¿Cómo puedo evitar que el desvío omnicanal desvíe los tickets de chat y mensajería?

Pregunta

Estoy usando el desvío omnicanal (OCR), pero no quiero desviar los tickets de chat y mensajería. ¿Cómo puedo evitar desviar esos tickets?

Respuesta

Evitar que todos los tickets de chat y mensajería sean desviados

Si no desea que los tickets de chat y mensajería sean desviados, elija uno de estos métodos:

Cree reglas de capacidad que establezcan la capacidad de mensajería en 0 para todos los agentes.
Cree un agente unificado que establezca a los agentes en Desconectado para los tickets de mensajería.

Luego, cree una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que ha excluido del desvío omnicanal.

Evitar que se desvíen algunos tickets

Si desea que el desvío omnicanal desvíe algunos tickets de chat o mensajería, pero no todos, tendrá que configurar una capacidad mayor que 0 para el canal y luego hacer una de las siguientes cosas:

En los planes Professional y superiores

Las habilidades se pueden usar para controlar qué tickets de mensajería y chat se desvían mediante el desvío omnicanal. Con este enfoque, los tickets de mensajería seguirán ingresando a la cola de desvío omnicanal, pero los que tengan una habilidad requerida que ningún agente tenga no podrán ser asignados por el desvío omnicanal.

1. Active el desvío basado en habilidades en la configuración del desvío omnicanal.
2. Cree una habilidad , pero no la asigne a ningún agente.
3. Cree uno o más disparadores.
  - Agregue Condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes.
  - En Acciones, configure las acciones Ticket > Agregar habilidades o Ticket > Establecer habilidades para asignar la habilidad que no está asignada a ningún agente. Asegúrese de marcar la habilidad como Requerida para que no se vea afectada por el tiempo de espera de la habilidad.
4. Cree una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que ha excluido del desvío omnicanal.

En todos los planes

Se pueden usar grupos sin agentes para evitar que el desvío omnicanal pueda asignar tickets. Con la cola de desvío estándar, el desvío omnicanal puede asignar tickets solo a un agente en el grupo especificado en el campo Grupo del ticket. Si el grupo no contiene agentes, los tickets asignados a este grupo permanecen en la cola y no se pueden asignar mediante el desvío omnicanal.

1. Cree un grupo , pero no agregue ningún agente.
2. Cree uno o más disparadores.
  - Agregue Condiciones para definir los tickets que no desea que el desvío omnicanal asigne a los agentes.
  - En Acciones, configure la acción Ticket > Grupo para asignar el grupo sin ningún agente.
3. Cree una vista o algún otro proceso para hacer seguimiento y resolver los tickets de mensajería y chat en vivo que ha excluido del desvío omnicanal.

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