Agregar y administrar habilidades en los tickets

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Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades

Para poder utilizar las habilidades para el desvío, es necesario que estén asignadas a los tickets. Recomendamos utilizar disparadores para evaluar automáticamente los tickets nuevos o actualizados y agregar habilidades, pero también se pueden usar las reglas de desvío para aplicar habilidades durante la creación del ticket, o bien agregar o eliminar las habilidades manualmente en cualquier momento.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Asignar habilidades a los tickets
• Eliminar habilidades de un ticket
• Comprender cómo se aplican las habilidades a los tickets de seguimiento

Si desea información sobre quién puede ver el campo de habilidades en los tickets, consulte Visualización de las habilidades de un ticket.

Asignar habilidades a los tickets

Un ticket debe tener por lo menos una habilidad asignada si desea que se envíe a un agente de acuerdo con sus habilidades. La mejor manera de hacerlo es usando disparadores o reglas de desvío, para que las habilidades se agreguen automáticamente a los tickets que cumplan los criterios especificados, pero también se pueden agregar o ajustar manualmente.

Incluso cuando las habilidades se agregan automáticamente, es importante asegurarse de que los tickets que no tienen habilidades también sean asignados a los agentes. El desvío omnicanal hace esto perfectamente: tiene en cuenta las habilidades si están presentes, pero por lo demás asigna los tickets en función de la prioridad y la disponibilidad de los agentes. Para el desvío basado en habilidades autónomo, se recomienda definir una vista específicamente para los tickets que no tienen habilidades. También debería considerar si falta alguna habilidad o condición de habilidad que pueda hacer que una habilidad sea asignada a un ticket.

Nota: Todos los agentes se consideran coincidencias para los tickets que no tienen ninguna habilidad asignada.

Hay tres maneras de agregar habilidades a los tickets:

• Usar disparadores para agregar habilidades a los tickets (recomendado)
• Usar reglas de desvío para agregar habilidades a los tickets
• Agregar habilidades manualmente a los tickets

Usar disparadores para agregar habilidades a los tickets (recomendado)

Cuando el desvío omnicanal está activado, los disparadores se pueden usar para asignar habilidades a los tickets porque pueden agregar habilidades cuando se actualizan los tickets además de cuando se crean. Además, las acciones de habilidades para los disparadores de ticket también permiten especificar la prioridad de las habilidades para el desvío. Las habilidades marcadas como requeridas se exigen indefinidamente y siempre forman parte de los criterios para el desvío del ticket a un agente, mientras que las habilidades opcionales dejan de tomarse en cuenta para el desvío cuando se agota su tiempo máximo de aplicación. Las acciones de disparadores relacionadas con las habilidades están disponibles cuando se ha creado por lo menos una habilidad. Si desea más información, consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.

El desvío omnicanal solo reconoce las habilidades que se agregan a los tickets para las llamadas cuando se crea el ticket y la primera vez que los disparadores se gatillan en el ticket. Las actualizaciones realizadas en las habilidades del ticket después del proceso de creación inicial no son tomadas en cuenta por la lógica de desvío, pero sí se pueden usar en otras reglas de negocio.

Nota: Si anteriormente usaba habilidades y había definido reglas de desvío, recomendamos que las borre y vuelva a crear la lógica con disparadores. Si no las borra, se ejecutarán antes que los disparadores y otras reglas de negocio en el momento de crear un ticket, pero no se podrán usar para agregar ni actualizar habilidades después de la creación inicial.

Para configurar un disparador que agregue habilidades a los tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree o edite un disparador.
3. Bajo Condiciones, especifique las condiciones según las cuales desea que se agreguen las habilidades.
4. Bajo Acciones, seleccione Agregar habilidades y luego seleccione las habilidades individuales que desea agregar. Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.
5. Para cada habilidad que seleccione, especifique una prioridad:
   • Requerida: el desvío omnicanal considera que solo los agentes que tienen las habilidades requeridas pueden recibir los tickets.
   • Opcional: las habilidades opcionales están sujetas al tiempo máximo de aplicación de las habilidades que se definió en la configuración del desvío omnicanal. Si se agota el tiempo máximo de aplicación de las habilidades, el desvío omnicanal ignora todas las habilidades opcionales cuando busca agentes disponibles.

