuenta de Facebook Messenger dentro de Zendesk, no se comparte con Meta ninguna otra información de su cuenta de Zendesk (como los metadatos de los tickets) en el contexto del uso de la integración del canal de Facebook Messenger. Meta solo tiene acceso a las conversaciones que tienen lugar directamente por medio de su cuenta de Facebook Messenger.