¿Cómo puedo evitar que el desvío omnicanal desvíe los tickets de chat y mensajería?

Pregunta

Estoy usando desvío omnicanal (OCR), pero no quiero desviar los tickets de chat y mensajería. ¿Cómo puedo evitar el desvío de esos tickets?

Respuesta

Evitar que todos los tickets de chat y mensajería sean desviados

Si no desea desviar los tickets de chat y mensajería, elija uno de estos métodos:

• Crear reglas de capacidad que establezcan la capacidad de mensajería en 0 para todos los agentes
  

• Crear un agente unificado que cambie el estado de los agentes a Desconectado para los tickets de mensajería

  

Luego, cree una vista u otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que excluyó del desvío omnicanal.

Evitar que algunos tickets sean desviados

Si desea que el desvío omnicanal desvíe algunos tickets de chat o mensajería, pero no todos, configure una capacidad mayor que 0 para el canal. Luego, siga una de estas opciones:

En los planes Professional y superiores

Utilice habilidades para controlar qué tickets de mensajería y chat desvío omnicanal. Con este enfoque, los tickets de mensajería seguirán entrando en la cola de desvío omnicanal, pero aquellos que tengan una habilidad requerida que ningún agente tiene no pueden ser asignados por desvío omnicanal.

1. Activar el desvío basado en habilidades en la configuración del desvío omnicanal
2. Crear una habilidad pero no asignarla a ningún agente
3. Crear uno o más disparadores
   • Agregue condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes.
   • Bajo Acciones, configure las acciones Agregar > o Configurar habilidades > para asignar la habilidad que no está asignada a ningún agente. Asegúrese de marcar la habilidad como Requerida para que no se vea afectada por el tiempo máximo de aplicación de las habilidades.
     
4. Cree una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que excluyó del desvío omnicanal

En todos los planes

Use grupos sin agentes para evitar que el desvío omnicanal asigne tickets. Con la cola de desvío estándar, el desvío omnicanal puede asignar tickets solo a un agente del grupo especificado en el campo Grupo del ticket. Si el grupo no contiene agentes, los tickets asignados a este grupo permanecerán en la cola y no serán asignados por desvío omnicanal.

Nota: También puede evitar que los tickets de mensajería se desvíen usando la acción de disparador Establecer el canal de desvío para cambiar el canal de desvío de mensajería a correo electrónico. Esto hace que el ticket sea desviado como correo electrónico y contado para la capacidad de correo electrónico del agente. Esto puede ser útil si desea tratar los tickets de mensajería de manera diferente en el desvío sin depender únicamente de las configuraciones de grupo.

1. Crear un grupo pero no agregarle ningún agente
2. Crear uno o más disparadores
   • Agregue condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes
   • Bajo Acciones, configure la acción Grupo > del ticket para asignar el grupo sin ningún agente
     
3. Cree una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que excluyó del desvío omnicanal

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