   

   Nota: Con cada habilidad desechada, aumenta el número de agentes que pueden recibir el ticket y, por lo tanto, es más probable que el ticket llegue a ser asignado.
6. Haga clic en Guardar.

Usar reglas de desvío para agregar habilidades a los tickets

Si opta por no usar el desvío omnicanal y los disparadores para asignar habilidades a los tickets, tendrá que definir condiciones para cada habilidad que determinen a qué tickets están asignadas. A este conjunto de condiciones se le conoce como reglas de desvío. Cuando se crea un ticket que cumple las condiciones definidas en las reglas de desvío de una habilidad, esa habilidad se adjunta al ticket. Las reglas de desvío se aplican solo al crear un ticket, lo que quiere decir que:

• Si se crea un ticket antes de configurar una regla de desvío, la habilidad no se adjuntará al ticket.
• Si un ticket se actualiza de manera que ya no cumple las condiciones de una habilidad, el ticket seguirá necesitando esa habilidad hasta que se elimine manualmente del ticket.
• Si un ticket se actualiza para que cumpla las condiciones de una nueva habilidad, el ticket no comenzará a requerir esta nueva habilidad mientras no se agregue manualmente al ticket.

Para crear una regla de desvío

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Haga clic en la habilidad para la que desea agregar una regla de desvío.
3. Bajo Tickets > TODAS las siguientes condiciones o CUALQUIERA de las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición.
4. Seleccione una condición, un operador de campo y un valor.

   

5. (Opcional) Repita estos pasos hasta que haya agregado todas las condiciones para la habilidad.
6. Haga clic en Guardar.

Para editar una regla de desvío

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Haga clic en la habilidad para la que desea modificar la regla de desvío.
3. Bajo Tickets, haga clic en el icono para borrar (x) junto a cada habilidad que desea eliminar.
4. Haga clic en Guardar.

Agregar habilidades manualmente a los tickets

Además de agregar habilidades a los tickets automáticamente utilizando disparadores y reglas de desvío, los administradores y agentes que tengan los permisos necesarios también pueden agregar y actualizar habilidades en los tickets manualmente en cualquier momento.

Para agregar habilidades manualmente a un ticket

1. En Support, abra el ticket.
2. En el campo Habilidades, utilice la lista desplegable para seleccionar las habilidades que desea agregar.
3. Haga clic en Enviar.

Eliminar habilidades de un ticket

Puede usar disparadores para eliminar habilidades de los tickets a la hora de crearlos o actualizarlos. También puede eliminar habilidades de los tickets manualmente en cualquier momento.

Para las llamadas, el desvío omnicanal solo reconoce las habilidades de un ticket inmediatamente después de que se crea el ticket y los disparadores se gatillan por primera vez. La lógica de desvío no tendrá en cuenta las habilidades que se cambien o eliminen después.

Para utilizar disparadores para eliminar una habilidad de un ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree o edite un disparador.
3. Bajo Condiciones, especifique las condiciones según las cuales desea que se elimine la habilidad.
4. Bajo Acciones, seleccione Eliminar habilidades y luego seleccione las habilidades individuales que desea eliminar. Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.
5. Haga clic en Guardar.

Para eliminar habilidades manualmente de un ticket

1. En Support, abra el ticket.
2. En el campo Habilidades, haga clic en icono de la x junto al nombre de la habilidad que desea eliminar.
3. Haga clic en Enviar.

Comprender cómo se aplican las habilidades a los tickets de seguimiento

Cuando se crea un ticket de seguimiento para un ticket cerrado, es posible que las habilidades del ticket de seguimiento no siempre coincidan con las habilidades del ticket original. En general, cuando se crea un ticket de seguimiento, este hereda los datos del ticket original (consulte Creación de un seguimiento para un ticket cerrado). Las habilidades son una excepción de esta regla.

Los tickets de seguimiento no heredan las habilidades. En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre los disparadores o las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento.