Restringir el acceso a tickets de agente por marca (Department Spaces)

¿Qué plan tengo?

Una marca es una identidad única de cara al cliente dentro de una cuenta, lo que permite ofrecer experiencias de soporte personalizadas y adaptadas a diferentes productos, servicios o segmentos de clientes. Si trabaja con varias marcas, Zendesk solo permitirá que los integrantes del equipo (agentes) administren los tickets asociados con las marcas que tienen asignadas. Al asignar agentes a marcas, los administradores pueden controlar a qué tickets tienen acceso los agentes en función de su afiliación de marca. Esto garantiza una asistencia específica, protege mejor la privacidad de los datos y fomenta un conocimiento especializado de los productos.

Nota: No use esta función si utiliza Chat heredado, mensajería a través de Chat heredado o Talk heredado. La mensajería se puede usar con esta función si se utiliza el desvío omnicanal con la configuración necesaria.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Limitaciones
• Comprender la afiliación de marca
• Ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo
• Agregar o eliminar integrantes del equipo de las marcas

Artículos relacionados:

• Configuración de varias marcas
• Recursos para la función de multimarca

Limitaciones

• La restricción del acceso a tickets de los agentes por marca (también denominada Department Spaces) no puede utilizarse con lo siguiente:
  • Zendesk Chat
  • Mensajería heredada a través de Chat
  • Talk heredado
• Si usa el desvío omnicanal, se requiere una configuración especial para restringir el acceso a los tickets por marca.
• Si usa la mensajería con desvío omnicanal, se requiere una configuración especial para restringir el acceso a los tickets por marca.

Comprender la afiliación de marca

Puede asignar integrantes del equipo a marcas, lo que establece su afiliación de marca. Los integrantes del equipo solo pueden ver, buscar y consultar los tickets de sus marcas asignadas. Asignar un integrante del equipo a todas las marcas le da acceso a los tickets de todas las marcas. Si no está asignado a ninguna marca, no tendrá acceso a los tickets. Consulte las excepciones en Consideraciones.

Inicialmente los integrantes del equipo nuevos se asignan a todas las marcas y, por tanto, tienen acceso a todos los tickets. Los administradores están asignados de forma automática a todas las marcas, por lo que pueden acceder a todos los tickets de todas las marcas. Cuando se crea una marca nueva, todos los administradores se agregan automáticamente a ella y no se pueden eliminar.

El rol de un integrante del equipo puede restringir aún más su acceso y, por ejemplo, limitarle a trabajar únicamente con los tickets de su grupo.

Cuando se crean y actualizan tickets, el campo desplegable Marca del espacio de trabajo de agente se limita a las marcas de las que el agente es miembro. Los agentes que tienen un rol personalizado con permiso pueden asignar tickets a cualquier marca, incluidas aquellas marcas a las que no pertenecen.

Consideraciones

• Los integrantes del equipo pueden recibir copias (CC) o ser agregados como seguidores en tickets ajenos a su afiliación de marca. En estos casos, solo tendrán acceso al ticket específico, no a todos los tickets de esa marca.
• Si un agente con un rol personalizado tiene permiso para administrar tickets suspendidos, puede gestionar dichos tickets en sus marcas solamente, además de cualquier ticket suspendido sin marca.
• Los tickets compartidos a través de un vínculo directo son inaccesibles para los agentes que no son miembros de la marca del ticket.

Ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo

Las afiliaciones de marca aparecen en la página Integrantes del equipo. Y también se puede filtrar la lista de integrantes del equipo por marca.

Para ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo

• En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.

  La marca asociada a cada integrante del equipo aparece en la columna Marca.

Si un integrante del equipo pertenece a varias marcas, haga clic en el vínculo +más para ver las afiliaciones a marcas adicionales.

Agregar o eliminar integrantes del equipo de las marcas

Cuando se agregan integrantes del equipo a marcas, estos solo pueden ver, buscar y consultar los tickets de sus marcas asignadas. Al eliminar a un integrante del equipo de una marca, se elimina su acceso a los tickets de esa marca.

No se puede eliminar a los administradores de las marcas. Los administradores deben ser miembros de todas las marcas.

Importante: Si se elimina a un miembro del equipo de todas las marcas, no tendrá acceso a ningún ticket.

Para agregar y eliminar integrantes del equipo de las marcas

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.

   Se abre la página de integrantes del equipo.

2. Busque a los integrantes del equipo que desee actualizar y selecciónelos en la lista.

   Puede seleccionar uno o varios integrantes del equipo. Los administradores son miembros de todas las marcas y están excluidos de las operaciones masivas.

3. Haga clic en Administrar la afiliación a la marca.

   El vínculo Administrar la afiliación a la marca se muestra en la parte inferior de la página después de seleccionar a los integrantes del equipo.

   

4. En Agregar a la marca y Eliminar de la marca, seleccione las marcas en las que desee agregar o eliminar al integrante del equipo.

   

5. Haga clic en Guardar.