Pregunta
¿Por qué mi agente IA no sugiere artículos? Mi agente IA da respuestas equivocadas y no puede encontrar artículos relacionados en mi centro de ayuda. Quiero crear Agentes IA que respondan automáticamente a las preguntas de Customer Support por chat o correo electrónico.
¿Cómo puedo entrenar a mi agente IA para que responda preguntas comunes? Por ejemplo, preguntas sobre contraseñas perdidas, configuración de seguridad, recursos, correos electrónicos de verificación y otros problemas de la plataforma según los procedimientos de mi compañía.
Respuesta
Es posible que el agente IA no esté sugiriendo los artículos correctos porque los artículos del centro de ayuda pueden estar restringidos o sus palabras clave pueden no coincidir con las consultas. También podría mejorar la configuración del agente IA. Utilice la guía a continuación.
Además, capacitar a su agente IA con el tiempo usando comentarios maximizará el rendimiento y la eficacia de su agente IA.
La configuración y las opciones dependen del producto que utilice.
Paso 1: Optimizar el contenido del centro de ayuda
Su centro de ayuda es la fuente crucial del contenido que usa su agente IA.
Para adaptar los artículos a las preguntas de los clientes, siga estas pautas:
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Asegúrese de que sus artículos estén accesibles
- Las respuestas generativas se basan en artículos del centro de ayuda de acceso público. Los artículos restringidos que requieren inicio de sesión son más difíciles de recuperar y mostrar para el agente IA.
- Agregue frases clave a las 75 palabras principales de sus artículos
- Incluya frases clave que los clientes utilicen en sus solicitudes en la parte superior de los artículos para optimizar sus citas y resultados de búsqueda. Agregue varias oraciones con distintas palabras clave.
- Incluya preguntas cortas, palabras clave parciales y, a veces, palabras únicas, para mejorar las coincidencias.
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Agregar rótulos a los artículos del centro de ayuda
- Los rótulos son palabras únicas o frases de varias palabras que se pueden agregar a los artículos del centro de ayuda. Mejoran la capacidad de descubrimiento de los artículos e influyen en la relevancia de las búsquedas del agente IA.
- Estructurar artículos con encabezados
- Use encabezados formateados para incluir títulos estructurados en el contenido del artículo que Agentes IA puedan comprender y usar.
- Por ejemplo, los artículos podrían contener secciones uniformes como Preguntas y Respuestas, o Pasos de asunto y resolución.
- Fusionar artículos similares
- Evite artículos duplicados para evitar confundir al agente IA. Cuando la solicitud es ambigua y existen varios artículos, es posible que el agente IA no encuentre la coincidencia correcta.
- Por ejemplo, el agente IA podría tener dificultades para determinar la mejor respuesta si el usuario final introduce el texto: Modificar factura, pero varias de sus respuestas y artículos incluyen esas dos palabras.
- Mantenga sus artículos al día
- Evite la información obsoleta o poco confiable que usarán Agentes IA.
Para obtener más información, consulte este artículo: Mejores prácticas: Preparar el centro de ayuda para IA generativa.
Paso 2: Opción Optimizar agente IA para mensajería (heredado)
Si redactó o publicó agente IA el 2 de febrero de 2025, usa agente IA para mensajería (heredado).
Para mejorar el rendimiento de su agente IA, siga estas pautas:
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Activar respuestas generativas
- Su agente IA responderá instantáneamente las preguntas de los usuarios usando IA generativa para revisar todos los artículos de su centro de ayuda y ofrecer respuestas claras y relevantes durante la conversación.
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Ajuste la respuesta y las respuestas estándar
- Para capacitar a su agente IA con el tiempo, utilice los datos recopilados de los usuarios al derivar a un agente humano. Identifique las preguntas frecuentes e incomprensibles y luego mejore el contenido de su centro de ayuda para mejorar la coincidencia.
- Adapte la respuesta alternativa y la respuesta no útil para pedir a sus clientes que reformulen la solicitud y agreguen más contexto o información.
- Si la mayoría de los artículos del centro de ayuda incluyen las mismas palabras clave, como factura, modificar y cancelar, cree una respuesta con un flujo que cubra cada tema. Esto optimizará el agente IA y ayudará al autoservicio de los clientes.
- Evite duplicados. El agente IA podría tener dificultades para determinar la mejor respuesta si el usuario final introduce el texto Modificar factura, pero varias de sus respuestas o artículos incluyen esas dos palabras.
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Ajustar las frases e intenciones de entrenamiento
- Enriquecer la respuesta para que coincida mejor con preguntas específicas mejorará la precisión. Las frases de entrenamiento genéricas dan lugar a coincidencias inexactas.
- Como alternativa, cree una nueva respuesta con frases de entrenamiento que coincidan con una pregunta común.
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Conecte a su agente IA con asistencia automática
- Si creó procedimientos, el agente IA transferirá una conversación a asistencia automática cuando el cliente solicite hablar con un agente.
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Analizar datos de rendimiento del agente IA
- Vaya al Centro de administración a IA > Agentes IA > haga clic en el nombre del agente IA y utilice la pestaña Insights para revisar las conversaciones no resueltas y los índices de resolución de preguntas.
- Acceda al panel Answer Bot de Zendesk en Explore para monitorear las conversaciones resueltas y no resueltas, los términos de búsqueda solicitados y el rendimiento de las recomendaciones de artículos.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
Paso 2: Optimizar agente IA - opción Essential
Si no redactó ni publicó un agente IA el 2 de febrero de 2025, lo más probable es que use agente IA - Essential.
Para mejorar el rendimiento de su agente IA, siga estas pautas:
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Crear instrucciones
- Controle el comportamiento del agente IA para responder a solicitudes específicas.
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Analizar datos de rendimiento del agente IA
- Vaya al Centro de administración a IA > Agentes IA > haga clic en el nombre del agente IA y utilice la pestaña Insights para revisar las conversaciones no resueltas y los índices de resolución de preguntas.
- Acceda al panel Answer Bot de Zendesk en Explore para monitorear las conversaciones resueltas y no resueltas, los términos de búsqueda solicitados y el rendimiento de las recomendaciones de artículos.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.