¿Cómo puedo evitar que el desvío omnicanal de chat y mensajería?

Pregunta

Estoy usando el desvío omnicanal (OCR), pero no quiero desviar los tickets de chat y mensajería. ¿Cómo puedo evitar desviar esos tickets?

Respuesta

Evitar que todos los tickets de chat y mensajería sean desviados

Si no desea desviar los tickets de chat y mensajería, elija uno de estos métodos:

• Cree reglas de capacidad que establezcan la capacidad de mensajería en 0 para todos los agentes.
  
• Cree un agente unificado que establezca a los agentes en Desconectado para los tickets de mensajería.

  

Luego, cree una vista u otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que excluyó del desvío omnicanal.

Evitar que se desvíen algunos tickets

Si desea que el desvío omnicanal desvíe algunos tickets de chat o mensajería, pero no todos, configure una capacidad mayor que 0 para el canal. Luego, siga una de estas opciones:

En los planes Professional y superiores

Utilice las habilidades para controlar las rutas de desvío omnicanal de los tickets de mensajería y chat. Con este enfoque, los tickets de mensajería seguirán ingresando en la cola de desvío omnicanal , pero los que tengan una habilidad requerida que ningún agente tenga no podrán ser asignados por el desvío omnicanal.

1. Active el desvío basado en habilidades en la configuración del desvío omnicanal
2. Crear una habilidad pero no asignarla a ningún agente
3. Crear uno o más disparadores
   • Agregue Condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes.
   • En Acciones, configure las acciones Ticket > Agregar habilidades o Ticket > Establecer habilidades para asignar la habilidad que no está asignada a ningún agente. Asegúrese de marcar la habilidad como Requerida para que no se vea afectada por el tiempo de espera de la habilidad.
     
4. Crear una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que se excluyeron del desvío omnicanal

En todos los planes

Use grupos sin agentes para evitar que el desvío omnicanal asigne tickets. Con la cola de desvío estándar, el desvío omnicanal puede asignar tickets solo a un agente en el grupo especificado en el campo Grupo del ticket. Si el grupo no contiene agentes, los tickets asignados a este grupo permanecen en la cola y no serán asignados por el desvío omnicanal.

1. Crear un grupo pero no agregarle ningún agente
2. Crear uno o más disparadores
   • Agregue condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes
   • En Acciones, configure la acción Ticket > Grupo para asignar el grupo sin ningún agente
     
3. Crear una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que se excluyeron del desvío omnicanal

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